ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСА В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ИХ СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ

В ходе работы был изучен психологический аспект процесса обслуживания на предприятиях сферы сервиса. Было выявлено, что в основе любого взаимодействия лежат человеческие коммуникации и для успешного взаимоотношения между людьми необходимы знания психологии. По результатам проведенных исследований, был составлен портрет покупателя, проведен анализ взаимоотношений с клиентами на предприятии сервиса на примере магазина розничной торговли «Divo». Проведенная психологическая оценка персонала позволила оценить личности сотрудников и выяснить в какой степени развиты необходимые качества и навыки.

Введение……………………………………………………………………….....1

Теоретические основы психологии сервисной деятельности……………. 5

1.1 Система обслуживания в сервисной деятельности и её особенности…. 5

1.2 Культура и психология сервиса…………………………….. 7

1.3 Психология личности производителя и потребителя услуг………....... 10

1.4 Роль общения во взаимодействии производителя и потребителя услуг………………………………………………………………………..14

2 Психологический аспект процесса обслуживания на предприятиях сферы сервиса…………………………………………………………………………19

2.1 Сервисное пространство и психология процесса обслуживания в контактной зоне……………………………………………………………19

2.2 Основы профессионального поведения работников сферы сервиса….. 22

2.3 Характеристики покупателя, влияющие на выбор решения при покупке……………………………………………………………………. 26

2.4 Категории потребителей и особенности их обслуживания…………..... 28

3 Анализ взаимоотношений с клиентами на предприятии сервиса на примере магазина «Divo» ……………………………………………………..36

3.1 Общая характеристика предприятия…………………………………….. 36

3.2 Организация взаимоотношений с клиентами в магазине «Divo» …… 41

3.3 Психологические методы оценки персонала…………………………… 46

3.4 Рекомендации по повышению эффективности взаимоотношений с клиентами…………………………………………………………………..54

Заключение………………………………………………………………………. 61

Список использованных источников………………………………………...... 64

Приложение А. Тест-опросники для персонала магазина…………………… 69

Приложение Б. Обработка результатов тестов для персонала………………. 74

Приложение В. Тест-опросники для персонала магазина……………………. 75

Приложение Г. Обработка результатов по опроснику Дж. Холланда………. 76

1. Аминов, И.И. Психология делового общения: учеб. пособ. /

И. И. Аминов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. - 287 с.

2. Базаркина И.Н. Психология личности: учеб. пособ. / И.Н. Базаркина, Л.В. Сенкевич, Донцов Д.А. – М.: Человек, 2014. - 176 с.

3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: учеб. пособ. /

Г.В. Бороздина. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 291 с.

4. Буров А.Н. Управление покупательским поведением: учеб. пособ. / А.Н. Буров, И.Б. Давыкина, И.С. Дмитриева и др. - Волгоград: Сфера, 2017. - 352 с.

5. Геометрия продаж: квадрат, треугольник, круг и другие типы личности [Электронный ресурс]: Экономический портал «Школа Продашь!». - Режим доступа: https://prodasch.ru/blog/klientskaya-baza/geometriya-prodazh/. - Дата обращения 10.03.2018.

6. Горбачёва, Г.В. Человек и его потребности: учеб. пособ. /

Г. В. Горбачёва, Т.В. Кудряшова. - Ярославль: «Международная академия бизнеса и новых технологий (МУБиНТ)», 2015. - 116 с.

7. Грошев С. «48 психологических приемов и 99 золотых правил, чтобы подобрать ключик к любому человеку» / С. Грошев. - Харьков: Книжный Клуб «Клуб семейного досуга», Белгород: ООО Книжный клуб «Клуб семейного досуга», 2012. - 448 с.

8. Диагностика профессионального типа личности [Электронный ресурс]: Бюро «Карьера». - Режим доступа: http://www.kariera.by/post-421/. - Дата обращения 05.04.2018.

9. Евтихов О.В. Главные элементы эффективной профессиональной речи / О.В. Евтихов [Электронный ресурс]: Центр дополнительного образования «Элитариум». - Режим доступа: http://www.elitarium.ru/rech-obshchenie-sobesednik-golos-intonaciya-vnimanie-informaciya-mysl-vopros-kontakt-vozdejstvie

-soobshchenie-slushanie-kommunikaciya/.- Дата обращения 25.02.2018.

10. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: учеб. пособ. / Н.С. Ефимова. - М: ид «Форум»: инфрл-м, 2012. - 192 с.

11. Ильин Е.П. Психология общения и межличностных отношений /

Е.П. Ильин - СПб.: Питер, 2013. - 576 с.

12. Как научиться продавать - психология покупателя и продавца [Электронный ресурс]: Экономический портал «Все для вашего бизнеса». - Режим доступа: http://bbcont.ru/business/kak-nauchitsya-prodavat-psihologiya-pokupatelya-i-prodavca.html. - Дата обращения 20.02.2018.

13. Каменюкин А.Г. Типы непростых личностей и способы общения с ними / А.Г. Каменюкин [Электронный ресурс]: Центр дополнительного образования «Элитариум». - Режим доступа: http://www.elitarium.ru/tip-lichnosti-lyudi-ehmociya-obshchenie-pravilo-rasstrojstvo-ubezhdenie-situaciya-rol-pedant-ma

nipulyaciya-agressiya-chuvstvo. - Дата обращения 25.02.2018.

14. Карабашева Е.С. Специфика взаимодействия с конфликтными личностями в сфере обслуживания / Е.С. Карабашева // Профессиональное образование и общество. - 2013. - №4(8). - С. 63-65.

15. Костюкевич Е.А. Покупательское поведение и факторы на него влияющие / Е.А. Костюкевич, Т.Г. Гоцко, Э.В. Козич // Современная экономика: актуальные вопросы, достижения и инновации. - Пенза: Наука и Просвещение, 2017. - С. 116-118.

16. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учеб. пособ. /

Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. - 1072 с.

17. Кустова Е.И. Психология делового общения: учеб. пособ. / Е.И. Кустова. - СПб: Ленинградский государственный университет

им. А.С. Пушкина , 2016. - 208 с.

18. Кушнарева И.В. Сервисная деятельность: учеб. пособ. /

И.В. Кушнарева, В.Е. Жидков, Е.С. Алехина и др. - М.: Миракль, Ставрополь: Ставролит, 2013. - 176 с.

19. Лебедева А.Э. Сервисная деятельность: учеб. пособ. /

А.Э. Лебедева. – Томск: кафедра ТУ, ТУСУР, 2012. – 294 с.

20. Личность в психологии [Электронный ресурс]: Психология. - Режим доступа: http://azps.ru/articles/pers/lichnosty_v_psihologii.htm. - Дата обращения 25.02.2018.

21. Магазин «Divo» [Электронный ресурс]: Яндекс.Карты. - Режим доступа: https://yandex.ru/maps/239/sochi/?source=serp_navig&mode=search&text

=%D0%. - Дата обращения 11.05.2018.

22. Мамай Л. А. Особенности психологической оценки эффективности работы специалистов: обзор подхода, методов и методик // Молодой ученый. - 2015. - №18. - С. 336-341.

23. Масилова М.Г. Сервисная деятельность / М.Г. Масилова. - Владивосток: ВГУЭС, 2009. - 317 с.

24. Мехтиханова Н.Н. Психологическая оценка персонала: учеб. пособ. / Н. Н. Мехтиханова. Ярославль: ЯрГУ, 2013. - 116 с.

26. Назаркина В.А. Сервисная деятельность (схемы и таблицы): учеб. пособ. / В.А. Назаркина, Л.Н. Стребкова. - Новосибирск: НГТУ, 2015. - 104 с.

27. Неретина Т.Г. Основы сервисной деятельности: учеб.-метод. комплекс / Т.Г. Неретина. - М.: Флинта, 2014. -162 с.

28. Тест Томаса - Типы поведения в конфликте [Электронный ресурс]: Энциклопедия практической психологии «ПСИХОЛОГОС». - Режим доступа: https://www.psychologos.ru/articles/view/test-tomasa---tipy-povedeniya-v-konflikte. - Дата обращения 25.02.2018.

29. Охотина Н.М. Сервисная деятельность: учеб. пособ. /

Н.М. Охотина. - Йошкар-Ола: ПГТУ, 2016. - 116 с

30. Предмет психологии личности [Электронный ресурс]: Психология личности. - Режим доступа: https://psyera.ru/predmet-psihologii-lichnosti-1708.htm. - Дата обращения 25.02.2018.

31. Психология личности [Электронный ресурс]: Научный справочник. - Режим доступа: http://nauka-nauka.ru/news/psikhologija_lichnosti_ehto/2016-09-16-2989. - Дата обращения 25.02.2018.

32. Психология личности человека [Электронный ресурс]: Личная психология. - Режим доступа: http://psychology-s.ru/psihologiya-lichnosti. - Дата обращения 25.02.2018.

33. Пухов А.В. Установление контакта с клиентом: советы продающим / А.В. Пухов [Электронный ресурс]: Центр дополнительного образования «Элитариум». - Режим доступа: http://www.elitarium.ru/obsluzhivanie-klient-sotrudnik-odezhda-nastroenie-znaki-vnimaniya-razgovor-predlozhenie-kompliment-ustanovlenie-kontakta. - Дата обращения 25.02.2018.

34. Рябова О.Н. Анализ факторов воздействия на покупательское поведение потребителей / О.Н. Рябова // Научный поиск. - 2016. - №1. -

С. 76-78.

35. Рябова О.Н. Сервисная деятельность и культура обслуживания в сфере услуг / О.Н. Рябова // Научный поиск. - 2015. - №4. - С. 60-62.

36. Степанова Е.Н. Управление продажами: учеб. пособ. /

Е.Н. Степанова. - Хабаровск: РИЦ ХГУЭП, 2016. - 112 с.

37. Столяренко A.M.. Психология и педагогика / А.М. Столяренко. - 4-е изд. - М.: Юнити-Дана, 2010. - 544 с.

38. Тест «Умеете ли Вы слушать?» [Электронный ресурс]: А.Я. Психология. - Режим доступа: http://azps.ru/tests/stest/listen.html. - Дата обращения 05.04.2018.

39. Тётушкин В.А. Сервисология: учеб. пособ. / В.А. Тётушкин. - Тамбов: ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2013. - 108 с.

40. Фокина О.А. Сервисная деятельность как особый вид социальной практики / О.А. Фокина // Социология и социальные технологии. - 2009. - №2. - С. 104-109.

41. Фурсов В.А. Сервисная деятельность: учеб. пособ. / В.А. Фурсов, Н.В. Лазарева, И.В. Калинин, О.А. Кудряшов. - Ставрополь: СКФУ, 2015. -

148 с.

42. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: учеб. /

Г. М. Шеламова. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. - 192 с.

43. Шпитoнкoв С.В. Типы клиентов и методы работы с ними /

С.В. Шпитонков [Электронный ресурс]: ЦДО ЭЛИТАРИУМ. - Режим доступа: http://www.elitarium.ru/tip-klient-psihologija-pokupatelja-obshhenie-prodazhi-hara

kteristika-dejstvija-prodavca. Дата обращения 25.11.2017.

44. Шкала реактивной и личностной тревожности Спилбергера-Ханина [Электронный ресурс]: Портал о психологии. - Режим доступа: https://psychologyc.ru/shkala-trevozhnosti. Дата обращения 10.05.2018.