Управление клиентоориентированностью

Целью данной выпускной квалификационной работы является разработка рекомендаций по управлению клиентоориентированностью организации на основе анализа факторов на нее влияющих.

Задачи исследования:

- изучение теоретических аспектов управления клиентоориентированностью в организации;

- провести анализ клиентоориентированности организации и факторов на нее влияющих;

- Разработать рекомендации по совершенствованию управления клиентоориентированностью организации.

Предмет исследования – процессы управления клиентоориентированностью организации.

Объект исследования – ЗАО «ПФ «СКБ Контур».

В первой главе рассмотрены теоретические аспекты управления клиентоориентированностью организации.

Во второй главе дана организационно-экономическая характеристика ЗАО «ПФ «СКБ Контур», анализ структуры потребителей и конкуренции на рынке. анализ удовлетворенности клиентов деятельностью организации ЗАО «ПФ «СКБ Контур», анализ факторов макросреды и SWOT-анализ деятельности организации ЗАО «ПФ «СКБ Контур».

В третьей главе разработаны рекомендации по повышению клиентоориентированности ЗАО «ПФ «СКБ Контур», концепция проекта по разработке и внедрению уникального голосового помощника в онлайн сервисы и call-центр для привлечения клиентов, а также анализ эффективности предложенных мероприятий.

В приложении содержатся анкеты клиентов СКБ Контур и ответы на них.

Введение 4

1 Теоретические аспекты управления клиентоориентированностью в организации 6

1.1 Понятие, стандарты и концепции клиентоориентированности в деятельности организаций 6

1.2 Содержание процессов управления клиентоориентированностью в организации 12

1.3 Методические основы анализа клиентоориентированности

организации и факторов на нее влияющих 19

2 Анализ клиентоориентированности организации и факторов на нее влияющих (на примере АО «ПФ «СКБ Контур») 24

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика организации 24

2.2 Анализ структуры потребителей и конкуренции на рынке 34

2.3 Анализ удовлетворенности клиентов деятельностью организации 41

2.4 Анализ факторов макросреды и SWOT-анализ деятельности

организации 47

3 Рекомендации по совершенствованию управления

клиентоориентированностью организации 57

3.1 Цели, задачи и мероприятия по управлению

клиентоориентированностью организации 57

3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 65

Заключение 70

Список использованных источников 72

Приложения 75

1. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг [Текст] : учеб. / Ж.-Ж.Ламбен. - Санкт-Петербург : Питер, - 2007. - 800 с.

2. Молино П. Технологии CRM: экспресс-курс [Текст] : учеб. / П. Молино. - Санкт-Петербург : Фаир-Пресс. ­ -2004. - 272 с.

3. Пейн Э. Руководство по CRM. Путь к совершенствованию менеджмента клиентов [Текст] : учеб. / Э. Пейн. ­ - 2007. -384 с.

4. Пепперс Д., Роджерс М. Управление отношениями с клиентами. Как превратить базу ваших клиентов в деньги [Текст] : учеб. / Д.Пепперс, М. М.Роджерс. - Манн, Иванов и Фербер. -­ 2007.

5. Руднев Р.В. Клиенториентированный подход в работе современной строительной компании [Текст] / Р.В.Руднев // Рекламный рынок России: проблемы и перспективы. Международная научно-практическая конференция. - Орёл: ОрёлГИЭТ, - 2010. - С.49–54.

6. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? [Текст] / Б.Рыжковский //Управление компанией. - 2005. - № 7. - С.46–48.

7. Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации – сущность категории и основные цели [Текст] / О.В. Яшина //Молодежь и наука: Сборник материалов IХ Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный ун-т. - 2013.

8. Колотухин Э. Клиентоориентированность. E-xecutive.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.executive.ru, свободный.

9. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rosbo.ru, свободный.

10. Alarm I., Perry Ch. A Customer-oriented New Service Development Process [Text] // Journal of Services Marketing. - 2012. -P. 515–534.

11. Fornell C., Rust R., Dekimpe M. The Effect of Customer Satisfaction on Consumer Spending Growth [Text] // Journal of Marketing Research. -2010.-№ 1. - P. 28–35.

12. Gebauer H., Kowalkovski C. Customer-focused and service focused orientation in organizational structures [Text] // Journal of Business and Industrial Marketing. -2012. - № 7. - P.527–537.

13. Hennig-Thurau T. Customer Orientation of Service Employees: Its Impact on customer Satisfaction, Commitment, and Retention [Text] // International Journal of Service Industry Management. - 2004. - № 5. - P.460–478.

14. Kohli A., Jaworski B. Market Orientation: The construct, Research Propositions, and Managerial Implication [Text] // Journal of Marketing. - 1990. -№ 2. - P.1–18.

15. Parasuraman A., Zeithaml V.A. and Berry L.L. SERVQUAL: a Multiple Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality [Text] //Journal of Retailing. -1988.- №1. - P.12–37.

16. Reichhel F.F. The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth [Text] F.F. Reichhel. - Markham: Boston: Harvard Business School Publishing, 2006. - 211 р.

17. Saxe R., Weitz B.A. The SOCO scale: a Measure of the Customer Orientation of Salespeople [Text] // Journal of Marketing Research. - 1982.-№ 3. - P.343–351.

18. Skiera B., Bermes M., Horn L. Customer Equity Sustainability Ratio: A New Metric for Assessing a Firm’s Future Orientation [Text] // Journal of Marketing. -2011. - P. 118–31.

19. Webster F. The Future Role of Marketing in the Organization [Text] // F.Webster. - Markham: Cambridge: Marketing Science Institute, 1997. - Р. 39–66.

20. АО ПФ «СКБ Контур» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://kontur.ru, свободный.

21. Cross V. Customer Orientation Examples [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://smallbusiness.chron.com/ customer-orientation-examples-10201.html., свободный.