Анализ и пути улучшения качества услуг банка

Диплом 2022 года. Оригинальность высокая.

Объектом исследования выпускной квалификационной работы является АО «Точка», digital-банк.

Предмет исследования – качество оказываемых услуг в организации АО «Точка».

Целью выпускной квалификационной работы является анализ качества предоставляемых услуг и разработка рекомендаций по его улучшению.

В соответствии с поставленной целью, можно выделить данные задачи по исследованию:

- рассмотрение теории и основ по управлению качеством предоставляемых услуг в организации;

- проведение анализа качества оказываемых услуг в АО «Точка»;

- разработка рекомендаций по улучшению качества оказываемых услуг в организации.

Введение……………………………………………………………………….….3

1 Теоретические основы анализа качества услуг……………………………...6

1.1 Понятие и сущность качества услуг………………………………………...6

1.2 Методы анализа качества услуг..………………………………………......11

1.3 Способы улучшения качества услуг………………………………….........26

2 Анализ и улучшение качества оказываемых услуг на примере АО «Точка»…………………………38

2.1 Характеристика банка............ ……………………………………………...38

2.2 Анализ качества услуг АО «Точка» и конкурентной среды…….......…..53

2.3 Рекомендации по улучшению качества оказываемых услуг……………..70

Заключение…………………………………………………………………...….76

Список использованных источников…………………………………………..78

Приложение А.......................................................................................................82

Приложение Б........................................................................................................83

1. Конституция Российской Федерации.

2. АО "ТОЧКА": бухгалтерская отчетность и финансовый анализ. –URL: https://www.audit-it.ru/buh_otchet/9705120864_ao-tochka (дата обращения: 01.06.2022).

3. АО «Точка», ценности и миссия – 2016 – текст – URL: https://tochka.com/mission/ (Дата обращения: 01.05.2022).

4. Банк АО «Точка» - 2014 - URL: – Режим доступа: https://rko.tochka.com (дата обращения 05.05.2021).

5. Банк Точка выплатил пострадавшим предпринимателям 12,5 млн рублей - 2020 – URL: https://vc.ru/tochka/131638-bank-tochka-vyplatil-postradavshim-predprinimatelyam-12-5-mln-rubley (дата обращения 05.06.2022).

6. ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг. Основные положения – С. 34-39 - URL: https://docs.cntd.ru/document/1200012868 (дата обращения: 10.05.2022).

7. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» - 2015 – c. 24-40 - URL: http://docs.cntd.ru/document/1200124394, (дата обращения: 10.05.2022).

8. Гродзенский С.Я. Средства и методы управления качеством. Учебное пособие / Гродзенский С.Я., Гродзенский Я.С., Чесалин А.Н: Проспект, 2018 –73 с.

9. Гомилевская Ю.А.. Метод тайного покупателя в управлении качеством предприятия/ Ю.А Гомилевская, Д.А. Юрасова – 2018 – URL: https://cyberleninka.ru/article/n/metod-taynogo-pokupatelya-v-marketingovyh-issledovaniyah-predpriyatiy-obschestvennogo-pitaniya/viewer (дата обращения 06.06.2022).

10. Глудкин О.П. и др.: Под. ред. О. П. Глудкина Всеобщее управление качеством: [Текст]: учеб. – Телеком, 2001. – 134 с.

11. Деловые коммуникации: учебник для направления бакалавриата / [Большунов А.Я., Киселева Н.И., Марченко Г.И. [и др.]; под ред. Л.И. Чернышовой; Финансовый ун-т при Правительстве Рос.Федерации – Москва. КноРус. – 29 с.

12. Измерение качества услуг. – 2019 -[URL] : https://studme.org/186952/menedzhment/teoriya_izmereniya_kachestva_uslug, (Дата обращения: 21.05.2022).

13. Кудрявцев Д.В. Метод стратегического выравнивания деятельности организации на основе технологии развертывания функции качества: учебное пособие/ Д.В Кудрявцев, Л.В Григорьев. Москва: ЮРайт, 2015. – 73 с.

14. Курочкина А.Ю. Управление качеством услуг, модель качества услуг – 2016 – с. 43 - URL: https://static.myshop.ru/product/pdf/240/2399543.pdf, (Дата обращения: 22.05.2022).

15. Леонов, О.А. Управление качеством: Учебник / О.А. Леонов, Г.Н. Темасова, Ю.Г. Вергазова. - СПб.: Лань, 2019. – 34c.

16. Лебедева О.А. «Тайный покупатель» как метод исследования качества – учебное пособие/ О.А. Лебедева, В. Н. Давыдова – 46 c.

17. Методология обследования потребительских ожиданий – 2018 – с. 34-36- [URL]: http://adept.srcc.msu.ru/adept/urov_blag/method/method_007.htm, (дата обращения: 25.05.2022).

18. Методы анализа качества услуг – 2014 – с.17 URL: https://naukaru.ru/ru/nauka/article/13472/view, (дата обращения 21.05.2022).

19. Овсянко, Д. В. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебное пособие / Д. В. Овсянко; С.-Петерб. гос. ун-т, Высш. шк. менеджмента. - Санкт-Петербург: Издательство "ВШМ", 2013.

20. Протасов Д.В. Теория и практика применения технологии бенчмаркинга для улучшения качества деятельности организации: Учебное пособие / Д.В Протасов: Москва: Юрайт, 2012. – 14 с.

21. Пономарева С.В. Управление качеством процессов и продукции: Учебник / С.В Пономарёва. Издательство ФГБОУ ВПО «ТГТУ», 2012 – 64 с.

22. Разумов, В.А. Управление качеством: Учебное пособие / В.А. Разумов. - М.: Инфра-М, 2017. – 134 c.

23. Рейтинг банков в России за 2020 год –текст -URL: https://www.banki.ru/banks/ratings/ (дата обращения 06.06.2022).

24. Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 9001-2015 – С. 4-11 – URL : http://docs.cntd.ru/document/1200124394 (дата обращения: 13.05.2022).

25. Салимова, Т.А. Управление качеством: Учебник / Т.А. Салимова. - М.: Омега-Л, 2019. – 48 с.

26. Семь инструментов контроля качества. Методические данные. – 2015 – с. 34-43, 45-56 - URL: https://www.sibsiu.ru/files/kafedry/prikladnoy-informatiki-i-programmirovaniya/, (дата обращения: 03.06.2022).

27. Стратификация, инструмент в управлении качеством. – 2017 - URL: https://inbsn.ru/business-optimization/stratification.html, (дата обращения: 13.06.2022).

28. Солонин С.И. Метод контрольных карт. Учебное пособие. – 2015 – с. 17-23 – URL: https://elar.urfu.ru/bitstream/10995/36131/1/solonin_1_2014.pdf, (дата обращения: 03.06.2022).

29. Фрейдина, Е.В. Управление качеством: учебное пособие. / Е.В. Фрейдина. - М.: Приоритет, 2015. – 23 c.

30. Фадеева Н.В. Методология оценки качества услуг, метод Servqual: учебное пособие/ Н.В Фадеева. – Москва, 2015. – 44 с.

31. Чубинский А.Н. Основы управления качеством: учебное пособие / А. Н. Чубинский, И. М. Батырева, Д. С. Русаков: СПБГУ, 2012. – 124 с.

32. Щукин О.С. Семь инструментов качества: учебное пособие. / Щукин О.С / Воронеж, 2005. – 58с.

33. Kalayan Nilappa Kumbhar. Brainstorming technique: Innovative Quality Management Tool for Library/ Kalayan Nilappa Kumbhar, 2018. – 34 с.

34. Markswebb Internet Banking Rank 2020 – 2020 – 3с. - URL: https://markswebb.ru/report/internet-banking-rank-2020/ (дата обращения 05.05.2021).

35. SERVQUAL and SERVPERF: A Review of Measures in Services Marketing Research – 2018 – с. 70-73 – URL: https://www.researchgate.net/publication/304461403_SERVQUAL_and_SERVPERF_A_Review_of_Measures_in_Services_Marketing_Research (дата обращения 05.06.2022).

36. Total Quality management part. - 2017 – с 10-14 -[URL]: http://www.tndte.gov.in/site/keyO19/allfiles/602.pdf (дата обращения: 20.05.2022).

37. To Investigate Cust estigate Customer Expectations and P omer Expectations and Perceptions of Ser ceptions of Service – 2017 – 11с. - URL: https://arrow.tudublin.ie/cgi/viewcontent.cgi?article=1006&context=tfschcafoth, (дата обращения: 08.06.2022).

38. Verifone v200t. Технические характеристики – 2021 - URL: https://www.verifone.com/en/za/devices/v200t, (дата обращения: 29.05.2022)

39. Why Practice Holocracy? – 2019 – с. 10-18 – URL: https://www.holacracy.org/explore/why-practice-holacracy (дата обращения 05.05.2021).

40. What is FMEA? Failure Mode & Effects Analysis – 2017 – с. 45 -51 –URL: https://asq.org/quality-resources/fmea (дата обращения: 25.05.2022).