💯 Сервисный подход в управлении информационными технологиями (правильные ответы на тест Синергия / МОИ / МТИ / МосАП)
Сервисный подход в управлении информационными технологиями > Сервисный подход в управлении информационными технологиями
- правильные ответы на вопросы из теста по данной дисциплине
- вопросы отсортированы в лексикографическом порядке
Сервисный подход в управлении информационными технологиями
- Важно!. Информация по изучению курса
- Тема 1. Базовые понятия сервисного подхода к управлению ИТ
- Тема 2. Использование Service Desk в управленческой деятельности
- Тема 3. Поддержка сервисов в ИТ: процесс управления инцидентами, процесс управления проблемами
- Тема 4. Поддержка сервисов в ИТ: процесс управления конфигурациями, процесс управления изменениями, процесс управления релизами
- Тема 5. Предоставление сервисов в ИТ: процесс управления уровнем сервиса, процесс управления финансами, процесс управления мощностями
- Тема 6. Предоставление сервисов в ИТ: процесс управления доступностью, процесс управления непрерывностью
… – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Верификация
- Сервисные активы и конфигурации
- База данных управления конфигурациями
- Конфигурационная единица
… – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Производительность
- Доступность
- Надежность
- Согласованное время обслуживания
… – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Диаграмма Ишикавы
- Анализ Кепнера и Трего
- Анализ Парето
- Анализ потерь
… – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Библиотека эталонного программного обеспечения
- Конфигурационная база данных
- Эскалация
- Интерфейс
… – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Комитет по управлению конфигурациями
- Консультативный комитет по инцидентам
- Комитет по управлению релизами
- Консультативный комитет по изменениям
… – это проверка соответствия между актуальным состоянием конфигурационной единицы и описанием конфигурационной единицы в управлении конфигурациями и активами
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Эскалация
- Инцидент
- Верификация
- Аудит
… изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Экстренное
- Стратегическое
- Незначительное
- Несанкционированное
… изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Важное
- Экстренное
- Санкционированное
- Значительное
… изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- Стандартное
- Значительное
- Экстренное
- Несанкционированное
В работе виртуальной службы поддержки Service Desk имеют место такие ограничения, как …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- необходимость физического присутствия технического специалиста
- то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке
- ведение общения через единую точку контакта
- необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования
Вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- средний релиз
- контактный релиз
- дельта-релиз
- полный релиз
- пакетный релиз
- программный релиз
Внедрение процесса управления мощностями в ИТ-технологиях предотвращает …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- частое применение резервного копирования
- проведение изменений мощностей случайным образом
- ввод ненужных инвестиций
- приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью
Выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами
- соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения
- возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта
- накоплении статистической информации по проектам
- налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом
Детальное описание проблемы содержит информацию …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- о пользователе
- о заказчике
- об услуге
- об оборудовании
- о времени и дате начала формирования записи
- о документировании критериев выборки
Для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk
- среднее время разрешения инцидентов
- ограничение по времени для посещения пользователей на сайт
- средняя стоимость поддержки верификации
- процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки
- вычисление доли неразрешенных инцидентов
Договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- затрат
- потребления
- владения аппаратным и программным обеспечением
- оптимизации активов
- цен на ИТ-услуги
- степени партнерства бизнеса с поставщиком
Задача процесса управления уровнем сервиса – это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- определение критичных для бизнеса ИТ-услуг
- анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия
- согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе
- инвентаризация ресурсов ИТ
Задачей процесса управления релизами является …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- информирование пользователей о текущем статусе обращений
- информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях
- регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем
- обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий
Заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется…
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- технической службой Service Desk
- централизованной службой Service Desk
- локальной службой поддержки Service Desk
- виртуальной службой поддержки Service Desk
Запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- аппаратное и программное обеспечение
- образовательные курсы
- стратегические планы
- телекоммуникационное и специализированное оборудование
- внедрение программного продукта
Информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание
- заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг
- аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями
- согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре
К задачам управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов следует отнести …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации
- моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры
- определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено
- подготовку планов повышения качества сервиса
К недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести…
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах
- разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг
- отрыв от работы телефонными звонками пользователей
- контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг
К параметрам качества ИТ-услуг относят …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- согласованное время обслуживания
- стандартизацию
- непрерывность
- доступность и надежность
- производительность
К преимуществам полного релиза можно отнести…
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- возможность одновременного внедрения нескольких изменений
- обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей
- сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры
- то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
К преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- формализацию отношений
- согласованные уровни предоставления и поддержки услуг
- сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг
- возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов
- автоматизацию управленческого персонала
К преимуществам централизованной службы поддержки Service Desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства
- возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации
- уменьшение операционных затрат
- нерациональное использование ресурсов
К преимуществу пакетного релиза можно отнести …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
- минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев
- обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей
- возможность одновременного внедрения нескольких изменений
К функциям процесса управления безопасностью относится …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- выбор систем и инструментов поддержания бизнеса
- детализация ИТ-услуг
- анализ проблем и рисков в этой области
- анализ производительности
К функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- анализ проблем
- управление версиями SLA, согласование и документирование SLA
- обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг
- определение системы планирования пропускной способности и измерения последней
К характеристикам связи конфигурационной единицы относят …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- доступность и обязательность заполнения атрибутов
- направление влияния
- степень партнерства бизнеса с поставщиком
- мощность связи
- внедрение программного продукта
Направление связи конфигурационной единицы бывает …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- прямым
- обратным
- косвенным
- линейным
Неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели ITIL/ITSM входит процесс управления …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- финансами
- инцидентами
- рациональностью
- проблемами
- изменениями
- релизами
- производительностью
- конфигурациями
Неверно, что к видам аудита в управлении ИТ-услугами относится …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- текущий аудит
- стандартный аудит
- упрощенный аудит
- аудит-консалтинг
Неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- низкий
- средний
- экстренный
- высокий
- тактический
Неверно, что к типичным категориям изменений относят …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- стандартное изменение
- значительное и незначительное изменения
- санкционированное изменение
- стратегическое изменение
- несанкционированное изменение
- важное изменение
- экстренное изменение
- обязательное изменение
План управления конфигурациями …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- подлежит регулярному пересмотру
- это план по исследованию и диагностике инцидентов
- это план от закупки до утилизации
- это план значительных мероприятий
Предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ИТ-организации, называется процессом управления …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- сервисом
- мощностями
- финансами
- уровнем услуг
Преимущества стандарта ITIL заключается в …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей
- использовании передового опыта и проверенных знаний
- стандартизации работы ИТ-персонала
- отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта
- простоте внедрения методологии ITIL на предприятии
Преимущество дельта-релиза – в …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев
- том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий
- возможности одновременного внедрения нескольких изменений.
- обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей
Процесс предоставления услуг обеспечивает …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций
- устранение избытка или нехватки ИТ-ресурсов
- согласование документооборота
- постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня
Процесс сопровождения услуг обеспечивает …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня
- определение приоритетности сервисов
- доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций
- постоянное улучшение ИТ-процесса
Процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- жизненным циклом активов
- конфигурациями
- инцидентами
- проблемами
Процесс управления активами позволяет …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000
- обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии
- восстановить прерванный сервис ИТ-услуг
- обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям
Процесс управления доступностью выполняет такие функции, как …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- анализ проблем
- определение приоритетности сервисов
- разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги
- регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению
Процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов
- о статусе и числе неразрешенных инцидентов
- об идентификации недостающих звеньев
- об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.
- по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес
Процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- возможностями бизнеса
- возможностями финансов
- возможностями сервиса
- доступностью информации
- мощностью ресурсов
- непрерывностью
Процесс управления мощностями позволяет …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия
- произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги
- произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации
- установление защиты от вирусов
Процесс управления проблемами позволяет …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры
- обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов
- определить критичные для бизнеса ИТ-услуги
- поддерживать непрерывность бизнеса
Руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для…
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития
- оценки производительности процесса
- идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг
- статистического анализа по управлению инцидентами
Система управления конфигурациями представляет собой …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса
- набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком ИТ-услуг
- структурирование и оптимизацию всех обновлений и изменений
- список, содержащий детали планируемых изменений и даты их осуществления
У запросов на изменение множество причин, например: …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- изменение местоположения
- изменение требований или направления бизнеса
- если требуется решение, указанное в отчете об эскалации
- нововведения или изменения в законодательстве
- модернизация программного продукта
Управление изменениями, связанными с процессами, носит … характер
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- аналитический
- системный
- управленческий
- технический
Управление инцидентами, связанными с процессами, носит … характер
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- аналитический
- технический
- управленческий
- системный
Цель процесса управления проблемами заключается в …
Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов
- минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес
- утверждении плана значительных мероприятий по идентификации
- формировании отчетности о достигнутом уровне услуг
- уменьшении количества инцидентов за счет предотвращения их возможных причин
Цель процесса управления релизами – это …
Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов
- снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений
- планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно
- сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами
- скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса
