294
29 Июл в 10:45 29.07.2019 в 10:45

Есть контакт: что такое CRM-система и как она помогает в работе

Содержание

Что такое CRMсистема.png

При поиске работы я встречала в требованиях к соискателю навыки работы с CRM. В вузах обычно об этом ничего не рассказывают. Для чего нужны CRM-системы, как обрести требуемый навык и как задействовать его в работе?

Что такое CRM-система?

Само слово CRM — англоязычная аббревиатура, в переводе означающая «менеджмент отношений с клиентами».

Слово менеджмент = управление. Важный аспект этой системы — автоматизация рабочих процессов.

Вы можете вести учет собственных действий на бумаге, в программах Microsoft или в собственном блокноте, но именно работа с CRM интегрирует все действия в одном месте, дает к ним простой доступ и понятную аналитику действий. По сути CRM представляет программу, похожую на Excel: таблица клиентской базы, где для каждого пункта есть отдельное удобное окошко. В окне отображается порядок действий (с указанием времени), осуществленных по отношению к клиенту.

Работа с клиентами — это, чаще всего, продажи. В CRM отображено, когда и сколько звонков (или других способов связи) совершено клиенту: от знакомства до итоговой продажи. После сделки клиент из базы не удаляется, его стараются перевести в постоянного покупателя. Отказавшихся от покупки или конфликтных клиентов также оставляют в базе с особыми пометками, чтобы правильнее выстроить действия менеджеров по отношению к ним. Например, им не звонят вовсе (а номер оставляют, чтобы он повторно не оказался в базе) или ставят проблемы этих клиентов в приоритет для служб технической поддержки.

Как научится работать с CRM?

Система выстроена так, чтобы быть интуитивно понятной современным пользователям компьютеров. Для того, чтобы освоить ее, хватит нескольких видеоуроков и понимания принципов взаимодействия с клиентами. Изучите теорию.

Вам пригодятся знания психологии продаж, ведения переговоров, понимание целей и принципов организации, в которой вы хотите начать работать.

crm.jpg

Как CRM помогает в работе?

У программ CRM широкий функционал. Это:

  • сбор всех действий и результатов — заявок и сделок;
  • управление проектами: распределение обязанностей внутри программы;
  • простые и наглядные отчеты в электронной версии, часто их создание автоматизировано;
  • мониторинг KPI — сколько полезных действий сделал каждый сотрудник в течение дня (и не пора ли поощрить его премией?) — для справедливого отношения руководства;
  • сбор информации о клиентах;
  • калькуляция стоимости услуг;
  • интеграция с другими девайсами и инструментами, например, соцсети, рассылки, телефонные звонки.

Работа в CRM позволяет анализировать клиента перед тем, как начать с ним контактировать.

Анализ выстраивается исходя из базы: какие действия уже были совершены, каковы были результаты, каков алгоритм действий для каждой конкретной ситуации.

CRM создает раппорт с клиентами: гораздо проще найти нужный подход, когда все знания о человеке интегрированы в одно место и к нему есть простой моментальный доступ. При чем он есть у каждого работника, включенного в систему: не приходится что-то уточнять у других сотрудников при звонке, затрачивая чужое время.

+0
-0
Нет комментариев
Не можешь разобраться в этой теме?
Обратись за помощью к экспертам
Гарантированные бесплатные доработки
Быстрое выполнение от 2 часов
Проверка работы на плагиат

Интересные статьи за сегодня

Несколько способов, которые помогут обратить критику себе на пользу. Проверено — работают.
362 +49
0
Форму набора каждый выбирает сам – по возможностям или по желанию. Спешим обрадовать: у коммерции тоже есть плюсы.
4823 +45
0
Низкие баллы по ЕГЭ - это вовсе не приговор. Как быть и куда податься после проваленных экзаменов - читайте в нашем материале.
9225 +41
0
Сегодня вы студент, а завтра уже нет. Как вернуться к учебе после отчисления?
5655 +33
0
Где лучше всего студентам живется?
4562 +25
1
Автор
Хотите выполнять заказы? Стать автором
Заказчик
Хотите заказать работу? Разместить заказ
Доверьте свою работу экспертам
Разместите заказ
Наша система отправит ваш заказ на оценку 31 508 авторам
Первые отклики появятся уже в течение 10 минут