Метрики оценки клиентского опыта
Работа проверена,замечаний нет.
Задание 2
Тема 17 Метрики оценки клиентского опыта
Цель задания
– сформировать навыки определения
удовлетворенности потребителя и анализа данных, полученных в результате
опроса клиентов.
Пример. Задание. Определить индекс удовлетворенности потребителя
и прокомментировать полученные результаты. Построить карту (матрицу)
удовлетворенности клиентов.
Исходные данные. Для оценки удовлетворенности услугой были
опрошены 500 клиентов компании, которые в течение последних 3 месяцев
ею воспользовались. В качестве оцениваемых параметров были выделены
следующие критерии: цена услуги, разнообразие опций, простота процесса
оформления, уровень квалификации персонала компании, скорость
обслуживания. Клиентам было предложено ответить на два вопроса по 7-
балльной шкале:
1 Насколько важен для Вас данный параметр? (От 1 балла – от «совсем
неважен» до 7 баллов – «очень важен».)
2 В какой степени Вы удовлетворены данным параметром? (От 1 балла
– от «совсем неудовлетворен» до 7 баллов – «полностью удовлетворен».) По
результатам опроса получены данные, представленные в табл. 1
