10 Авг в 14:23
10.08.2018 в 14:23
1953

Исповедь техподдержки

У команды Студворк нет секретов от пользователей. Наш коллега из техподдержки Денис готов рассказать о том, что происходит по ту сторону вашего телефонного звонка.

Рабочий день начинается с того, что я читаю сообщения от пользователей и отвечаю на них, затем перехожу к претензиям. Работу, связанную с общением с людьми, всегда ставлю в приоритет.

Иногда мне кажется, что люди путают горячую линию техподдержки с телефоном службы доверия. У пользователя выдался плохой день, а тут еще и на сайте неприятности. Поэтому он звонит, чтобы решить проблему, а заодно рассказать о своих неудачах. В итоге общаемся и по голосу слышно, как человек начинает улыбаться. Становится приятно на душе.

Некоторые просто любят поболтать. Есть один мужчина, с которым обычно только я общаюсь. Он рассказывает мне истории из жизни — как машину продавал, как в огороде копал грядки и тому подобное. Так можно и заговориться на час, но я научился контролировать диалоги.

Конечно, не обходится без комичных и нестандартных ситуаций, которые запоминаются надолго. Например, моему коллеге Роме одна женщина подарила машину. Да-да! Дело было так: у нее был сложный вопрос, связанный с нашим сайтом. Рома с ней несколько раз созванивался, и в итоге помог разобраться. В знак благодарности она прислала ему фотографию машины BMW. «Роман, это вам, катайтесь», — сказала женщина.

Был один пользователь, которого заблокировали за передачу контактных данных. Он не давал нам покоя полгода, каждый раз придумывая все более изощренные способы: ежедневно создавал несколько новых аккаунтов, использовал ботов для массовой рассылки сообщений, писал негатив. Со временем человек все-таки успокоился.

Пользователи нетерпеливы, и жалуются, что техподдержка долго им отвечает. Но мы не можем бросить один вопрос и мгновенно заняться другим. Все сообщения рассматриваются в порядке очереди.

По выходным техподдержка остается на связи. Составляется график по сменам. Нужно отвечать на звонки вне зависимости от того, где ты находишься. Я могу стоять на кассе в Ашане, и мне позвонит пользователь — придется ответить и проконсультировать. К счастью, по выходным не так много звонков поступает, особенно сейчас, в несезон. Периодически нам звонят или пишут ночью. Видимо, забывают, что мы не совы и спим в это время. =)

Я думаю, без техподдержки наступил бы хаос: мошенничество, передача контактных данных и банальное недопонимание в работе сайта, хотя на самом деле все очень просто. Я бы не сказал, что наш отдел — это «костяк» компании, но это некий коммуникационный мост между разработчиками и пользователями, без которого никуда.

+34
-1
Комментарии
24
Аватарка пользователя kat3na2018
10 Авг в 16:24
10.08.2018 в 16:24
-2

Аватарка пользователя melbi
10 Авг в 20:34
10.08.2018 в 20:34
0

Аватарка пользователя Павлин
10 Авг в 20:39
10.08.2018 в 20:39
-1

Аватарка пользователя Павлин
11 Авг в 10:04
11.08.2018 в 10:04
-2

Почему бы не ввести штатную горячую линию- чтобы не наваливать на техподдержку чужие обязанности...Понятно, что технический специалист не всегда может решать вопросы общения с людьми. А если клиенты впервые обращаются - кто с ними работает?

Аватарка пользователя Павлин
12 Авг в 08:53
12.08.2018 в 08:53
-1

Тем, кто минусует - во всех приличных организациях, представляющих услуги он-лайн, есть горячая линия для пользователей, которая разделяет звонки по принципу: псих. проблемы и технические. В данном случае речь идет об элементарной экономии. Оптимизация, как и везде))

Аватарка пользователя Vit77i2
10 Авг в 21:23
10.08.2018 в 21:23
14

За последнее время, как вы начали штамповать темы, эта - единственная (вроде), которую хотелось дочитать до конца. Видать от души писали, а не для плана. Так держать.

Аватарка пользователя Ladnou
10 Авг в 23:42
10.08.2018 в 23:42
9

Спасибо тех.поддержке. Не буду перечислять поименно, думаю каждый обратившийся нашел своих героев)

Ваша работа сложна, но она она очень значима для каждого "студворковца".

Желаю Вам терпения, рассудительности, оставаться "человеком" в любой ситуации.

Аватарка пользователя RannewaTatyana9
11 Авг в 09:56
11.08.2018 в 09:56
2

Спасибо техподдержке огромное!)

Аватарка пользователя Елена
11 Авг в 19:35
11.08.2018 в 19:35
3

Большое спасибо тех. поддержке! Вы действительно помогаете.

Аватарка пользователя stamko
11 Авг в 21:37
11.08.2018 в 21:37
0

Спасибо большое тех.поддержке, без вас никуда) Терпения вам в этом нелегком деле

Аватарка пользователя Tecnok_v 555
11 Авг в 22:37
11.08.2018 в 22:37
1

Спасибо большое, без вас есть ситуации которые не разрешить.Терпения вам в этом нелегком и очень нужном деле

Аватарка пользователя BellaDonna
11 Авг в 23:14
11.08.2018 в 23:14
4

Поддерживаю всех выше отписавшихся) Большое спасибо. Меня тоже выручали не раз. Иногда думаешь - все, ситуация безвыходная. А напишешь в техподдержку, и сразу находится какое-то решение всех проблем. Так держать.

Да, еще. Я противник-противник тату (зачем портить то, что и так прекрасно?), но руки на фото -супер. Зачет÷))

Аватарка пользователя 222
11 Авг в 23:45
11.08.2018 в 23:45
1

Лучшее - враг хорошего. Давеча по делам в магазин керамики зашел и увидел кафель мечты. Слегка пожалел, что не нашел его, когда веранду застилал. Ну да назад теперь отыгрывать накладно и трудоемко.

И вот гляжу я на руки техподдержки....

Аватарка пользователя izmajlovaanya
12 Авг в 10:40
12.08.2018 в 10:40
4

Ребята из тех/поддержки - действительно ЛУЧШИЕ!!!! Работаю еще на 2 других сайтах - знаю о чем говорю. Поэтому им всяческих успехов и не только в работе! ВО ВСЕМ )

А так, конечно, Умнички! ;)

Аватарка пользователя studwok1
13 Авг в 11:32
13.08.2018 в 11:32
0

молодцы так деражать

Аватарка пользователя alexandergb
13 Авг в 16:35
13.08.2018 в 16:35
1

Без лести скажу, что сравнительно с другими сайтами техподдержка весьма хорошая.

Аватарка пользователя mariaX
20 Авг в 20:17
20.08.2018 в 20:17
0

Аватарка пользователя Елена Сова
21 Авг в 16:49
21.08.2018 в 16:49
1

Сколько раз обращалась, всегда все корректно, быстро и по существу. Есть доверие и на другие подобные сайты не хожу. Да и условия тут более лояльные. Про картошку не рассказываю))))), но пишу всегда СПАСИБО, так как такое отношение - бесценно!

Аватарка пользователя kroman21
21 Авг в 17:40
21.08.2018 в 17:40
1

Где техподдержка СЕГОДНЯ??? Никто не отвечает. Сегодня ВТОРНИК!!!

Аватарка пользователя kroman21
21 Авг в 17:49
21.08.2018 в 17:49
1

Как вообще письмо в службу поддержки направлено к человеку, который 5 дней не заходил на сайт?

Аватарка пользователя Гарант
22 Авг в 18:24
22.08.2018 в 18:24
0

Хотим знать каждого) Подробнее)

Аватарка пользователя Maxsnake666
24 Авг в 10:46
24.08.2018 в 10:46
0

А чего лица скрываем?))

Аватарка пользователя Павлин
30 Авг в 00:28
30.08.2018 в 00:28
1

ФБР вместе с Национальным институтом стандартов и технологий США разрабатывает систему идентификации личности по татуировке, при этом ФБР использовало 15000 снимок заключенных и людей, арестованных по обвинению в том либо ином правонарушении. Многие татуировки содержат персональную информацию. Лица уже неактуальны!

Аватарка пользователя Maxsnake666
30 Авг в 02:02
30.08.2018 в 02:02
0

Смотрите глубже. Уже доступны технологии идентификации личности по уникальному рисунку на коже. Теперь достаточно любого участка тела на фотографии и личность будет установлена)

Последние темы
23 Сен в 19:30
23.09.2018 в 19:30
1
68
+4
-0
23 Сен в 19:30
23.09.2018 в 19:30
1
68
+4
-0
21 Сен в 13:12
21.09.2018 в 13:12
9
580
+7
-0
21 Сен в 13:12
21.09.2018 в 13:12
9
580
+7
-0
21 Сен в 13:03
21.09.2018 в 13:03
1
257
+5
-0
21 Сен в 13:03
21.09.2018 в 13:03
1
257
+5
-0
20 Сен в 09:16
20.09.2018 в 09:16
15
671
+6
-1
20 Сен в 09:16
20.09.2018 в 09:16
15
671
+6
-1
19 Сен в 14:38
19.09.2018 в 14:38
61
650
+6
-1
19 Сен в 14:38
19.09.2018 в 14:38
61
650
+6
-1
19 Сен в 10:33
19.09.2018 в 10:33
57
947
+7
-4
19 Сен в 10:33
19.09.2018 в 10:33
57
947
+7
-4
13 Сен в 16:29
13.09.2018 в 16:29
190
2210
+13
-7
13 Сен в 16:29
13.09.2018 в 16:29
190
2210
+13
-7
11 Сен в 11:25
11.09.2018 в 11:25
66
1347
+6
-6
11 Сен в 11:25
11.09.2018 в 11:25
66
1347
+6
-6