Курсовая по менеджменту - Тема - Исследование модели типов поведения работников фирмы по отношению к клиентам

ВВЕДЕНИЕ

Практически во все экономические сферы сегодня начинает проникать и применяться термин «клиентоориентированность». Это связано с тем, что в соответствии с маркетинговой философией бизнеса клиентоориентированность обеспечивает рост потребительской лояльности, и как результат – высокие экономические результаты деятельности. Под данным термином определяется политика организации, в центре деятельности которой находится именно клиент.

Жесткая конкуренция, появление новых условий и технологий ведения бизнеса, переход на новые формы его организации, защита бизнеса и его социальная ответственность в условиях пандемии и иных вызовов, которые могут ожидать страну и весь мир в перспективе, определяют особое внимание организации к своим клиентам, необходимость выстраивания соответствующей клиентоориентированной политики и корпоративной культуры.

Поведение работников фирмы по отношению к клиентам является главным объектом внимания управленческого персонала. Важно добиться, чтобы каждый в организации хорошо осознавал, какое его поведение может разладить отношения с клиентом, а какое улучшить, сохранить, закрепить.

В связи с этим исследование модели типов поведения работников фирмы по отношению к клиентам является актуальной и необходимой.

Содержание

Введение…………………………………………………………………………...…3

1 Описание объекта исследования……………………………………………..7

2 Разработка анкет - опросников для проведения диагностики моделей организационного поведения……………………………………………………...21

3 Диагностика моделей организационного поведения работников объекта исследования………………………………………………………………………..26

4 Проектирование и корректировка моделей организационного поведения работников объекта исследования………………………………………………...33

5 Разработка должностных инструкций: на руководителя и специалиста...38

Заключение………………………………………………………………………….42

Список использованной литературы……………………………………………..44

Приложение…………………………………………………………………………46

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. «Трудовой кодекс Российской Федерации» от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 22.11.2021) (с изм. и доп., вступ. в силу с 30.11.2021)

2. Аненков В.О. Организационная культура и эффективность работы / В.О. Аненков // Корпоративная культура: способы формирования, паттерны и возможности совершенствования. Сборник статей студентов и аспирантов. Курск: Издательство Курского института менеджмента, экономики и бизнеса, 2017. - С.31

3. Аширов Д. А. Управление персоналом / Д.А. Аширов. – М.: ТК Велби, Проспект, 2020. – 432 c.

4. Дементьева А.Г. Управление персоналом / А.Г. Дементьева: учебник. - М.: Магистр, 2018. - 287 с.

5. Егоричев В. А. Эффективные методы мотивации и стимулирования персонала / В. А. Егоричев // Молодой ученый. – 2019. – №28. – С. 412–414 с.

6. Лукьянова Н.А. Мотивационный менеджмент: учебное пособие / Н.А. Лукьянова. – Томск: Изд-во Томского политехнического университета, 2020. – 106 с.

7. Маслова В.М. Управление персоналом / В.М. Маслова. – М.: Юрайт, 2020. – 531 c.

8. Мельников В. П. Исследование систем управления: учебник для академического бакалавриата / В. П. Мельников, А. Г. Схирт-ладзе. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 447 с.

9. Пугачев В.П. Планирование персонала организации / В.П. Пугачев : учеб.пособие. - М. : Изд-во Моск. ун-та, 2019. - 215 с.

10. Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров / В.А. Спивак: Учеб.пособие для вузов. – М: Эксмо, 2019. – 624 с.

11. Спицкий В.Е. Мотивация и стимулирование труда персонала в системе кадровой политики / В.Е. Спицкий // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2020. – № 7 (часть 1) – С. 146–149.

12. Чепурова И.Ф. Содержание и основные направления поведенческого маркетинга в организации / И.Ф. Чепурова// Альманах теоретических и прикладных исследований рекламы. – 2019. – №1. C. 94-110.

13. Чкалова О.В. Инновационные технологии при обслуживании клиентов: отечественный опыт/ О.В. Чкалова, Ю.А. Вдовина // Актуальные проблемы управления. Сборник научных статей по итогам VI Всероссийской научно-практической конференции, 2019. - С. 601-604.

14. Яхонтова Е.С. Стратегическое управление персоналом: Учебное пособие / Е.С. Яхонтова. – М.: ИД Дело РАНХиГС, 2019. - 384 c.

15. Официальный сайтООО «Британские пекарни». – Режим доступа: https://british-bakery.ru/about/