Разработка рекомендаций гостиничных услуг

Выпускная квалификационная работа .

Сделана в мае 2018 года.

Объект исследования - гостиничный комплекс «Аврора» (г. Омск).

В работе проведен анализ финансово-хозяйственной деятельности за 2015-2017 годы.

В приложениях бухгалтерская отчетность за 2015-2017 годы и анкета.

Цель данной работы состоит в разработке рекомендаций гостиничных услуг на примере гостиницы «Аврора».

Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

- рассмотреть теоретические основы оказания гостиничных услуг;

- провести анализ оказания услуг гостиничного комплекса «Аврора»;

- предложить программу совершенствования услуг гостиничного комплекса «Аврора».

В дипломном проекте была использована совокупность методов исследования, таких как: эмпирический метод, метод экономико-статистического анализа, графический метод, метод синтеза и анализа экономической информации.

Новизна работы заключается в том, что в рамках рекомендаций использованы новые подходы к разработке гостиничных услуг.

Практическая значимость исследования заключается в разработке новых услуг, которые будут применены в работе ООО «Аврора». Разработка повлияет на эффективность деятельности за счет увеличения объемов выручки.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 04.03.2021 г. составила 56%.

Свои готовые работы, я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОКАЗАНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 6

1.1. Понятие и определения гостиничных услуг 6

1.2. Виды гостиничных услуг 13

1.3. Классификация гостиничных услуг 16

1.4. Особенности гостиничных услуг 19

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «АВРОРА» 29

2.1. Общая характеристика гостиничного комплекса «Аврора» 29

2.2 Анализ финансово-хозяйственной деятельности гостиничного комплекса «Аврора» 35

2.3 Исследование услуг гостиничного комплекса и их качества 41

ГЛАВА 3. ПРОГРАММА СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УСЛУГ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «АВРОРА» 49

3.1 Основные недостатки услуг с точки зрения потребителей 49

3.2 Рекомендации по совершенствованию гостиничных услуг 52

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 63

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 66

ПРИЛОЖЕНИЯ 74

Приложение 1 Бухгалтерский баланс ООО «Аврора» за 2015-2017 гг. 75

Приложение 2 Отчет о финансовых результатах ООО «Аврора» 2015-2017 гг. 77

Приложение 3 Анкета 78

1. Авраменко, Ю.С. Проблема качества гостиничных услуг на россий-ском рынке / Ю.С. Авраменко // В сборнике: Культура и общество: история и современность материалы III Всероссийской (с международным участием) научно-практической конференции. Филиал Российского государственного социального университета в г. Ставрополь; под редакцией: О. Ю. Колосовой, Т. В. Вергун, Р. Ф. Гударенко. – 2014. – С. 287-290.

2. Адаховская, С.В. Особенности правового регулирования в сфере оказания гостиничных услуг / С.В. Адаховская // В сборнике: Двадцать первая годичная сессия Ученого совета Сыктывкарского государственного университета (Февральские чтения), посвященная 125-летию со дня рождения Питирима Александровича Сорокина Сборник материалов. – 2014. – С. 88-94.

3. Айгистова, Я.М. Управления процессом внедрения дополнительных услуг в гостиницах / Я.М. Айгистова, Н.А. Зайцева // В сборнике: Без границ: продвижение туристского потенциала Калининградской области на российском и зарубежных туристских рынках материалы научно-практической конференции. Институт рекреации, туризма и физической культуры ФГАОУ ВО «Балтийский федеральный университет им. И. Канта. – 2017. – С. 4-12.

4. Ачилова, Л.И. Понятие и общая характеристика договора об оказании гостиничных услуг / Л.И. Ачилова // Вопросы гуманитарных наук. – 2013. - № 3 (66). – С. 90-91.

5. Барчуков, И. С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения тури-стов; КноРус - М., 2013. - 168 c.

6. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник / Под ред. Л.В. Баумгартен / Высшая школа - Москва, 2015. - 340 c.

7. Богомолова, И.П. Разработка стратегии развития организации сферы гостиничных услуг / И.П. Богомолова, А.В. Кононова // Экономика и предпринимательство. – 2017. - № 10-1 (87-1). – С. 703-710.

8. Ветошко, Г.В. Факторы повышения качества услуг в гостиничной ин-дустрии и их классификация / Г.В. Ветошко // Вестник Поволжского государственного университета сервиса. Серия: Экономика. – 2013. - № 3 (29). – С. 84-91.

9. Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес/ Под ред. Ю.Ф. Волков/ Феникс - М., 2015. - 352 c.

10. Галенко, Е.В. Бизнес-модель для предприятий гостиничной индустрии, ориентированной на ценностные предложения для потребителей / Е.В. Галенко // Известия Дальневосточного федерального университета. Экономика и управление. – 2017. - № 2 (82). – С. 39-50.

11. Геллерт, Е.А. Особенности сертификации в гостиничном бизнесе / Е.А. Геллерт // Научно-практические исследования. – 2018. - № 1 (10). – С. 19-20.

12. Глаголева Л.Э. Проблемы и направления повышения качества гостиничных услуг / Л.Э. Глаголева // Экономика. Инновации. Управление качеством. – 2015. - № 1 (10). – С. 372-376.

13. Гладкова, А.М. Выбор сегмента потребителей на российском рынке гостиничных услуг / А.М. Гладкова // Сборник статей Международной научно-практической конференции: в 2 частях. – 2018. – С. 100-102.

14. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учеб. по-собие для вузов / И.С. Барчуков [и др.]. - 3-е изд., перераб. - М.: КноРус, 2014. - 168 с.

15. Гостиничный сервис: Учебник / Н.Г. Можаева, Г.В. Рыбачек. - М.: Альфа-М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 240 с.

16. Даниленко, Н.Н. Комплексный подход к оценке конкурентоспо-собности организаций гостиничного сектора / Н.Н. Даниленко // В сборни-ке: Активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов: новые вызовы для менеджмента компаний Материалы 3-й Всероссийской конференции. под научной редакцией С. В. Чупрова, Н. Н. Даниленко. – 2017. – С. 93-97.

17. Дашков, Л.П. Методические подходы к оценке конкурентоспособности гостиничных услуг / Л.П. Дашков, А.В. Вьюник // Экономические системы. – 2016. - № 4. – С. 20-22.

18. Дегтярёва, Т.В. Гостиничные услуги как объект мониторинга и совершенствования / Т.В. Дегтярева // В сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития материалы II международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 126-129.

19. Демидова, Ю.В. Роль классификации гостиниц и иных средств размещения в повышении качества гостиничных услуг / Ю.В. Демидова //

Научный вестник МГИИТ. – 2016. - № 3 (41). – С. 6-13.

20. Дудкин, А.Ю. Экономическая сущность гостиничного продукта: понятие, структура, уровни и жизненный цикл / А.Ю. Дудкин // Материалы IX международной научно-практической конференции. Ленинградский государственный университет имени А. С. Пушкина. – 2017. – С. 180-183.

21. Ехина, М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М., 2014. - 236 c.

22. Жуковская, И.Ф. Особенности и проблемы управления качеством услуг в гостиничной индустрии / И.Ф. Жуковская // Сборник статей XV Меж-дународной научно-практической конференции: в 4 частях. – 2017. – С. 278-282.

23. Зюляев, Н.А. Детерминанты спроса на гостиничные услуги / Н.А. Зюляев // В сборнике: Активизация интеллектуального и ресурсного потенциала регионов: новые вызовы для менеджмента компаний Материалы 3-й Всероссийской конференции. под научной редакцией С. В. Чупрова, Н. Н. Даниленко. – 2017. – С. 117-120.

24. Исмагилова, Э.Р. Понятие и значимость ценности услуги для по-требителя в сфере гостиничного бизнеса / Э.Р. Исмагилова // В сборнике: Новая наука и формирование культуры знаний современного человека Сборник научных трудов. Под редакцией С.В. Кузьмина. Казань, 2018. – С. 179-181.

25. Кациель, С.А. Классификация целей, задач и основных методов исследования конкуренции на рынке гостиничных услуг / С.А. Кациель //

В сборнике: Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы Сборник материалов научно-практической конференции. Омский государственный институт сервиса. – 2015. – С. 56.

26. Кашаева, Е. Теоретические основы организации гостиничного бизнеса / Е.Кашаева // В сборнике: Актуальные проблемы и перспективы институциональных изменений в современной экономике материалы Международной заочной научно-практической конференции. – 2015. – С. 543-551.

27. Кириллов, И.С. Анализ инновационных технологий в гостиничном бизнесе / И.С. Кириллов // Сборник статей студенческой межвузовской научно-практической конференции. Российский экономический университет имени Г.В. Плеханова. – 2017. – С. 108-115.

28. Кошелева, А. Проблемы теории и практики управления качеством гостиничных услуг в РФ / А.Кошелева // РИСК: Ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2015. - № 3. – С. 208-213.

29. Кукурудза, А.В. Основные аспекты функционирования рынка туристских и гостиничных услуг / А.В. Кукурудза //

В сборнике: Устойчивое развитие социально-экономической системы Россий-ской ФедерацииМатериалы XIX региональной научно-практической конференции. – 2017. – С. 36-39.

30. Куцая, Т.А. Анализ качества гостиничных услуг / Т.А. Куцая //

В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы Международной пятнадцатой научно-практической конференции. – 2017. – С. 172-174.

31. Куценко, Е.В. Механизм усовершенствования системы управления качеством услуг на предприятиях гостиничного хозяйства / Е.В. Куценко //

Фундаментальные и прикладные исследования в современном мире. – 2015. - № 11-2. – С. 65-71.

32. Лайко, М.Ю. Бенчмаркетинг как инструмент управления конкурентоспособностью гостиничных услуг / М.Ю. Лайко, Е.Л. Ильина //

Дискуссия. – 2017. - № 3. – С. 30-34.

33. Ленковская, Р.Р. Понятие и признаки гостиничных услуг / Р.Р. Ленковская // В сборнике: Теоретические и практические проблемы нормативного регулирования частного права и процесса Сборник статей по итогам научно-практического семинара. – 2017. – С. 54-58.

34. Маигова, А. Маркетинговое управление качеством гостиничных услуг / Под ред. А.Маигова/ LAP Lambert Academic Publishing - М., 2016. - 156 c.

35. Малюшенкова, Е.Д. Обоснование эффективности сетевой формы организации гостиничного бизнеса на современном этапе развития сферы гостиничных услуг / Е.Д. Малюшенкова // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. – 2014. - № 3. – С. 375-383.

36. Медлик, С. Гостиничный бизнес: Учебное пособие / Под ред. С.Медлик / Юнити-Дана - М., 2014. - 224 c.

37. Назаретян, А.Г. Клиентоориентированность как инструмент повышения качества гостиничных услуг / А.Г. Назаретян, О.К. Прончева //

Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. – 2015. - № 26. – С. 125-130.

38. Постникова, Е.В. Проектирование дополнительной услуги для гостиничного предприятия / Е.В. Постникова // В сборнике: Организационно-управленческие технологии развития туризма и гостеприимстваматериалы Всероссийской научно-практической конференции студентов, магистрантов и аспирантов. Ответственный редактор Е. Г. Радыгина. – 2017. – С. 91-107.

39. Румянцев, А.А. Понятие конкурентоспособности гостиничных ус-луг и их отличительные характеристики / А.А. Румянцев //

Вестник науки и образования. – 2015. - № 5 (7). – С. 14-17.

40. Семенова Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие / Под ред. Л.В. Семенова / Дашков и Ко - М., 2015. - 208 c.

41. Семенченко, А.Г. Кластерный подход как направление стратегического развития сферы гостиничных услуг туристской дестинации / А.Г. Семенченко // Гуманитарные и социально-экономические науки. – 2013. - № 2. – С. 98-101.

42. Силаенков, А.Н. Информационные технологии в процессе проектирования туристских и гостиничных услуг / А.Н. Силаенков //

Омский научный вестник. Серия: Общество. История. Современность. – 2017. - № 3. – С. 117-119.

43. Слатина, А.С. Договор оказания гостиничных услуг / А.С. Слатина //Вестник Нижегородской правовой академии. – 2017. - № 14 (14). –С. 64-65.

44. Степанов, А.А. Классификация и оценка соответствия гостиничного обслуживания в России / А.А. Степанов // В сборнике: Управление качеством Избранные научные труды Шестнадцатой Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 345-349.

45. Таран, В.В. Технология обслуживания иностранных гостей отеля / В.В. Таран // В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства материалы всерос. науч. практ. конф.. Ответственный редактор Е. Г. Радыгина. – 2017. – С. 178-186.

46. Титиевская, Е.М. Проблемы классификации гостиничных услуг / Е.М. Титиевская // Сборник статей межвузовской международной научно-практической конференции. Министерство образования и науки РФ; Россий-ский экономический университет имени Г.В. Плеханова. – 2016. – С. 73-77.

47. Ткачева, Д.С. Зависимость итоговой стоимости гостиничных услуг от цен на товары и услуги поставщиков / Д.С. Ткачева // Материалы IIIнаучно-практической очно-заочной конференции для школьников, учителей и студентов. Научный редактор А.В. Гумеров. – 2017. – С. 140-144.

48. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: Финансы и стати-стика/ Под ред. М. Турковский /М., 2017. - 296 c.

49. Ульянова, В.М. Формирование системы стратегического и опера-тивного контроля за продвижением гостиничных услуг в Интернете / В.М. Ульянова // Сборник статей XI Международной научно-практической конференции: в 2 частях. – 2017. – С. 156-158.

50. Федцов, В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса/ Под ред. В.Г. Федцов // Феникс - М., 2014. - 953 c.

51. Феоктистов, И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения / И.А. Феоктистов// ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2015. - 224 c.

52. Феофанова, О.Г. Проблемы формирования конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе / О.Н. Феофанова, С.Г. Нездойминов // Науковий вісник Одеського національного економічного університету. – 2016. - № 1 (233). – С. 162-176.

53. Филатов, К.С. Разработка методики оценки качества гостиничных услуг на основе интегрального показателя / К.С. Филатов // Фун-даментальные и прикладные исследования кооперативного сектора эконо-мики. – 2013. - № 5. – С. 60-64.

54. Чаплыгина, Д.О. Классификация гостиничных услуг для целей бухгалтерского учета доходов и расходов предприятий / Д.О. Чаплыгина //

В сборнике: Финансово-экономическое и информационное обеспечение инно-вационного развития региона Сборник материалов Всероссийской научно-практической конференции. Посвящается 100-летию Крымского федерального университета имени В.И. Вернадского. Ответственный редактор А.В. Олифиров. – 2018. – С. 210-213.

55. Черникова, Т.С. Гостиничные услуги: характеристика и особенно-сти / Т.С. Черникова // В сборнике: Туризм как фактор межкультурной коммуникации материалы III студенческой научной конференции. – 2016. – С. 65-67.

56. Шавшина, С.А. Разработка информационной системы управления гостиничным бизнесом / С.А. Шавшина // В сборнике: Современные проблемы и перспективы развития туризма, сервиса и сферы услугсборник материалов ежегодной международной научной конференции. – 2012. – С. 139-143.

57. Шамшина Ю. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций / Под ред. Ю.О. Шамшина/ Феникс - М., 2014. - 208 c.

58. Шишулина, Т.А. Особенности системы продвижения гостиничных услуг в современных условиях / Т.А. Шишулина // В сборнике: Национальные культуры в межкультурной коммуникации сборник научных статей по материалам II Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 190-196.

59. Шотман, А.Ю. Совершенствование управления гостиничным биз-несом / А.Ю. Шотман // В сборнике: основные итоги научной работы в Нижегородском институте управления в 2016 г.. Нижний Новгород, 2017. – С. 286-289.

60. Щеглов, Н.Д. Инновационные подходы к управлению гостиничным бизнесом: практические аспекты / Н.Д. Щеглов // Сборник статей Международ