Оценка качества оказания услуг в сфере здравоохранения по критерию удовлетворенности пациентов

Выпускная квалификационная работа.

Дата изготовления: февраль 2020 года.

Объект исследования - Краевое государственное бюджетное учреждение здравоохранения «Стоматологическая поликлиника № 1 г. Барнаула» .

Проведен анализ деятельности за 2016-2018 годы.

Есть приложение (Анкета, характеризующая степень удовлетворенности качеством медицинской помощи)

Есть доклад и презентация к защите.

Цели работы – комплексный анализ системы оценки качества медицинских услуг, оказываемых населению, выявление присущих исследуемой сфере проблем и предложение путей их решения.

Задачи исследования:

- рассмотреть понятие и стадии оценки качества оказания медицинских услуг;

- охарактеризовать нормативно-правовую основу оценки качества медицинских услуг;

- изучить внешний и внутренний (вневедомственный и ведомственный) контроль качества оказания медицинских услуг;

- дать общую характеристику КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул»;

- провести анализ системы оценки качества оказания медицинских услуг населению в КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул»;

- определить основные направления оптимизации системы оценки качества оказания медицинских услуг населению.

Объект исследования – качество оказания услуг населению медицинских услуг.

Предмет исследования – теория и практика оценки качества оказания медицинских услуг.

Нормативная база исследования – административное и медицинское законодательство Российской Федерации, подзаконные акты органов государственного управления здравоохранением.

Эмпирическая база исследования основана на практике оказания медицинских услуг населению КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул».

Теоретическую основу исследования составляют работы таких авторов, как Ю. Авдеева, И. Василенко, С. Евстигнеев, О. Нестеров, Ю. Швец, А. Шеин и др.

Методологию работы составляют как общенаучные (анализ литературы и нормативно-правовой базы исследования, индукция и дедукция, аналогия и классификация), так и частные методы (статистический метод, социологический метод, контент-анализ и т.д.).

Работа включает в себя две главы, состоящие в общей сложности из шести параграфов.

Работа была успешно сдана - заказчик претензий не имел.

Уникальность работы по Antiplagiat.ru на 16.04.2020 г. составила 78%.

Введение 3

Глава 1. Теоретические и нормативно-правовые аспекты оценки качества оказания услуг населению в сфере здравоохранения 7

1.1 Понятие и стадии оценки качества оказания медицинских услуг 7

1.2 Нормативно-правовая основа оценки качества медицинских услуг 15

1.3 Внешний и внутренний (вневедомственный и ведомственный) контроль качества оказания медицинских услуг 20

Глава 2. Практика оценки качества оказания медицинских услуг населению в медицинской организации (КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул») 26

2.1 Общая характеристика КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул» 26

2.2 Анализ системы оценки качества оказания медицинских услуг населению в КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул» 35

2.3 Оптимизация системы оценки качества оказания медицинских услуг населению 47

Заключение 65

Список используемых источников и литературы 68

Приложение 1…………………………………………………………………….72

1. Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года (ред. от 21.07.2014) // Российская газета. – 1993. - № 237.

2. Всеобщая декларация прав человека, принята на третьей сессии Генеральной Ассамблеи ООН резолюцией 217 А (III) от 10 декабря 1948 г. // Действующее международное право. - 1995. Т. 2.

3. Гражданский кодекс Российской Федерации, часть первая, от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 26.07.2019) // Российская газета. – 1994. - № 238-239.

4. Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации: Федеральный закон от 21 ноября 2011 года № 323-ФЗ (ред. от 29.05.2019) // Российская газета. - 2011. - № 241.

5. О защите прав потребителей: Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.07.2019) // Российская газета. – 1992. - № 95.

6. Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи: Приказ Министерства здравоохранения РФ от 10.05.2017 г. № 203н // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – 2017. - № 3.

7. Об утверждении Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества оказания услуг медицинскими организациями: Приказ Министерства здравоохранения РФ от 14.05.2015 г. № 240 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – 2015. - № 3.

8. Об утверждении порядка организации и проведения ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности: Приказ Министерства здравоохранения РФ от 21.12.2012 г. № 1340н // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти. – 2012. - № 6.

9. Об утверждении Территориальной программы государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи на 2019 год и на плановый период 2020 и 2021 годов: Постановление Правительства Алтайского края от 29 декабря 2018 года № 482 // Алтайская правда. – 2019. - № 1.

10. Об организации ведомственного контроля качества и безопасности медицинской деятельности: Приказ Главного Управления Алтайского края по здравоохранению и фармацевтической деятельности от 17 февраля 2014 года № 100 // Алтайская правда. – 2014. - № 23.

11. О структуре и штатной численности КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул: Приказ Министерства здравоохранения Алтайского края от 14 марта 2018 года № 1322 // Документ официально опубликован не был.

12. Устав КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул», утв. Распоряжением Министерства здравоохранения Алтайского края 14 марта 2016 года // Документ официально опубликован не был.

13. Инструкция о порядке рассмотрения обращений граждан в КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника №1, г. Барнаул», утв. Приказом Главного врача КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника №1, г. Барнаул» от 14 марта 2017 года № 67 // Документ официально опубликован не был.

14. Предложения (практические рекомендации) по организации внутреннего контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации (стационаре) // Разработаны ФГБУ «Центр мониторинга и клинико-экономической экспертизы» Росздравнадзора. – М, 2015.

15. Статистические и аналитические материалы Министерства здравоохранения Алтайского края за 2016-2018 годы // [Электрон. ресурс]. – Официальный Интернет-сайт Министерства здравоохранения Алтайского края. URL: http://zdravalt.ru (дата обращения: 30.09.2019).

16. Отчеты Главного врача КГБУЗ «Стоматологическая поликлиника № 1, г. Барнаул» за 2016-2018 годы // Документы официально опубликованы не были.

17. Авдеева, Ю. В. Управление качеством медицинской помощи / Ю.В. Авдеева // Медицина и здравоохранение: материалы III Междунар. науч. конф. (г. Казань, май 2015 г.). - Казань: Бук, 2015. — С. 81-84.

18. Василенко, И.А. Государственное и муниципальное управление / И.А. Василенко. – М.: Директ-медиа, 2014. – 483 с.

19. Голышев, А.Я. Концепция создания системы управления качеством в лечебно-профилактических учреждениях» помощи / А.Я. Голышев, О.М. Носырева // Медицинские конференции. – 2016. - № 4. – С. 102.

20. Евстигнеев, С.В. Оценка качества медицинской помощи в стационаре по критерию удовлетворенности пациентов и врачей / С.В. Евстигнеев // Научные ведомости Белгородского государственного университета. – 2016. - № 4. – С. 55-60.

21. Иванов, А.Н. Стандарты ISO (Международной организации по стандартизации) / А.Н. Иванов. - М.: Волтеркс-Клувер, 2016. – 215 с.

22. Колоколов, Г.Р. Медицинское право / Г.Р. Колоколов, Н.И. Махонько. – М.: Городец, 2014. - 374 с.

23. Нестеров, О.Л. Уровни контроля качества медицинской помощи / О.Л. Нестеров // Главный врач. – 2017. - № 4. – С. 64-69.

24. Рожкова, Е.В. Качество медицинской услуги и его оценка / Е.В. Рожкова // Социальные аспекты здоровья населения. – 2013. - № 4. – С. 49-54.

25. Стеценко, С.Г. Медицинское право / С.Г. Стеценко. – М.: Юрайт, 2014. – 295 с.

26. Сунгурова, Е.А. Система оценки качества медицинской помощи в Российской Федерации / Е.А. Сунгурова // Вятский медицинский вестник. – 2017. - № 4. – С. 48-54.

27. Шамшурина, Н.Г. Экономика и управление в здравоохранении / Н.Г. Шамшурина, В.И. Шамшурин. – М.: КноРус, 2017. – 404 с.

28. Швец, Ю.Ю. Характеристики качества медицинской услуги / Ю.Ю. Швец // Вестник новых медицинских технологий. – 2016. - № 4. – С. 70-78.

29. Шеин, А.Ф. К вопросу об анализе эффективности инновационной деятельности в лечебно-профилактических учреждениях услуг / А.Ф. Шеин // Социальные аспекты здоровья населения. – 2016. - № 5. – С. 120-126.