Управление качеством услуг коммерческого банка

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы - разработка рекомендаций по повышению качества услуг коммерческого банка.

Задачи работы:

– рассмотрение и систематизация теоретических и методических основ управления качеством услуг в банковской сфере;

– рассмотрение особенностей организации процесса взаимодействия с клиентами, их консультирования;

– изучение критериев оценки качества консультационных услуг;

– анализ конкурентной среды и выявление проблем в обслуживании клиентов в ПАО КБ «УБРиР»;

– разработка рекомендации по улучшению качества консультационных услуг при взаимодействии с клиентами ПАО КБ «УБРиР».

Объект исследования – ПАО КБ «УБРиР».

Предмет исследования – услуги и повышение их качества.

Введение …………………………………………………………………… 3

1 Теоретические аспекты управления качеством услуг в коммерческом банке …….............................................................................…... 5

1.1 Общая характеристика услуг, классификация и нормативное обеспечение их качества………………………………………………....... 5

1.2 Особенности услуг в банковской сфере и организация взаимодействия с клиентами…………………………………………….... 9

1.3 Системы менеджмента качества, применимые к обслуживанию клиентов банка в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2015…………… 17

1.4 Характеристика инструментов управления качеством для улучшения качества услуг в организации……………………………….. 22

1.5 Методы и критерии оценки качества оказываемых консультационных услуг в банковской сфере…………………………… 27

2 Анализ и разработка мероприятий по улучшению качества консультационных услуг в деятельности ПАО КБ «УБРиР» .……….. 32

2.1 Организационно-правовая характеристика организации и основных видов деятельности………………………………………… 32

2.2 Характеристика услуг в деятельности ПАО КБ «УБРиР»……… 43

2.3 Анализ конкурентной среды и выявление проблем в обслуживании клиентов ПАО КБ «УБРиР» …………………………….. 48

2.4 Разработка рекомендаций по улучшению качества консультационных услуг при взаимодействии с клиентами ПАО КБ «УБРиР»…………………………………………………………………….. 56

Заключение ………………………………………………………………… 62

Список использованных источников……………………………………... 64

Приложение А…………………………………………………….......... 68

Приложение Б……………………………………………………….…. 69

1. Положение ЦБ РФ «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах» 16.12.2003 № 242-П (ред. от 04.10.2017) ((Зарегистрировано в Минюсте России 27.01.2004 № 5489). [Текст]

2. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 г. № 395-1, в ред. Федеральных законов № 140-ФЗ от 27.07.2006 г. и № 248-ФЗ от 02.11.2007 г. [Текст]

3. Федеральном законе «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» от от 27.07.2006 № 149-ФЗ [Текст]

4. Федеральный закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 10.07.2003 № 86-ФЗ (редакция от 30.12.2016) (Принят ГД, СФ РФ 27.07.02, действующая редакция). [Текст]

5. Бочкарева, Е. А. Регулирование банковской деятельности, денежного обращения и валютных операций: конспект лекций / Е. А. Бочкарева, И. В. Сурина. – Москва: РГУП, 2019. – 91 с. [Текст]

6. Герасимова, Е. Б. Анализ финансовой устойчивости банка: учебник / Е.Б. Герасимова. – Москва: ИНФРА-М, 2020. – 366 с. [Текст]

7. Дибирова М.М. Основные тенденции развития банковской системы России на современном этапе / М.М. Дибирова // Наука среди нас. — 2019. — № 4 (20). — С. 309-313. [Текст]

8. Исаев, Р. А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии: пособие / Р.А. Исаев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 222 с. [Текст]

9. Крюков Р. В. Банковское дело и кредитование: учебное пособие / Р.В. Крюков. – Москва: А-Приор. 2018. - 236 с [Текст]

10. Кузнецова Е. И. Деньги, кредит, банки: учебник / Е. И. Кузнецова. – Москва: Кнорус. 2018. – 306с. [Текст]

11. Лаврушин О.И. Современные банковские продукты и услуги: учебник / под ред., Бровкина Н.Е., Васильев И.И., Косарев В.Е., Ушанов А.Е. — Москва: КноРус, 2021. — 301 с. [Текст]

12. Ларина, О. И. Банковское дело. Практикум: учебное пособие для вузов / О. И. Ларина. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 234 с. [Текст]

13. Ольхова Р.Г. Банковское дело: управление в современном банке: Учебное пособие / Р.Г. Ольхова. — М.: КноРус, 2018. — 304 c. [Текст]

14. Положение «О порядке эмиссии и обслуживании банковских карт, а также проведения операций с их использованием в ОАО «УБРиР» от 10.09.12 №740. [Текст]

15. Потемковский И.И. Особенности развития современной банковской системы России / И.И. Потемковский // Студенческий. — 2019. — № 21-5 (65). — С. 48-51. [Текст]

16. Садрисламов И.Р. Перспективы развития банковской системы России / И.Р. Садрисламов // Экономика и социум. — 2019. — № 3 (58). — С. 375-378. [Текст]

17. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь: ГОСТ Р ИСО 9000-2015 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200124393, свободный.

18. Системы менеджмента качества. Требования: ГОСТ Р ИСО 9001-2015. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://docs.cntd.ru/document/1200124394, свободный.

19. Шарафутдинова Е. Н., Плиска О. В. Системы инструментов управления качеством: учебное пособие; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский государственный экономический университет. — Екатеринбург: УрГЭУ, 2021. — 180 с. [Текст]

20. Шубин К.А. Банковские карты и платежные системы самообслуживания /К.А. Шубин//Вестник. – 2018. – № 10. – С. 133-136. [Текст]

21. Ядрышникова Н.Е. Банковская система России и перспективы ее развития / Н.Е. Ядрышева // В книге: Сборник тезисов докладов научно-практической конференции студентов Курганского государственного университета Курганский государственный университет. — 2019. — С. 14-15.

22. Банковский call-центр: преимущества и способы реализации [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://wilstream.ru/info/about/1325/, свободный.

23. Виды, характеристики, классификации услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.calltouch.ru/blog/glossary/usluga/, свободный.

24. Горячая линия, преимущества обслуживания в голосовых каналах связи [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.mango-office.ru/products/calltracking/glossary/goryachaya-liniya/, свободный.

25. Использование цифровых банковских сервисов в России в 2023 году [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://ict.moscow/research/ispolzovanie-tsifrovykh-bankovskikh-servisov-v-rossii-v-2023-godu/, свободный.

26. Исследование доступности и качества сервиса контакт-центров российских банков [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.naumen.ru/events/news/4525/?utm_source=Rambler&utm_medium=finance&utm_campaign=transition, свободный.

27. Консультационные и информационные услуги банков [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://studme.org/1012120923003/bankovskoe_delo/konsultatsionnye_informatsionnye_uslugi_bankov, свободный.

28. Основа организация горячей линии банков [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://bankirsha.com/call-centry-koll-centry-bankov.html, свободный.

29. Основные инструменты системы управления качеством [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.profiz.ru/peo/4_2020/upravlenie_kachestvom/, свободный.

30. Основные характеристики услуг и их классификация [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://valen-bigunoff.livejournal.com/914.html, свободный.

31. Официальный сайт УБРиР. [Электронный ресурс] - Режим доступа: https://www.ubrr.ru/ , свободный.

32. Разработка и применение показателей KPI бизнес-процесса. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.kpilib.ru/article.php?page=631, свободный.

33. Расчёт показателя АХТ, среднее время обработки звонка на горячей линии [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://contcentr.ru/aht-srednee-vremya-obrabotki-zvonka, свободный.

34. Система KPI [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.businessstudio.ru/articles/article/sistema_kpi_key_performance_indicator_razrabotka_i/, свободный.

35. Способы обеспечения и улучшения качества обслуживания клиентов банка [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.businessstudio.ru/articles/article/sposoby_obespecheniya_i_uluchsheniya_kachestva_obs/, свободный.

36. Структура и классификация KPI [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.managfine.ru/mfines-632-1.html, свободный.

37. Технологический процесс [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.tehinfor.ru/s_3/tehprocess.html, свободный.

38. Уровень цифровизации банковских услуг [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://www.banki.ru/news/research/?id=10950478, свободный.