💯 Организация деятельности служб гостиницы [Тема 1-4] (ответы на тест Синергия / МОИ / МТИ / МосАП, январь 2024)

Организация деятельности служб гостиницы > Итоговый тест

• правильные ответы на вопросы из теста по данной дисциплине
• вопросы отсортированы в лексикографическом порядке

Организация деятельности служб гостиницы

• Учебные материалы
• — Тема 1. Структура гостиничного предприятия, количество операционных служб и их взаимодействие для разных типов отелей
• — Тема 2. Обслуживание гостей, основные точки внутреннего и внешнего контроля
• — Тема 3. Экономические показатели эффективности для операционных служб
• — Тема 4. Эффективное взаимодействие
• Итоговая аттестация

«Заморозка» денежных средств на карте гостя – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Аренда» персонала, который оформлен у стороннего работодателя, но выполняет функционал в другой организации – это

Тип ответа: Текcтовый ответ

Бронирование мест в ресторане сверх доступных в расчете на то, что некоторые клиенты по разным причинам не придут – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

В европейской классической модели организации работы гостиницы лицо, следящее за взаимодействием между персоналом и гостями и контролирующее, чтобы обслуживание происходило должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля – это…

Тип ответа: Текcтовый ответ

В зависимости от типа гостиницы каждая горничная убирает и приводит в порядок в день …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• от 5 до 7 номеров
• от 8 до 15 номеров
• от 16 до 20 номеров
• от 21 до 26 номеров

В зависимости от типа ресторана затраты на персонал могут составлять …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• от 0 до 16%
• от 17 до 28%
• от 29 до 36%
• от 37 до 46%

В какой последовательности происходит взаимодействие с любым гостем по модели APPLE?

Тип ответа: Сортировка

• 1 первый теплый прием
• 2 считывание потребностей
• 3 представление решения запроса
• 4 внимательное выслушивание
• 5 завершающее теплое прощание

В какой последовательности происходит работа с жалобами гостя согласно по модели LAST?

Тип ответа: Сортировка

• 1 выслушайте
• 2 извинитесь
• 3 решите
• 4 поблагодарите

В линейной структуре управления решения передаются по цепочке…

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• сверху вниз
• снизу вверх
• от центра к периферии
• от общего к частному

В технике работы с жалобами L.E.A.R.N. этап «E» означает …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• выслушать
• посочувствовать
• извиниться
• поблагодарить

В функциональной структуре управления за процессы в каждом сегменте отвечает …

Тип ответа: Текcтовый ответ

В ходе опроса, проведенного компанией Technical Assistance Research Programs Inc. в Вашингтоне, было установлено, что гость, у которого имеются претензии, расскажет об этом еще …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 2-3 людям
• 3-5 людям
• 5-8 людям
• 9-10 людям

Если показатель ARI больше 1, то …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• средний тариф отеля выше, чем у отелей-конкурентов
• средний тариф отеля ниже, чем у отелей-конкурентов
• средний тариф отеля такой же, как у отелей-конкурентов
• средний тариф отеля составляет 100 долларов

Из всех некачественно обслуженных покупателей, которые не жалуются и не предъявляют претензий, никогда не совершают повторных покупок …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• более половины
• менее половины
• более трети
• менее трети

Индекс лояльности NPS рассчитывается по формуле:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• % сторонников - % критиков
• % сторонников + % критиков
• % сторонников * % критиков
• % сторонников / % критиков

Индекс средней цены продажи номеров отеля – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Индекс удовлетворенности клиентов обозначается аббревиатурой …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• NPS
• ABC
• CSI
• LTV

Исполнительный комитет возглавляется …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• директором номерного фонда
• директором отдела продаж
• директором отдела персонала
• генеральным менеджером отеля

К доплатам, включаемые в ФОТ, относится …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• за вредные и опасные условия труда
• за работу в праздники и выходные
• пособия за первые 3 дня болезни
• страховые взносы

К недостаткам линейно-функциональной оргструктуры относится…

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• возможность потери информации на горизонтальном уровне между производственными отделениями
• максимально четкая ответственность руководителей, поскольку они не всегда являются исполнителями принятого решения
• опасность «раздуть» штат, принимая на работу слишком большое количество сотрудников
• возможность делегирования, наделения полномочиями и карьерного развития для сотрудников

К недостаткам линейной организационной системы управления относится…

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• необходимость всесторонней подготовки руководителя
• недостаточное внимание планированию и подготовке решений
• концентрация власти в управляющей верхушке
• четко выраженная ответственность руководителя за результаты работы своего подразделения

К недостаткам функциональной структуры относятся…

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами
• длительность процедур принятия решений
• долгая реакция на изменения
• стандартизация и формализация процессов работы

К преимуществам аутсорсинга относится…

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• необходимость увеличивать собственный штат персонала
• высокая скорость подбора подходящих специалистов
• увеличенные затраты по обязательным отчислениям в государственные фонды
• низкие материальные и временные затраты на подбор сотрудников

К преимуществам линейной структуры управления относится…

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• простота управления
• нечеткость распоряжений и указаний
• несогласованность действий исполнителей
• скорость в принятии решений

К списку сумм, не относящихся к ФОТ, относится …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• подарок к празднику
• материальная помощь
• авторские гонорары
• командировочные

Количество столов с разным количеством посадочных мест – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Краткосрочная аренда/прокат машины с поминутной оплатой – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Метод демонстрации внимания и отражения чувств собеседника в разговоре, необходимый, чтобы обеспечить возможность свободного выражения чувств и мыслей собеседником – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

На данном рисунке представлена … @image017.png

Тип ответа: Текcтовый ответ

На рисунке представлена организационная структура @image003.png

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• иерархическая
• линейная
• функциональная
• шахматная

Найденные в номере после выезда гостя продукты питания …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• хранятся в отделе находок 1 год
• хранятся в отделе находок 6 месяцев
• хранятся в отделе находок 1 неделю
• сразу же утилизируются

Неверно, что к обязанностям официанта минибара относится…

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• контроль сроков годности продукции
• дегустация образцов продукции
• контроль чистоты холодильников
• пополнение продукции в минибаре

Неверно, что к основным функциям отдела по работе с персоналом относится…

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• формирование кадров организации
• обучение работников
• контроль безопасности условий труда
• стимулирование производственной активности персонала

Неверно, что к преимуществам функциональной структуры относится…

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• увеличение потребности в специалистах широкого профиля
• стандартизация и формализация процессов работы
• дублирование в выполнении управленческих функций
• освобождение линейных менеджеров от решения узко специфичных вопросов

Неверно, что расчет индекса операционных затрат в отеле позволяет оценить, …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• какая доля выручки уходит на покрытие операционных расходов
• насколько эффективная выбранная стратегия продаж
• прибыльность всего бизнеса
• удовлетворенность гостей сервисом в отеле

Обеспечение бесперебойных поставок и приобретение нужных товаров требуемого качества по разумной цене в нужное время – это функция …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Обратная связь – это …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• приверженность покупателя к определённой торговой марке
• отзыв, мнение клиента о вашем сервисе
• метод финансового аудита
• процесс изучения поведенческих факторов

Организационная структура, которая часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг - …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• иерархическая
• линейная
• функциональная
• шахматная

Отдел закупок входит в …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• инженерную службу
• административно-хозяйственную службу
• кухню
• финансовую службу

Отраслевой норматив затрат на коммунальные услуги на доступную комнату составляет …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 10-12% от общего объема расходов
• 8-10% от общего объема расходов
• 6-8% от общего объема расходов
• 2-5% от общего объема расходов

Передача части работ, услуг или бизнес-функций компании внешнему провайдеру, у которого достаточно человеческих ресурсов для ее осуществления – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Персональный консьерж или дворецкий для высокопоставленных гостей – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

По данной формуле вычисляется … @image012.png

Тип ответа: Текcтовый ответ

По данной формуле вычисляется … @image014.png

Тип ответа: Текcтовый ответ

По данной формуле вычисляется … @image015.png

Тип ответа: Текcтовый ответ

По данной формуле вычисляется … общее число гостей ресторана за период / число столов в заведении / число дней в выбранном периоде.

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• естественная доля рынка
• среднее количество гостей за одним столом в день
• выручка на квадратный метр
• текучесть персонала

По данной формуле вычисляется … сумма средних чеков по категориям меню (закуски/ салаты/ горячее/ десерты / напитки и остальные категории)

Тип ответа: Текcтовый ответ

Показатель, характеризующий динамику изменения уровня расходов (затрат), связанных с поставками соответствующей продукции (услуг), позволяющий обеспечить поэтапное достижение эффективного уровня операционных расходов (затрат), определяемого методом сравнения аналогов или путем расчета эффективного уровня расходов (затрат), связанных с содержанием типового оборудования – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Посредством языка тела передается …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 7 % смысла общения
• 18 % смысла общения
• 38 % смысла общения
• 55 % смысла общения

Представленная на рисунке организационная структура является… @image004.png

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• иерархической
• линейной
• функциональной
• шахматной

Представленный рисунок иллюстрирует организационную структуру… @image005.png

Тип ответа: Текcтовый ответ

Примером выражения сочувствия является фраза …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «Я разделяю ваши эмоции»
• «Здравствуйте! Рады снова вас видеть!»
• «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация»
• «Позвольте мне уточнить это»

Примером уточнения является выражение …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• «Все ли вам понравилось?»
• «Если я вас правильно понял, то …»
• «То есть вы имеете в виду, что …»
• «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, когда говорите о …»

Процесс заселения в отель должен длиться …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• 3-4 минуты
• 10-12 минут
• 20-25 минут
• 30-40 минут

Процесс формирования кадров организации включает в себя …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• планирование персонала
• отбор и найм персонала
• аттестацию персонала
• анализ текучести персонала

Процесс, который состоит в том, чтобы выслушать потребителей, предпринять необходимые действия, проинформировать клиентов о намеченных мероприятиях и подтвердить эффективность выполненной работы такими показателями, как повышение NPS и получение бизнес-результатов – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Руководит процессами отбора и приема на работу, разрабатывает и контролирует выполнение программы обучения для всех сотрудников …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• директор номерного фонда
• директор отдела продаж
• директор отдела персонала
• генеральный менеджер отеля

Руководитель службы безопасности:

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• разрабатывает процедуры реагирования на чрезвычайные происшествия
• отвечает за разбор корпоративной корреспонденции
• лично контролирует доступ в здание гостиницы
• отвечает за соблюдение правил использования оборудования и техники безопасности

Слова, употребление которых свойственно людям, образующим обособленные социальные группы, т. е. слова и выражения, встречающиеся в речи людей, связанных определенным родом деятельности, способом времяпрепровождения и пр. – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем – это…

Тип ответа: Текcтовый ответ

Службы, персонал которых практически не контактирует с гостем – это…

Тип ответа: Текcтовый ответ

Совокупная прибыль компании, получаемая от одного клиента за все время взаимодействия с ним – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Умение проявлять инициативу и брать ответственность за свои решения и действия – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Установите порядок шагов в гостя в карте клиентского пути в отеле:

Тип ответа: Сортировка

• 1 Сбор информации об отелях и выбор
• 2 Бронирование отеля
• 3 Прибытие в отель
• 4 Заселение в отель
• 5 Номер и пребывание в нем
• 6 Сервис в отеле
• 7 Исследование местности
• 8 Отъезд из отеля
• 9 Лояльность

Установите соответствие между возможностями cjm и их содержанием:

Тип ответа: Сопоставление

• A. эффективность взаимодействия
• B. стандартизация
• C. удержание клиентов
• D. оптимизация продаж
• E. позволяет определить, насколько согласованно ведется взаимодействие между подразделениями и каналами коммуникации на протяжении всего клиентского пути
• F. помогает создать стандарты работы с клиентами, поддерживая таким образом узнаваемое и высокое качество обслуживания во всех филиалах и подразделениях
• G. детальное понимание и улучшение опыта клиентов от работы с продуктом и обслуживания влияет на лояльность и процент повторных покупок
• H. улучшение опыта в каждой из точек контакта клиента с компанией, что позволяет повысить конверсию и сократить цикл продаж

Установите соответствие между должностями и их функциями на кухне:

Тип ответа: Сопоставление

• A. повар
• B. стюард
• C. шеф-повар
• D. технолог
• E. приготовление блюд для служебной столовой
• F. уборка кухни и выдача посуды со склада
• G. контроль за себестоимостью приготовляемой пищи
• H. разработка и проверка качества кулинарной продукции

Установите соответствие между должностями и подразделениями финансовой службы:

Тип ответа: Сопоставление

• A. системный администратор
• B. ночной аудитор
• C. кладовщик-приемщик
• D. менеджер по снабжению
• E. отдел информационных технологий
• F. бухгалтерия
• G. отдел инвентаризации
• H. отдел закупок

Установите соответствие между метриками производительности труда и способами их расчета:

Тип ответа: Сопоставление

• A. Количество часов работы на 1 сотрудника
• B. Стоимость одного рабочего часа
• C. Выручка на один рабочий час
• D. Коэффициент текучести кадров
• E. Больничные дни, %
• F. Средняя загрузка, %
• G. Средняя продолжительность найма
• H. общее количество часов / общее число сотрудников
• I. общий ФОТ / количество часов работы
• J. общая выручка / количество часов работы
• K. количество уволившихся за период / среднесписочное кол-во сотрудников
• L. количество дней на больничном / общее количество дней за период по всем сотрудникам
• M. количество персонала в соответствии со штатным расписанием / фактическое количество персонала
• N. сумма рабочих недель по всем сотрудникам / количество сотрудников за отчетный период

Установите соответствие между показателями и их обозначением:

Тип ответа: Сопоставление

• A. коэффициент расходов на персонал относительно выручки
• B. процентный показатель себестоимости ингредиентов относительно выручки с продаж
• C. процентный показатель стоимости закупки алкогольных напитков в выручке с продаж алкогольных напитков
• D. отношение количества чеков к количеству посадочных мест в ресторане
• E. Labor cost
• F. Food cost
• G. Beverage cost
• H. оборачиваемость стола

Установите соответствие между показателями и способами их расчета:

Тип ответа: Сопоставление

• A. GOP
• B. GOPPAR
• C. RevPASH
• D. ARI
• E. общая выручка (номерной фонд, F&B, прочие отделы), уменьшенная на прямые расходы операционных департаментов и на нераспределенные расходы
• F. прибыль на один доступный для продажи номер
• G. отношение общего дохода заведения к количеству доступных посадочных мест * количество часов работы
• H. отношение средней цены продажи номеров вашего отеля и ADR отелей-конкурентов

Чем выше NPS, тем …

Тип ответа: Множественный выбор • с выбором нескольких правильных ответов из предложенных вариантов

• больше клиентов доверяют организации
• меньше клиентов готовы рекомендовать ее знакомым
• чаще клиенты будут возвращаться за повторными покупками
• ниже доля лояльных потребителей

Экономическая техника, нацеленная на определение наилучшей ценовой политики для оптимизации дохода предприятия индустрии гостеприимства на основе определения поведения спроса – это …

Тип ответа: Текcтовый ответ

Этап «осведомленность» в жизненном цикле клиента означает, что …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• клиент осознает свою потребность и сталкивается с информацией о методах ее решения
• клиент начинает искать и сравнивать решения, читает обзорные статьи, заказывает тестовые образцы продукта
• клиент получает продукт/услугу и начинает использование
• клиент работает с продуктом/ получает услугу, за которую заплатил

Room Revenue выражается в …

Тип ответа: Одиночный выбор • с выбором одного правильного ответа из нескольких предложенных вариантов

• квадратных метрах
• процентах
• процентилях
• рублях