Логистическая поддержка онлайн обслуживания клиентов

Период изготовления: июнь 2023 года.

ВУЗ: неизвестно.

Объект исследования - АО ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ.

Целью работы является анализ логистической поддержки онлайн-обслуживания клиентов АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» и разработка мероприятий по ее совершенствованию.

Цель работы определила ряд задач, среди которых:

- Рассмотреть понятие и сущность логистического сервиса;

- Изучить логистический подход к управлению в сфере услуг;

- Выявить особенности логистического обслуживания клиентов в телекоммуникационных компаниях;

- Рассмотреть характеристику АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»;

- Проанализировать показатели онлайн-обслуживания в АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»;

- Разработать мероприятия по совершенствованию логистической поддержки онлайн обслуживания клиентов в АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ»;

- Провести расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Готовые работы я могу оперативно проверить на оригинальность по Antiplagiat .ru и сообщить Вам результат.

ВВЕДЕНИЕ 3

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ 6

1.1 Понятие и сущность логистического сервиса 6

1.2 Логистический подход к управлению в сфере услуг 11

1.3 Особенности логистического обслуживания клиентов в телекоммуникационных компаниях 23

2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ОНЛАЙН-ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» 32

2.1 Характеристика АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» 32

2.2 Показатели онлайн-обслуживания в АО "Эр-телеком холдинг" 39

3.РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЛОГИСТИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ОНЛАЙН ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» 49

3.1 Характеристика мероприятий 49

3.2 Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий 65

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73

1. Адельсеитова Э. Б. Особенности формирования организационно-экономического механизма обеспечения конкурентоспособности предприятия / Э. Б. Адельсеитова // Ученые записки Крымского инженернопедагогического университета. – 2020. – № 1. – С. 35-39.

2. Адлер, Ю. П. Хороший потребитель – довольный потребитель, или что приходит в голову, когда говорят про удовлетворенность и лояльность [Текст] / Ю. П. Адлер, С. В Турко. – М. : Стандарты и качество, 2016. – 43 с.

3. Александров О.А. Логистика: Учеб. пособие. М.: ИНФРА-М, 2018. 216 с.

4. Безручко, П. Практики регулярного менеджмента: управление исполнением, управление командой / Павел Безручко. — Москва : Альпина Паблишер, 2019. — 368 с.

5. Бондарева, А. С. Совершенствование управления качеством обслуживания в организациях сервиса [Текст] / А.С. Бондарева, С.В. Бершадская / В сб. Современные тенденции развития науки и производства: сборник материалов III международной научно-практической конференции, 2016. – С. 41-43

6. Бочарова Ю.О. Развитие логистического сервиса как фактор повышения конкурентоспособности организации / Ю.О. Бочарова // Социальноэкономические явления и процессы. № 5 (051). 2013. С. 43-47.

7. Вахрушина М. А. Управленческий анализ: вопросы теории, практика проведения: монография / М. А. Вахрушина, Л. Б. Самарина. Москва: Вузовский, 2015. 328 с.

8. Веселовский М.Я., Погодина Т.В. Формирование стратегической конкурентоспособности компаний на основе интеллектуального лидерства и ключевых компетенций // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. - 2020. - №2. - с. 19-27.

9. Галимова Е.О. Куда уходят деньги, или Логистика для предпринимателей: практическое пособие/Е.О. Галимова. -М.: КНОРУС, 2019. -214 с

10. Гандилян, А. С. Управление качеством обслуживания на предприятии: понятие, показатели и методы измерения [Текст] / А. С. Гандилян / Тенденции и перспективы развития социотехнической среды : материалы III международной научно-практической конференции, 2017. – С. 144-147.

11. Генкин, Б. М. Мотивация и организация эффективной работы (теория и практика) : монография / Б. М. Генкин. — 2-е изд., испр. — Москва : Норма : ИНФРА-М, 2020. — 352 с.

12. Годлевский, М. Д. Задачи стратегического управления распределенными логистическими системами / М. Д. Годлевский, А. А. Станкевич, И. М. Годлевский // Матеріали ХІІІ Міжнародноїнауково-технічноїконференції «Системнийаналіз та інформаційнітехнології» (SAIT 2011). - Київ. - 2011.- С. 74.

13. Голышко, А. В. Качество обслуживание: управление клиентским опытом [Текст] / А. В. Голышко, А. Б. Теремецкая // Вестник связи, 2013. – №2. – С. 18-21.

14. Григорьев, М. Н. Коммерческая логистика: теория и практика : учебник для вузов / М. Н. Григорьев, В. В. Ткач, С. А. Уваров. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 507 с.

15. Грушенко, В. И. Менеждмент. Восприятие сущности менеджмента в условиях стратегических изменений : учебное пособие / В. И. Грушенко. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 288 с.

16. Доронина, Н. Н. Мотивация потребительских услуг [Текст] : учеб. пособие / Н. Н. Доронина, М. А. Амельченко. – Белгород : ИД «Белгород», 2013. – 128 с.

17. Еловой И.А. Интегрированные логистические системы доставки ресурсов: (теория, методология, организация)/Под ред. И.А. Еловой, И.А. Лебедева. -Минск: Право и экономика, 2018. -460 с.

18. Ершов, А.К. Управление качеством продукции: учебное пособие [Текст] / А.К. Ершов. – М. : Мир книги, 2015. – 27-35 с.

19. Каримов А.Н. Яворский В.В. Функциональная модель электронной коммерции // Проблемы современной науки и образования. - 2020. - №7. - с. 68.

20. Киндюкова, И. С. Инновации в сфере управления качеством обслуживания потребителей [Текст] / И. С. Киндюкова, Я. Г. Саямова / Наука сегодня: теория, практика, инновации, 2016. – С. 419-426.

21. Кисляков, Г. В. Менеджмент: основные термины и понятия : словарь / Г.В. Кисляков, Н.А. Кислякова. – 2-е изд. – Москва : ИНФРА-М, 2019. – 176 с.

22. Клейнер Г. Б. Стратегия предприятия /Г. Б. Клейнер. Москва: Дело, 2016. 567 с.

23. Кнышова, Е. Н. Менеджмент: Учебное пособие / Кнышова Е. Н. — Москва : ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2020. — 304 с.

24. Кожевина, О. В. Управление изменениями : учебник / О. В. Кожевина. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2019. — 304 с.

25. Коммерческая логистика : учебное пособие / под общ. ред. Н.А. Нагапетьянца. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 259 с.

26. Корпоративная логистика в вопросах и ответах : монография / под общ. и науч. ред. проф. В. И. Сергеева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 634 с.

27. Котунов, Р. В. Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество [Текст] / Р. В. Котунов. – М. : Знание, 2014. – 218 с.

28. Крутик А. Б. Организация предпринимательской деятельности: учебное пособие для вузов / А. Б. Крутик, М. В. Решетова. Москва:Академия, 2014.154 с.

29. Левкин, Г. Г. Контроллинг логистических систем : учебное пособие для вузов / Г. Г. Левкин, Н. Б. Куршакова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 167 с.

30. Логистика: модели и методы : учебное пособие / П.В. Попов, И.Ю. Мирецкий, Р.Б. Ивуть, В.Е. Хартовский ; под общ. и науч. ред. П.В. Попова, И.Ю. Мирецкого. – Москва : ИНФРА-М, 2021. – 272 с.

31. Лопастейская Л.Г., Ястребов М.В. Значение разработки и принятия управленческих решений в экономической среде // Проблема модернизации российской экономической системы в санкционных условиях. 2017. С. 219-221.

32. Меркулова Т.А. Развитие логистического сервиса на современном этапе бизнес-процессов организаций / Т.А. Меркулова // Курорты. Сервис. Туризм. № 1 (22). 2014. С. 114-122.

33. Назаров О.О. Предпринимательская деятельность в условиях развития электронной коммерции. // Закон и право. - 2020. - №3. - с.47-50.

34. Неруш, Ю. М. Планирование и организация логистического процесса : учебник и практикум для среднего профессионального образования / Ю. М. Неруш, С. А. Панов, А. Ю. Неруш. – Москва : Издательство Юрайт, 2022. – 422 с.

35. Новаков, А. А. Логистика в деталях : учебное пособие / А. А. Новаков. — Москва ; Вологда : Инфра-Инженерия, 2021. — 528 с.

36. Основы современного управления: теория и практика : учебник / под. ред. А.Т. Алиева, В. Н. Боробова. – 2-е изд. — Москва : Дашков и К, 2020. — 526 с.

37. Петрухина, Е. В. Методы управления качеством обслуживания клиентов [Текст] / Е. В. Петрухина, А.С. Горяйнов // Теоретические и прикладные вопросы экономики и сферы услуг, 2014. – №7. – С. 124-128.

38. Понявина, М. Б. Ключевые факторы, влияющие на лояльность потребителей [Текст] / М. Б. Понявина. – М. : Издательство Московского государственного университета экономики, статистики и информатики, 2014. – С. 189 – 191.

39. Пригода Л. А. Проблемы управления конкурентоспособностью предприятия / Л. А. Пригода // Экономика и управление: актуальные вопросы теории и практики: Материалы XII международной научно-практической конференции. – 2019. – С. 234-237.

40. Романова, М. В. Логистика : практикум / М. В. Романова, Е. П. Романов. — 3-е изд., стер. — Москва : ФЛИНТА, 2020. — 144 с.

41. Свириденко, Ю.П. Сервисная деятельность [Текст] / Ю.П. Свириденко, В.В. Хмелев. – М.: Альфа-М, 2013. – 385 с.

42. Сергеев, В.И. Управление качеством логистического сервиса [Текст] / В.И. Сергеев // Логистика сегодня. - 2008. - № 5. - С. 270.

43. Староверова, К. О. Менеджмент. Эффективность управления : учебное пособие для вузов / К. О. Староверова. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 269 с.

44. Стрельченко, Е. А. Основные ошибки, допускаемые при обслуживании клиента [Текст] / Е. А. Стрельченко, П. А. Беседина // Экономика и бизнес: теория и практика, 2017. – №4-2. – С. 99-101.

45. Сырова К. П. Развитие системы логистического сервиса как основы повышения конкурентоспособности предприятия / К. П. Сырова, Л. А. Сосунова, Д. М. Калимуллин // Региональное развитие: электронный научнопрактический журнал. № 7(11). 2015.

46. Теория и практика принятия управленческих решений : учебное пособие / авт. сост. Н. А. Ершова, О. Б. Зильберштейн. — Москва : РГУП, 2019. — 140 с.

47. Титов, В. Н. Теория и история менеджмента : учебник и практикум для вузов / В. Н. Титов, Г. Н. Суханова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 487 с.

48. Томпсон, А. А. Стратегический менеджмент / А. А. Томпсон. - М.: Юнити - 2017. - 57б c.

49. Урядников Ю.Ф. Телекоммуникация. Теория и применение - М.: ИКФ «ЭКСМОС», 2010. - 556 с.

50. Хан Р. С. Сервис как маркетингово-логистическая категория / Р.С. Хан // Инженерный вестник Дона. № 3 (2б). 2013. С. 158-162.