Управление качеством гостиничных услуг на примере "РОЯЛ ПЛЮС"

Целью работы является рассмотрение и изучение проблем управле-ния качеством услуг на предприятии гостиничного хозяйства, углубление теоретических знаний туристического менеджмента и услуг, а также уме-ние применять их при решении конкретных практических задач.

Достижение поставленной цели обусловило необходимость решения следующих задач:

- определить сущность понятия качества гостиничных услуг;

- охарактеризовать значение и особенности качества предоставля-емых отелем услуг;

- исследовать уровень качества основных услуг на предприятии гостиничного хозяйства на основе соответствия стандартам обслуживания и ожиданиям потребителей;

- выявить пути усовершенствования и перспективы управления ка-чеством услуг.

Объектом исследования в выпускной квалификационной работе выступает отель «Роял Плюс».

Предметом исследования в данном отеле является качество услуг размещения и питания.

В исследовании использован ряд общенаучных и специальных мето-дов исследования процессов и явлений в их взаимосвязи и развитии. Среди общенаучных методов познания необходимо выделить метод анализа и синтеза, которые использовались при определении и обобщении теорети-ко-методологических и выделении практических рекомендаций по управ-лению качеством услуг. Методы сравнения и анкетирования применены для анализа качества предоставления услуг размещения и питания в отеле «Роял Плюс»

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ 4

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 7

1.1 Качество как социально-экономическая категория 7

1.1.1 Терминологические основы качества 7

1.1.2 Специфика качества гостиничных услуг 9

1.1.3 Правила организации эффективного качественного сервиса 14

1.2 Управление качеством в сфере гостиничного хазяйства 15

1.2.1 Понятие, принципы и функции менеджмента качества 15

1.2.2 Особенности системы управления качеством предприятий гостиничного хозяйства 20

ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА «РОЯЛ ПЛЮС» 32

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика гостиницы «Роял Плюс» 32

2.2 Анализ качества предоставления услуг размещения и питания в отеле «Роял Плюс» 36

ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ОТЕЛЕ «РОЯЛ ПЛЮС» 52

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 76

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 78

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гости-ницы и рестораны). М.: Экономика, 2000. – 207 с.;

2. Вдовин, С.М. Система менеджмента качества организации: Учебное пособие/С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — М.: ИНФРА-М, 2018. — 299 c.;

3. Абабков, Ю.Н. Маркетинг в туризме: учебник/Ю.Н. Абабков, М.Ю. Абабкова, И.Г. Филиппова; под ред. Е.И. Богданова. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 214 с.;

4. Баумгартен, Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия: учебник для вузов/Л.В. Баумгартен. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.;

5. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: учебное пособие/ С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.;

6. Бриггс С. Маркетинг в туризме: Пер. Со 2-го англ. изд. – М.: Знание-Пресс, 2005. – 358 с.;

7. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие/Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва: Университетская кни-га; Логос, 2020. – 320 с.;

8. Бабарицкая В.К., Малиновская О.Ю. Менеджмент туризма. Туроперейтинг. Понятийно-терминологические базы, сервисное обеспечение/Учеб. пособие. – М.: Альтерпресс, 2004. – 288 с.;

9. Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения: ГОСТ Р 15467-79: межгосударственный стандарт: дата введения 1979-07-01;

10. Гостиничное дело: учебное пособие/И.Ф. Игнатьева, И.Н. Чурилина, Т.Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена. – Санкт-Петебург: Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена, 2020. – 300 с.;

11. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2015: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 2015-11-01;

12. Бабарицкая В.К., Любицова Е. А. Организация туриз-ма/Учебн. пособие. Ч.1. – М.: «Аванпост», 1998 – 82 с.;

13. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучше-нию деятельности: ГОСТ Р ИСО 9004-2001: государственный стан-дарт Российской Федерации: дата введения 2001-08-31;

14. Герасимов, Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие/Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. - М.: Вузовский учебник, 2018. - 64 c.;

15. Ключевская, И.С. Управление персоналом гостиничного пред-приятия: учебное пособие. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.;

16. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen: учебное пособие/сост. Н.П. Алексеева. – Москва: ФЛИНТА, 2021. – 344 с.;

17. Гостиничный менеджмент: учебное пособие/Н.В. Дмитриева, Н.А. Зайцева, С.В. Огнева, Р.Н. Ушаков; под ред. Н.А. Зайцевой. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 352 с.;

18. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров/А. П. Агарков. - М.: Дашков и К, 2015. - 208 c.;

19. Скобкин, С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для вузов/С.С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издате-льство Юрайт, 2021. – 197 с.;

20. Кобяк, М.В. Управление качеством гостиничного предприятия: учебник для вузов/М.В. Кобяк, С.С. Скобкин; под редакцией С.С. Скобкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 518 с.;

21. Никольская, Е.Ю. Основы менеджмента и управление персона-лом в индустрии гостеприимства/Е.Ю. Никольская, Л.В. Семенова. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «Кно-Рус», 2020. – 226 с.;

22. Тимохина, Т.Л. Технологии гостиничной деятельности: теория и практика: учебник для вузов/Т.Л. Тимохина. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 336 с.;

23. Дехтярь, Г.М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов/Г.М. Дехтярь. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 412 с.;

24. Об утверждении Положения о классификации гостиниц: Поста-новление Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. № 1860;

25. О защите прав потребителей: Закон РФ № 2300-1: принят Государственной думой 07 февраля 1992 года;

26. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования: ГОСТ Р 51185-2014: национальный стандарт Российской Федерации: дата введения 2016-01-01;

27. Балабанова Л.В., Германчук А.М. Коммерческая деятельность: маркетинг и логистика: учебн. Пособие. – М.: ИД «Профессионал», 2004. 288 с.;

28. Гостиничное дело: учебное пособие/И.Ф. Игнатьева, И.Н. Чури-лина, Т.Ю. Анисимов [и др.]; Российский государственный педагогический университет им. А.И. Герцена. – Санкт-Петербург: Российский государ-ственный педагогический университет им. А.И. Герцена, 2020. – 300 с.;

29. Николенко, П.Г. Предпринимательская деятельность в сфере гос-тиничного бизнеса: администрирование отеля: учебник и практикум для среднего профессионального образования/П.Г. Николенко, Т.Ф. Гаврилье-ва. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 451 с.;

30. Никольская, Е. Ю. Основы менеджмента и управление персона-лом в индустрии гостеприимства/Е.Ю. Никольская, Л.В. Семенова. – Москва: Общество с ограниченной ответственностью «Издательство «Кно-Рус», 2020. – 226 с.;

31. Фаустова, Н.В. Организация и специфика предоставления гостиничных услуг в гостиницах: учебное пособие для среднего профессионального образования/Н.В. Фаустова. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 188 с.;

32. Скобкин, С.С. Экономика организации в гостиничном сервисе: учебник и практикум для среднего профессионального образования/С.С. Скобкин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 373 с.;

33. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие/Р.Я. Вакуленко, Е.А. Кочкурова. – Москва: Университетская книга; Логос, 2020. – 320 с.