Управление качеством гостиничной услуги

Дипломная работа, 73 стр, анти плагиат более 75%

Управление качеством гостиничной услуги на примере отеля Санкт-Петербурга

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………… 2

ГЛАВА I. Теоретические основы управления качеством гостиничной услуги.. 6

1.1 Понятие и функции управления качеством услуг……………………... 6

1.2 Методы оценки качества гостиничной услуги………………………. 12

1.3 Особенности управления качеством услуг в сфере гостиничного бизнеса……………………………………………………………………18

ГЛАВА II. Анализ состояния управления качеством гостиничной услуги на примере гостиницы «Петро Спорт Отель»……………………………………….27

2.1 Общая характеристика гостиницы…………………………………….27

2.2 Организационная структура управления отеля……………………….34

2.3 Основные финансово-экономические показатели деятельности «Петро

Спорт Отель»…………………………………………………………..…….38

2.4 Анализ качества обслуживания в гостинице «Петро Спорт Отель»…46

ГЛАВА III. Мероприятия по совершенствованию управления качеством гостиничных услуг гостиницы «Петро Спорт Отель» …………………………..54

3.1 Проблемы управления качеством гостиничной услуги и рекомендации для их устранения……………………………………………………………54

3.2 Внедрение инновационных технологий в гостиничный сервис. CRM-подход, как один из способов совершенствования управления качеством гостиничной услуги……………………………………………..61

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..68

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ……………………………….70

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….73

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алексеева М.М. Культура обслуживания: Учебное пособие.- М.: Изд-во Финансы и статистика, 2018.- 248 с.

2. Баталова Ю.С. Система показателей качества обслуживания: Учебное пособие. - СПб.: Специальная литература, 2017. - 176 с.

3. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - М.: ЮНИТИ, 2020. - 374 с.

4. Бариленко В.И. Анализ финансовой отчетности //Креативная экономика. - 2020. - № 10.- С. 71-72

5. Веснин В.Р. Стратегическое управление: Учебник. - М.: Проспект, 2019. - 328 с.

6. Градов А.П. Экономическая стратегия фирмы: Учебное пособие. - СПб.: Специальная литература, 2020. - 411 с.

7. Герчикова И.Н. Менеджмент: Учебник. - М.: ЮНИТИ, 2019. - 512 с.

8. Глухов В.В. Менеджмент: Учебник.- СПб.: Питер, 2018. - 608 с.

9. Гренроос К. Модель качества услуг и ее применение в маркетинге // Маркетинг услуг. - 2020. - № 11 (37). - С. 2-10

10. ГОСТ Р ИСО 9000-2001. Международный стандарт ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества - основы и словарь: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2019, - III, 25 с.

11. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2020,- III, 57 с.

12. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Системы менеджмента качества - основы и словарь: Госстандарт России: Изд-во стандартов, 2020,- IV, 115 с.

13. Дорофеев В.Д. Менеджмент: Учебное пособие /В.Д. Дорофеев, А.Н. Шмелева, Н.Ю. Шестопал. - М.: ИНФРА-М, 2018. - 440 с.

14. Ионова А.Ф. Финансовый анализ: Учебное пособие /А.Ф. Ионова, Н.Н. Селезнева. - М.: Проспект, 2016. - 623с.

15. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство, по материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий: [Текст].- М.: НОУ «Луч», 2019.- 180 с.

16. Круглов М.Г., Менеджмент систем качества: Учебное пособие /М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов. - М.: ИПК Издательство стандартов, 2018. - 300 с.

17. Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм ее влияния на развитие экономики: Учебник.- Изд-во СПб.; Питер, 2018.- 230 с.

18. Круль Г.Я. Основы гостиничного дела: Учебное пособие. - К.: Центр учебной литературы, 2018. - 368 с.

19. Куницына А.Г. Тенденция развития гостиничного бизнеса в России: Учебник /А.Г. Куницына, Е.И. Громовик, И.Ю. Лопатина. - М.: ЮНИТИ, 2020. - 302 с.

20. Новаторов Э.В. Управление и организация в сфере услуг // Маркетинг в России и за рубежом. - 2020.- № 6.- С. 5-8.

21. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. - М.: Дело и Сервис, 2019.- 257 с.

22. Окрепилов В.В. Управление качеством: Учебное пособие.- М.: Экономика, 2015.- 125 с.

23. Сергеев И.В. Экономика предприятия: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2019. - 304 с.

24. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах . - М.: Альфа-М, 2019 . - 304с.

25. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2018.- 310 с.

26. Утнасунов, Э.Э. Оценка состояния рынка гостиничных услуг РФ и его основные тенденции // Молодой ученый. 2021.- № 16 (358). -С. 196 - 200

27. Фомченкова Л. В. Конкурентный потенциал - основа повышения конкурентоспособности предприятия // Российское предпринимательство. -2019.- № 11.- С. 66-71

28. Четыркина Н.Ю. Управление конкурентоспособностью организаций сферы услуг: Учебное пособие. - СПб.: Изд‐во ГУЭФ, 2019. - 128 с.

29. Шифрин М. Б. Стратегический менеджмент: Учебник.- СПб.: Питер, 2019. - 320 с.

30. Янкевич В.С.Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 297 с.

31. Официальный сайт Федеральной службы государственной статистики [Электронный ресурс].-Электрон. дан. - М. cop. 2019–2021. – Режим доступа: https://rosstat.gov.ru/

32. Официальный сайт Федерального агентства по туризму [Электронный ресурс].- Электрон.дан.-М.сор. 2019-2021.- Режим доступа: https://tourism.gov.ru/

33. Официальный сайт гостиницы «Петро Спорт Отель» [Электронный ресурс]. – Электро.дан.-М. сор. 2020-2021.- Режим доступа: http://www.petrosport.ru

34. «Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса» [Электронный ресурс]. – Электрон.дан. М.сор. 2018.- Режим доступа: http://www.catalog.horeca.ru/newspaper/hotel/90/