Разработка программы лояльности

Диплом 2021 года. Оригинальность высокая.

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка программы лояльности.

Для достижения цели в процессе выполнения работы были поставлены следующие задачи:

- систематизировать теоретические аспекты разработки программы лояльности;

- провести анализ маркетинговой деятельности предприятия ООО «Сто штампов»;

- оценить степень воздействия внешней среды и проанализировать внутреннюю маркетинговую среду ООО «Сто штампов»

- разработать программу лояльности ООО «Сто штампов».

Объектом исследования является компания ООО «Сто штампов».

Предмет исследования – организационно-управленческие отношения, возникающие в процессе разработки программы лояльности.

Введение. 3

1 Теоретические аспекты программы лояльности. 5

1.1 Необходимость и значение потребительской лояльности. понятие и сущность программы лояльности. 5

1.2 Методология формирования программ лояльности. 19

1.3 Методы исследования лояльности потребителей. 23

2 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Сто штампов». 27

2.1 Характеристика предприятия ООО «Сто штампов». 27

2.2 Оценка степени воздействия внешней среды на функционирование организации ООО «Сто штампов». 33

2.3 Анализ внутренней среды компании ООО «Сто штампов». 49

3 Разработка программы лояльности ООО «Сто штампов». 58

3.1 Основные направления прораммы лояльности. 58

3.1 Оценка эффективности предложенной программы лояльности. 60

Заключение. 64

Список использованной литературы.. 67

Приложение А 73

Приложение Б 74

Приложение В 76

Приложение Г 78

1. Агеева Н.С., Воловская Н.М. Маркетинговые инструменты формирования потребительской лояльности [Электронный ресурс] / Н.С. Агеева, Н.М. Воловская. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/marketingovye-instrumenty-formirovaniya-potrebitelskoy-loyalnosti, свободный.

2. Акулич М. Лояльность клиентов в Интернете. Направления и способы повышения, советы, примеры [Текст] : учеб. / М. Акулич. – Москва : Издательские решения, 2016. - 286 c.

3. Аренков И.А., Константинова О.А., Аренков Ф.И. Эволюция понятия «потребительская лояльность» и его современное наполнение [Электронный ресурс] / И.А. Аренков, О.А. Константинов, Ф.И. Аренков. – Режим доступа: https://1economic.ru/lib/100907, свободный.

4. Барлоу Д. Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях [Текст] : учеб. / Д. Барлоу. – Москва : Олимп-Бизнес, 2018. - 260 c.

5. Бабушкина А.Ю. Программы лояльности: теория и практика [Электронный ресурс] / А.Ю. Бабушкина – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/programmy-loyalnosti-teoriya-i-praktika, свободный.

6. Ваеин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самеонов A.B. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов [Текст] : учеб. / Ю.В. Ваеин, Л.Г. Лаврентьев, А.В. Самеонов. – Москва : Альпина Паблишер, 2016. – 152 с.

7. Васильев И. А. Оценка лояльности покупателей к торговым предприятиям современного формата [Текст] / И.А. Васильев, О.М. Куликова, С.Д. Суворова // Журнал правовых и экономических исследований. - 2019. - № 7. - С. 172-180.

8. Власова Н.Ю., Куликова Е.С. Основа маркетингового потенциала локальных территорий на современном этапе [Текст] / Н.Ю. Власова, Е.С. Куликова // Интернет-журнал Науковедение. - 2017. - № 4. - С. 17.

9. Грачева М.В., Ляпина С.Ю. Анализ и управление рисками инновационной деятельности [Текст] / М.В. Грачева, С.Ю. Ляпина // Инновации. -2016. - № 1. - С. 38-47.

10. Даффи Деннис Л. Стратегии клиентской лояльности [Текст] / Л. Деннис Даффи // Маркетинговые коммуникации. - 2015. - №4. - С. 43-46.

11. Диккон М., Томан Н., Делиси Р. Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг: пер. с англ. [Текст] : учеб. / Н.Томан, М. Диккон, Р. Делиси. – Москва : Альпина Паблишер, 2015. - 265 с.

12. Дубровин И.А. Поведение потребителей [Текст] : учеб. / И.А. Дубровин. – Москва : Дашков и К, 2017. - 312 с.

13. Дымшиц М.Н. Потребительская лояльность: механизм повторной покупки [Текст] : учеб. / М.Н. Дымшиц. – Москва: Вершина, 2016. - 200 с.

14. Егорова А. Современные тренды программ лояльности [Текст] / А. Егорова // Маркетинг. - 2015. - № 2 (141). - С. 50-58.

15. Жукова Т.Н. Управление и организация маркетинговой деятельности [Текст] : учеб. / Т.Н. Жукова. – Москва : Инфра-М, 2015. - 208 с.

16. Звягинцев В. Почему стоит работать над лояльностью клиентов [Электронный ресурс] / В. Звягинцев. - Режим доступа: https://spark.ru/startup/elit-web-ru/blog/45679/pochemu-stoit-rabotat-nad-loyalnostiu-klientov, свободный.

17. Зефирова Ю. Битвы за лояльность [Электронный ресурс] / Ю. Зефирова. - Режим доступа: http://www. marketing.spb.ru/lib-comm/dm/loyalty_ battle.htm, свободный.

18. Каменева, Н.Г. Маркетинговые исследования: Учебное пособие [Текст] : учеб. / Н.Г. Каменева, В.А. Поляков. — Москва : Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2018. - 368 c.

19. Карасев, А. П. Маркетинговые исследования и ситуационный анализ. [Текст] : учеб. / А.П. Карасев. – Москва : Юрайт, 2015. - 324 c

20. Кейнингем Т.Л. Мифы о маркетинге и лояльности потребителей [Текст] : учеб. / Т.Л. Кейнингем. – Москва : Добрая книга, 2017.

21. Кириллова К.В. Лояльность клиентов: понятие, возможные составляющие, способы восстановления утраченной лояльности [Текст] / К.В. Кириллова // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. - 2018. - № 3. - С. 55-59.

22. Комаров С.В., Григорьева А.С. Методика оценки внутреннего маркетинга компании и управление клиенториентированностью [Электронный ресурс] / С.В. Комаров, А.С. Григорьева. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/metodika-otsenki-vnutrennego-marketinga-kompanii-i-upravlenie-klientoorientirovannostyu, свободный.

23. Костарева А.М., Старкова Н.О. Особенности применения вирусного маркетинга в развитии рыночной деятельности современных предприятий [Текст] / А.М. Костарева, Н.О. Старкова // Политематический сетевой электронный научный журнал Кубанского государственного аграрного университета. - 2015. - № 88. - С. 642-652.

24. Кузнецова Е.Л., Гетманова А.В. Лояльность клиентов как фактор роста эффективности продаж [Электронный ресурс] / Е.Л. Кузнецова, А.В. Гетманова. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-klientov-kak-faktor-rosta-effektivnosti-prodazh, свободный.

25. Лебедева, О.А. Маркетинговые исследования рынка [Текст] : учеб. / О.А. Лебедева, Н.И. Лыгина. — Москва : ИД Форум, НИЦ Инфра-М, 2017. — 192 c.

26. Магеррамова Г.Н Лояльность потребителя как основа новой концепции маркетинга [Электронный ресурс] / Г.Н. Магеррамова. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-potrebitelya-kak-osnova-novoy-kontseptsii-marketinga/viewer, свободный.

27. Макаров А.С. Проблемы систематизации условий формирования финансовой политики организации [Текст] / А.С. Макаров // Вопросы экономики и права. -2016. - № 33. - С. 203-207.

28. Мартышев А.В. Маркетинг отношений [Текст] : учеб. / А.В. Мартышев. - Владивосток: ТИДОТ ДВГУ, - 2017. - 107 с.

29. Моисеенко, Ж.Н. Роль маркетинга в управлении предприятием [Текст] : учеб. / Ж.Н. Моисеенко, К.В. Семилякова, Ю.В. Луганская // Новая наука: Современное состояние и пути развития. 2015. – 173 с.

30. Муравская С.А., Головачева К.С., Смирнова М.М., Алканова О.Н., Муравский Д.В. Подходы к управлению потребительской лояльностью «3D» [Электронный ресурс] / С.А. Муравская, К. С. Головачева, М. М. Смирнова, О. Н. Алканова, Д. В. Муравский. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/podhody-k-upravleniyu-potrebitelskoy-loyalnostyu-perspektiva-3d, свободный.

31. Наумчик Е. Программа лояльности: как запустить за 7 шагов и не совершить 10 ошибок [Электронный ресурс] / Е. Наумчик. – Режим доступа: https://www.retail.ru/articles/programma-loyalnosti-kak-zapustit-za-7-shagov-i-ne-sovershit-10-oshibok/, свободный.

32. Ногалес К. Исследование лояльности клиентов – современные методики [Электронный ресурс] / К. Ногалес. - Режим доступа: https://4brain.ru/blog/%D0%B8%D1%81%D1%81%D0%BB%D0%B5%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D0%B5-%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8%D0%BA%D0%BB%D0%B8%D0%B5%D0%BD%D1%82%D0%BE%D0%B2/, свободный.

33. Носова Н.С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов [Текст] : учеб. / Н.С. Носова. – Москва : Дашков и К, 2015. – 192 с.

34. Осентон Т. Новые технологии в маркетинге: золотой ключик к лояльности потребителей [Текст] : учеб. / Т. Осентон. – Москва : Вильямс, 2015. – 295 с.

35. Папазян Ж. В. Современные методы исследования лояльности клиентов [Электронный ресурс] / Ж.В. Папазян. - Режим доступа: https://science-education.ru/pdf/2013/3/287.pdf, свободный.

36. Папикян М.А. Лояльность и удовлетворенность клиентов [Электронный ресурс] / М.А. Папикян. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-i-udovletvorennost-klientov, свободный.

37. Полусмакова Н.С., Серова О.Ф. Методики оценки потребительской лояльности [Текст] / Н.С. Полусмакова, О.Ф. Серова // Экономика и управление: ключевые проблемы и перспективы развития: сб. науч. тр. по матер. между-нар. науч.-практ. конф. (Тихорецк, 30 окт. 2015 г.) / Тихорецк, 2015. - С. 201-204.

38. Полусмакова Н.С., Серова О.Ф., Чернова А.А. Анализ и совершенствование типологии программ потребительской лояльности [Электронный ресурс] / Н.С. Полусмакова, О.Ф. Серова, А. А. Чернова – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-i-sovershenstvovanie-tipologii-programm-potrebitelskoy-loyalnosti, свободный.

39. Просветов, Г.И. Маркетинговые исследования: Задачи и решения: [Текст] : учеб. / Г.И. Просветов. — Москва : Альфа-Пресс, 2017. — 240 c.

40. Розанова Н.М. Современные программы лояльности: факторы конкурентного успеха, ключевые тенденции и перспективы в России [Электронный ресурс] / Н.М. Розанова. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/sovremennye-programmy-loyalnosti-faktory-konkurentnogouspeha-klyuchevye-tendentsii-i-perspektivy-v-rossii, свободный.

41. Романович В.К. Процесс разработки программ повышения лояльности клиентов [Электронный ресурс] / В.К. Романович. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/protsess-razrabotki-programm-povysheniya-loyalnosti-klientov-1, свободный.

42. Рыжикова Т. Удовлетворенность и лояльность потребителя [Текст] / Т. Рыжикова // Маркетинг. - 2016. - № 2. - С. 41-42.

43. Старкова Н.О., Соколова И.В. Виды и особенности маркетинговых коммуникаций в Интернет-среде [Текст] / Н.О. Старкова, И.В. Соколова // Экономика и предпринимательство. - 2014. - № 11-3. - С. 422-426.

44. Сухов, В.Д. Основы маркетинга: Практикум [Текст] : учеб. / В.Д. Сухов. – Москва : Академия, 2017. - 192 c.

45. Тётушкин В. А. Анализ программы лояльности покупателей как инструмента формирования маркетинговой стратегии взаимоотношений в условиях кризиса [Текст] / А.В. Тетушкин // Тамбовский государственный технический университет. - 2016. - №8 (455). - С. 147-163.

46. Тимоти, Л. Кейнингем Мифы о маркетинге и лояльности потребителей. Хваленые стратегии, которые разорят вас, и испытанные приемы, которые работают и дают результаты [Текст] : учеб. / Тимоти Л. Кейнингем. – Москва : Добрая книга, 2018. - 344 c.

47. Умавов, Ю.Д. Основы маркетинга (для бакалавров) [Текст] : учеб. / Ю.Д. Умавов, Т.А. Камалова. – Москва : КноРус, 2019. - 384 c.

48. Чупина, Я.В. Маркетинговые инструменты и финансово-экономические показатели организации [Текст] / Я.В. Чупина // Маркетинг. - 2016. – 44 с.

49. Шаховская Л.С., Аракелова И.В. Маркетинг лояльности: теория, методология, практика: моногр. [Текст] : учеб. / Л.С. Шаховская, И.В. Аракелова // Волгоград: ВолгГТУ. - 2015. - 224 с.

50. Эн Джи Эм – CRM-агентство полного цикла [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://ngmsys.com/blog/loyalty-program-efficiency, свободный.

51. Ямполь Ю.В. Сравнительный анализ теоретических взглядов на понятие «покупательская лояльность» [Текст] / Ю.В. Ямполь // Вестник Ростовского государственного экономического университета (РИНХ). - 2017. - № 36. - С. 133-138.