Анализ и пути повышения качества услуг медицинского центра

Цель выпускной квалификационной работы заключается в разработке мероприятий для повышения качества услуг частной клиники ООО «ЕМЦ «УГМК-Здоровье».

Объектом исследования является ООО «ЕМЦ «УГМК-Здоровье».

Предметом исследования: повышение качества услуг в сервисной организации.

Для выполнения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить понятие услуги и их особенности в медицинских организациях;

- исследовать методы оценки качества услуг;

- проанализировать деятельность организации ООО «ЕМЦ «УГМК-Здоровье» и ее финансово-экономические показатели;

- оценить качество услуг на исследуемом предприятии;

- предложить способы для повышения качества услуг в организации.

Введение 3

1 Теоретические подходы к организации сервисной деятельности на предприятии сферы услуг 6

1.1 Понятие и основные направления деятельности сферы услуг 6

1.2 Особенности оказания услуг в медицинских организациях 12

1.3 Подходы к определению качества услуг в медицинских организациях 20

2 Анализ организации сервисной деятельности на предприятии ООО «ЕМЦ «УГМК-Здоровье» 30

2.1 Общая характеристика организации сферы услуг 30

2.2 Анализ услуг на предприятии ООО «ЕМЦ «УГМК-Здоровье» 41

2.3 Анализ качества услуг сервисной организации 44

3 Разработка предложений по улучшению качества услуг на предприятии ООО «ЕМЦ «УГМК-Здоровье» 50

3.1 Предложения по улучшению качества услуг на предприятии 50

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий 59

Заключение 65

Список использованных источников 67

ПРИЛОЖЕНИЕ А 72

ПРИЛОЖЕНИЕ Б 73

ПРИЛОЖЕНИЕ В 74

ПРИЛОЖЕНИЕ Г 75

ПРИЛОЖЕНИЕ Д 76

ПРИЛОЖЕНИЕ Е 77

1. Improving the quality of health services: tools and resources [Source]. – URL: https://www.who.int/publications/i/item/9789241515085, free (дата обращения: 8.04.2022).

2. How to Improve the Efficiency of Customer Service [Best Practice] [Source]. – URL : https://www.giosg.com/blog/how-to-improve-the-efficiency-of-customer-service, free (дата обращения: 23.05.2022).

3. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 N 323-ФЗ (последняя редакция). Статья 2. Основные понятия, используемые в настоящем Федеральном законе \ КонсультантПлюс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_121895/b819c620a8c698de35861ad4c9d9696ee0c3ee7a, свободный (дата обращения: 17.03.2022).

4. Абаев, А. Л. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] : учеб. / А. Л. Абаев ; под. ред. А. Л. Абаева, В. А. Алексунина, М. Т. Гуриевой. – Изд. 2-е, перераб. и доп. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. – 433 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/document?id=358114 (дата обращения: 31.01.2022).

5. Василенко, Н. В. Экономика сферы услуг [Текст] : учеб. / Н. В. Василенко. – Москва : ИНФРА-М, 2022. – 439 с. – Режим доступа : https://znanium.com/catalog/document?id=379046 (дата обращения: 23.01.2022).

6. Исаенко Е. В. Исследование развития рынка услуг в условиях изменяющейся внешней среды [Текст] / Е. В. Исаенко, В. В. Иголкина // Вестник БУКЭП. – 2020. – № 82. – С. 9-22. – Режим доступа : https://elibrary.ru/item.asp?id=42846381 (дата обращения: 23.01.2022).

7. Капущак И. Я. Российский сектор услуг: современное состояние и основные тенденции развития [Текст] / И. Я. Капущак, Н. А. Харитонова // Сервис в России и за рубежом. – 2021. – № 93. – С. 24-25. – Режим доступа : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=45778603 (дата обращения: 23.01.2022).

8. Кораблёв В. Н. Внедрение системы менеджмента качества в деятельность медицинской организации: учеб. / сост. В. Н. Кораблёв. – Хабаровск: Ред.-изд. центр ИПКСЗ, 2021. – 182 с. Режим доступа : https://www.elibrary.ru/item.asp?id=45628020 (дата обращения: 27.04.2022).

9. Матвеев А. И. ОБЗОР РЫНКА ЧАСТНЫХ МЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ В РОССИИ [Текст] / А. И. Матвеев, А. В. Шаропатова // Экономический обзор. – 2020. – № 4. – С. 23-29. – Режим доступа : https://elibrary.ru/item.asp?id=42758460 (дата обращения: 31.04.2022).

10. Протасова, Л. Г. Управление качеством в сфере услуг [Текст]: монография / Л. Г. Протасова, О. В. Плиска. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2010. – 176 с.

11. Рожкова Е. В. Качество медицинской услуги и его оценка [Текст] / Е. В. Рожкова // Социальные аспекты здоровья населения. – 2012. – С. 1-9. – Режим доступа : https://cyberleninka.ru/article/n/kachestvo-meditsinskoy-uslugi-i-ego-otsenka, свободный (дата обращения: 21.04.2022).

12. Савельева, Н. А. Маркетинг в здравоохранении [Текст]: учеб. / Н. А. Савельева, А. В. Кардамонов, Т. Ю. Анопченко, С. И. Топоров, К. Т. Пайтаева. – Москва : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2020. – 297 с. – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/document?id=371004 (дата обращения: 11.04.2022).

13. Самогородская М. И. К вопросу оценки эффективности внедрения и функционирования системы менеджмента качества на предприятии [Текст] / М. И. Самогородская // Организатор производства. – 2008. – Режим доступа : https://cyberleninka.ru/article/n/k-voprosu-otsenki-effektivnosti-vnedreniya-i-funktsionirovaniya-sistemy-menedzhmenta-kachestva-na-predpriyatii, свободный (дата обращения: 23.04.2022).

14. Соловьёва, Ю.Н. Маркетинг услуг [Текст] : учеб. / Ю. Н. Соловьёва, А. Ю. Курочкина. – Санкт-Петербург : Изд-во СПбГЭУ, 2021. – 109 с. – Режим доступа : https://elibrary.ru/item.asp?id=48089274 (дата обращения: 12.02.2022).

15. Тультаев, Т. А. Маркетинг услуг [Текст] : учеб. / Т. А. Тультаев. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 208 с. – Режим доступа : https://znanium.com/catalog/document?id=356219 (дата обращения 12.02.2022).

16. Усик Н. И. Важность системы менеджмента качества на предприятиях [Текст] / Н. И. Усик, А. Э. Белоруков, А. В. Василёнок // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия «Экономика и экологический менеджмент». – 2021. – № 4. – С. 70-77. – Режим доступа : https://cyberleninka.ru/article/n/vazhnost-sistemy-menedzhmenta-kachestva-na-predpriyatiyah/viewer, свободный (дата обращения: 23.04.2022).

17. Фомичев Н. Г. Опыт разработки системы менеджмента качества в специализированном лечебном учреждении [Текст] / Н. Г. Фомичёв, М. А. Садовой, И. Ю. Бедорева, В. Ю. Самарина // Хирургия позвоночника. – 2005. – С. 84-88. Режим доступа : https://cyberleninka.ru/article/n/opyt-razrabotki-sistemy-menedzhmenta-kachestva-v-spetsializirovannom-lechebnom-uchrezhdenii, свободный (дата обращения: 12.04.2022).

18. Цветова Г. В. Тенденции развития российского рынка медицинских услуг [Текст] / Г. В. Цветова, Е. К. Полонникова // Власть и управление на востоке России. – 2020. – № 92. – С. 120-125. – Режим доступа: https://elibrary.ru/item.asp?id=44200159 (дата обращения: 9.02.2022).

19. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (Издание с Поправкой) от 28 сентября 2015 – docs.cntd.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://docs.cntd.ru/document/1200124393, свободный (дата обращения: 6.04.2022).

20. ГОСТ Р 53092-2008 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению процессов в учреждениях здравоохранения (Переиздание) от 18 декабря 2008 – docs.cntd.ru [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://docs.cntd.ru/document/1200073045, свободный (дата обращения: 13.04.2022).

21. Высокотехнологическая медицинская помощь – Деятельность – Главная – Официальный сайт Министерство здравоохранения Свердловской области [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://minzdrav.midural.ru/article/show/id/1072, свободный (дата обращения: 6.05.2022).

22. ДОКТУ – поиск лучших врачей и клиник в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://doctu.ru, свободный (дата обращения: 31.04.2022).

23. Затраты на внедрение системы менеджмента качества [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www.nice-consulting.ru/knowledge-base/articles/zatraty-na-vnedrenie-smk, свободный (дата обращения: 11.05.2022).

24. Здоровая Семья – многопрофильный медицинский центр, Екатеринбург [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://zs-mc.ru, свободный (дата обращения: 22.04.2022).

25. Игорь Трофимов провёл рабочую встречу с делегацией Минздрава Оренбургской области – Новости – Пресс-служба – Главная – Официальный сайт Министерство здравоохранения Свердловской области [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://minzdrav.midural.ru/news/show/id/2749, свободный (дата обращения: 15.04.2022).

26. Кофе-брейк на 150 персон – 946 р/чел | CaterMe Екатеринбург [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://ekb.caterme.ru/offers/ekaterinburg/coffee-break/150/kofe-breyk-na-150-person-809036, свободный (дата обращения 13.05.2022).

27. Курсы СМК ИСО 9001 менеджер по качеству повышения квалификации семинар обучение ИСО 9001 | ЕЦС [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://couzcert.ru/iso-9001/obuchenie-iso-9001/?utm_source=yandex&utm_medium=cpc&utm_term=обучение%20смк%20сотрудников&utm_content=desc_none&utm_campaign=9001__poisk_&yadclid=92646284&yadordid=160683778&yclid=4156550143769313279, свободный (дата обращения: 11.05.2022).

28. Медицинская система Archimed+ [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://archimed.pro, свободный (дата обращения 25.04.2022).

29. Медицинский центр в Екатеринбурге «Мира» [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://mira-med.ru, свободный (дата обращения: 5.04.2022).

30. Медицинский центр в Екатеринбурге «УГМК – Здоровье» | Частная платная медицинская клиника [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www.ugmk-clinic.ru, свободный (дата обращения: 9.03.2022).

31. Медицинский центр Гармония [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www.g-mc.ru, свободный (дата обращения: 19.04.2022).

32. ООО ЕВРОПЕЙСКИЙ МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР УГМК-ЗДОРОВЬЕ – ОГРН 1086671019335, ИНН 6671276329 | РБК Компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://companies.rbc.ru/id/1086671019335-ooo-evropejskij-meditsinskij-tsentr-ugmk-zdorove, свободный (дата обращения: 31.03.2022).

33. Отзовик – отзывы реальных покупателей, владельцев, сотрудников, пациентов, туристов и рейтинги лучших предложений! [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://otzovik.com, свободный (дата обращения: 16.04.2022).

34. Отзывы о врачах и больницах [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://med-otzyv.ru, свободный (дата обращения: 16.04.2022).

35. ПроДокторов – сайт отзывов пациентов о врачах № 1 в России [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://prodoctorov.ru, свободный (дата обращения: 12.03.2022).

36. Семинары и бизнес-тренинги, курсы и обучение в 2022 году [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www.b-seminar.ru, свободный (дата обращения: 17.04.2022).

37. Сима-ленд – интернет-магазин товаров для комфортной жизни [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://www.sima-land.ru, свободный (дата обращения: 21.05.2022).

38. ФБУ «УРАЛТЕСТ» [Электронный ресурс]. – Режим доступа : https://uraltest.ru, свободный (дата обращения: 21.05.2022).