Разработка проекта внедрения CRM-системы предприятия

Сегодня в мире существует большое количество компаний, предприятий, фирм и любых других организаций, деятельность которых направлена на получение прибыли. Одним из главных факторов успеха любой из них является грамотная автоматизация всех ее бизнес-процессов.

Управление и полноценное взаимодействие компании в современных условиях представляет собой сложный комплексный процесс, включающий выбор и реализацию определенного набора управленческих действий в текущие временные интервалы с целью решения стратегической задачи обеспечения ее устойчивого финансового и социально-экономического развития. Сегодня информационные технологии вышли на новый качественный уровень и позволяют значительно расширить возможности для плодотворного управления, так как предоставляют расширенные возможности для сбора, обработки и анализа информации различного уровня. Комплексный метод работы с информацией позволяет повысить эффективность работы каждого сотрудника, включая менеджеров, финансистов, маркетологов и руководителей.

Информационные системы открывают профессиональные возможности для специалистов и позволяют осуществлять более рациональную, целенаправленную и экономичную деятельность хозяйствующего субъекта, а значит, более эффективную. Современная обстановка на мировой арене создает ситуацию, в которой необходимо повышать эффективность производства, сокращать время реакции на любые изменения во внешней и внутренней среде, выводить качество обслуживания клиентов на новый уровень, снижать затраты, применять эффективное планирование. Для того чтобы реализовать все поставленные задачи, мгновенно реагировать на изменения, анализировать деятельность и повышать качество работы, руководитель предприятия должен обладать полной и точной информацией в режиме реального времени. То есть понимать состояние производственного цикла, фактическое количество запасов товара, состояние сроков поставок, задачи управления персоналом, финансового учета, этапы взаимодействия с клиентом. Широкий спектр контролируемых областей и большой объем информации создают необходимость автоматизации предприятия. Это ключевая задача для каждой развивающейся компании.

В основе этой задачи лежит обработка информации. Для облегчения обработки информации создаются информационные системы (ИС). Автоматизированными называются ИС, в которых используются технические средства, в частности компьютеры. Большинство существующих ИС являются автоматизированными, поэтому для краткости мы будем называть их просто ИС.

Иногда используется более узкая трактовка понятия ИС - как совокупность аппаратных и программных средств, задействованных в решении определенной прикладной задачи. В организации, например, могут существовать информационные системы, перед которыми, соответственно, стоят следующие задачи: учет персонала и материально-технических ресурсов, расчет с поставщиками и клиентами, бухгалтерский учет и т.д. В ходе исследования информационных потоков предприятия была выявлена проблема регистрации и ведения клиентов организации, так как существующие АИС не подходят из-за специфики деятельности предприятия или не используются по другим причинам.

Целью исследования является разработка проекта внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом А.П. Иванов», занимающейся деятельностью в области поставки продуктов питания.

Для того чтобы решить поставленную задачу необходимо решить следующие задачи:

¾ рассмотреть теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами;

¾ провести анализ управления взаимоотношениями с клиентами в ООО ООО «Торговый дом А.П. Иванов»;

¾ разработать проект внедрения CRM-системы в ООО «Торговый дом А.П. Иванов».

Объектом исследования является ООО «Торговый дом А.П. Иванов».

Предметом выступает система управления взаимоотношениями с клиентами в организации.

В процессе написания работы применялись такие методы исследования, как: метод теоретического анализа, метод изучения материалов научных и периодических изданий о проблеме, сравнительный, аналитический, метод моделирования бизнес-процессов.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

1. Алехин, К.И. CRM-системы, как средство управления взаимоотношениями с клиентами. Учебное пособие [Текст] /К.И. Алехин.- Москва: Литера , 2016. - 182с.

2. Абрамова, М.А. Информационные технологии в коммерческой компании. Учебное пособие [Текст] / М.А. Абрамова.- Москва: кнорус,2018.- 325с.

3. Ансофф, И.К. Корпоративные стратегии, применение в бизнесе. Учебное пособие[Текст]/ И.К. Ансофф – Санкт Петербург: пер. с англ. – СПб, 2017. – 248 с.

4. Баринов, В.А. Планирование успешного бизнеса. Учебное пособие [Текст] / В.А. Баринов – Москва: Инфра-М, 2016. – 189 с.

5. Бугорский, В.Н. Экономическое проектирование систем [Текст] / В.Н. Бугорский, Р.В. Соколов –Санкт-Петербург, 2019. -325с.

6. Васильков, А.В. Система управления взаимоотношениями с клиентами. Учебное пособие [Текст] / А.В. Васильков.- Москва: Форум, 2017.-348с.

7. Гребеник, В.И. Автоматизированные системы управления. Учебное пособие [Текст] / В.И. Грбеник.- Москва: Издательский центр «Академия» , 2016.-472с.

8. Голубкова, Е.Н. Удержание потребителей. Учебное пособие [Текст] / Е.Н. Голубкова – Москва., 2018. – 178 с.

9. Дойль, П.К. Стратегии управления маркетингом. Учебное пособие [Текст]/ П.К. Дойль – Санкт-Петербург: пер. с англ., 2016. - б72 с.

10. Друкер, П. Л. Основные задачи менеджмента в XXI веке. Учебное пособие [Текст]/ П.Л. Друкер - Москва: Издательский дом «Вильямс», 2017. – 285с.

11. Заболоцкий, О.Н. Управление компанией с помощью информационных технологий. Учебное пособие [Текст] / О.Н. Граничин.- Москва: БИНОМ ЛЗ, ИНТУИТ, 2018. - 238с.

12. Иган, Д.К. Анализ маркетинга и его стратегий на основе взаимоотношений с клиентами. Учебное пособие[Текст]/ Д.К. Иган. – Москва: пер. с англ. –Юнити, 2017. - 387с.

13. Исаев, Г.Н., Информационные технологии в организации. Учебное пособие [Текст] / Г.Н. Исаев, - Москва: "Омега-Л", 2016. - 462 с.

14. Коут, К.В. Как внедрить автоматизированную систему [Текст] / К.В. Коут.- Москва: Мир , 2017-504с.

15. Когаловская, Е.Р. Век информационных технологий. Учебное пособие [Текст] / Е.Р. Когаловская.- Москва: ДМК-Пресс, Компания АТ, 2018.-285с.

16. Кудинов, А.М. Рынок CRM: практика эффективного бизнеса. Учебное пособие [текст]/ А.М. Кудинов – Москва: 1С-Паблишинг, 2017. - 374 стр.

17. Котлер, Ф.С. Маркетинг с помощью Котлера. Завоевание рынка. Учебное пособие [Текст]/ Ф.С. Котлер – Москва: пер. с англ АСТ, 2016. – 421с.

18. Коу Д.М. Как добиться успеха в продажах? Учебное пособие [Текст] / Д.М. Коу – Москва: ООО “Издательство “РОСМЭН-ПРЕСС”, 2017.- 224 с.

19. Лукич, Р.С. Как правильно управлять продажами, эффективный менеджер. Учебное пособие [Текст] / Р.С. Лукич, – Москва: Добрая книга, 2017. – 336 с.

20. Масловский, В.П. Инвестиционные проекты, методы оценки проектов. Учебное пособие [Текст] / В.П. Масловский – Красноярск: КрасГАСА, 2016. – 324 с.

21. Масловский, В.П. Финансовые основы информационного менеджмента. Учебное пособие [Текст] / В.П. Масловский. – Красноярск: КрасГАСА, 2016. – 278с.

22. Мезур, И.И., Шапиро, В.Д. Как правильно управлять проектами. Учебное пособие [Текст] / И.И. Мезур, В.Д Шапиро – Москва:, 2018 г. - 960 с.

23. Молино, П.К. Возможности и виды CRM: Экспресс-курс. Учебное пособие [Текст] П.К. Молино – Москва: ФАИР-ПРЕСС, 2016. – 396 с.

24. Маглинец, Ю. К. Автоматизированные информационные системы и требования к ним. Учебник [Текст] / Ю.Маглинец.- Москва: БИНОЛ, 2016.- 203с.

25. Маликов, С.В. Моделирование бизнес – процессов. [Текст] / С.В. Маликов.- Москва: финансы и статистика, 2017.-194с.