Качество и стандарты услуги

Структура работы представлена следующим образом:

Вид услуги в соответствии региональными стандартами социальных услуг.

Название услуги (ссылка и цитата из стандарта, где эта услуга упоминается или описывается)

Нормативно-правовые акты, регулирующие предоставление услуги

Клиентская группа (категории клиентов, характеристика проблем клиентов, для преодоления которых требуется данная услуга.

Цели услуги (Для чего или зачем мы оказываем эту услугу?).

Цели оценки услуги (Что мы оцениваем в процессе оказания услуги? Условия, процесс, результат или все в комплексе?).

Порядок и условия предоставления услуги (при каких условиях оказывается, что необходимо сделать, какие документы представить для получения доступа к услуге., в каких случаях в предоставлении услуги может быть отказано, обязательства учреждения перед клиентом, право на предоставление услуги, требования к помещению, оборудованию его содержанию, режиму, квалификации персонала, учет особенностей тех или иных категорий клиентов и пр.)

Алгоритм (процедура) оказания услуги (или технологический план предоставления социальной услуги.

Показатели условий, процесса и результата. (Что нам позволит обеспечить качество? То без чего услуга оказана быть не может? Как определим, что ситуация меняется? Деятельность специалиста? По каким признакам мы поймем, что проблема решена? То что получает клиент?)

Инструментарий: два метода из предложенных. (метод оценки, бланк анкеты или дневник наблюдения, параметрический метод, квалиметрический). В анкете выделить тематические блоки, сформулировать вопросы и варианты ответов. В дневнике наблюдения выделить категории и единицы анализа оценки качества услуги.