Управление лояльностью клиентов отеля Lotte

В условиях острой конкуренции на рынке гостиничных услуг, проблема лояльности клиентов приобрела особую значимость. Рынок современной индустрии гостеприимства характеризуется высоким уровнем конкуренции, которая особенно обостряется в периоды мировых экономических кризисов. Так, например, загрузка московских гостиниц в 2009 г. снизилась на 10—15%, а уровень доходности упал на 40—50%, причем особенно сильно пострадали гостиницы 2—3 звезды.

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы технологий управления лояльностью клиентов. 6

1.1. Понятие потребительской лояльности и её виды.. 6

1.2. Виды программ лояльности. 10

1.3. Программа лояльности как инструмент управления лояльностью клиентов. 13

Глава 2. Общий анализ рынка гостиничных услуг. 17

2.1. Анализ конкурентов и их технологий управления лояльностью клиентов. 17

2.2. Лучшие практики управления лояльностью в гостиничной индустрии. 20

Глава 3. Технологии управления лояльностью в отеле Lotte. 23

3.1. Характеристика отеля Lotte и его роль в гостиничной индустрии города Москвы.. 23

3.2. Анализ существующей программы лояльности для корпоративных клиентов отеля Lotte. 26

3.2. Рекомендации по совершенствованию управления лояльностью для отеля Lotte. 30

Заключение. 36

Список литературы.. 38

Приложение 1. 40

1 Аакер Д. Создание сильных брендов. — М., 2008. — 440 с.

2 Барлоу Д, Мёллер К. Жалоба – это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях. – М. – 2014. – 352 с.

3 Ламбен Ж. Ж, Чумпитас Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный на рынок. 2-е изд. – Питер, 2008. – 800 с.

4 Мансуров Р.Е. Как оценить лояльность персонала компании // Управление человеческим потенциалом. - 2008.- №3. С. 41-50.

5 Носова Н. С. Лояльность клиентов, или Как удержать старых и привлечь новых клиентов. – Саратов. – 2013. - 192 с.

6 Райхельд Ф., Марки Р. Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь. – М. – 2013. - С. 13.

7 Тарасенко Э.В., Лайко М.Ю., Ильина Е.Л. Коллекция отелей класса люкс. Стратегии конкуренции на рынке гостиничных услуг. — М.: АБЦ, 2012. – 215 с.

8 Широченская И. П. Основные понятия и методы измерения лояльности // Маркетинг в России и за рубежом. – 2004. – № 2. – С.36-45

9 Широченская И. П., Тарасенко Э. В. Новые тенденции в разработке программ лояльности и управлении отношений с потребителями // Инициативы ХХI века. 2013. № 4. С. 63-69.

10 Цысарь А.В. Лояльность покупателей: основные определения, методы измерения, способы управления // Маркетинг и маркетинговые исследования. — 2002. — № 5. — C. 52-59.

11 Aaker D. Managing Brand Equity. — The Free Press, 1991. — pp. 4-

12 Busch P. and Houston M. Marketing Strategic Foundations. — Homewood, IL: Richard D. Irwin, 1985. — pp. 22-57

13 Grahame R. Dowling. Do Customer Loyalty Programs Really Work? Research Feature. July 15, 1997.

14 Heiner Evanschitzky et al. Consequences of customer loyalty to the loyalty program and to the company. J. of the Acad. Mark. Sci. Vol. 40. 2012. pp. 625-638.

15 Hofmeyr J. and Rice B. Commitment-Led Marketing. — John Wiley and Sons, 2000. — P. 1-185.

16 Jacoby J. and Chestnut R. Brand Loyalty: Measurement and Management. — New York: Wiley, 1978. pp. 28-35.

17 Newman J. and Werbel R. Multivariate Analysis of Brand Loyalty for Major Household Appliances. Journal of Marketing Research. Vol. 10. 1973. pp. 404-409.

18 Oliver R. Whence Consumer Loyalty? Journal of Marketing, Vol. 63. 1999. pp. 33-44.

19 Schlueter S. Get to the Essence of a Brand Relationship // Marketing News. — January 20. — pp. 4-156

20 Tellis G. Advertising Exposure. Loyally, and Brand Purchase: A Two-Stage Model of Choice. Journal of Marketing Research. Vol. 25. 1988. pp. 44-134.

Описание электронных ресурсов

21 Jorna Leenheer, Tammo H.A. Bijmolt, Harald J. van Heerde, Ale Smidts. Do Loyalty Programs Enhance Behavioral Loyalty? [Эл. ресурс]. Режим доступа: http://www.crmlandmark.com/library/loyaltyprograms.pdf.

22 Snezhko, S.V. Istoricheskaia transformatsiia vertikal'nykh neformal'nykh otnoshenii kak faktora vliianiia na loial'nost' personala [A historical transformation of vertical information relations as influencing employee loyalty]. Upravlenie personalom [HE Management]. - 2008. - №8. URL: http://www.top-personal.ru/issue.html? 1560).