Управление клиентоориентированностью в банковской сфере

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности АО «Россельхозбанк».

Задачи работы:

1. Рассмотреть теоретические аспекты управления клиентоориентированностью.

2. Провести анализ клиентоориентированности АО «Россельхозбанк».

3.Разработать мероприятия по совершенствованию клиентоориентированного в банке.

4. Рассчитать экономических эффект при выполнении плана мероприятий.

Объект исследования - АО «Россельхозбанк».

Предметом исследования - формирование клиентоориентированого подхода АО «Россельхозбанк».

Введение 3

1. Теоретические основы управления клиентоориентированностью 5

1.1 Сущность и понятие клиентоориентированности 5

1.2 Методы и инструменты оценки клиентоориентированности в организации. 11

1.3 Особенности оценки клиентоориентированности в банковской сфере. 16

2. Анализ клиентооринтированности «Россельхозбанк» 22

2.1 Организационно – экономическая характеристика АО «Россельхозбанк» 22

2.2 Анализ макросреды и SWOT – анализ АО «Россельхозбанк» 33

2.3 Анализ уровня клиентоориентированности АО «Россельхозбанк» 38

3.Разработка предложений по повышению клиентоориентированности АО «Россельхозбанк» 47

3.1. Мероприятия по повышению уровня лояльности клиентов АО «Россельхозбанк» 47

3.2 Экономический эффект от предложенных мероприятий 49

Заключение 55

Список использованных источников 58

Приложение А 61

Приложение Б 63

Приложение В 65

1. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 29.07.2018) (с изм. и доп., вступ. в силу с 30.12.2018). URL: http://www.consultant.ru/

2. Конституция Российской Федерации от 12.12.1993(с учетом поправок, внесенных Законами Российской Федерации о поправках к Конституции Российской Федерации от 30.12. 2008 №6 ФКЗ, от 30.12.2008 № 7- ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ URL: http://www.consultant.ru/

3. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 2.12. 1990 №395-1 URL: http://www.consultant.ru/.

4. Пачин Н.А. Клиентоориентированность в современных концептуальных подходах к управлению компанией [Текст] // Научное обозрение, 2013. – № 1. – с. 227-233.

5. Маркетинг: Учебник / Соловьев Б. А., Мешков А. А., Мусатов Б. В. [Текст] - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 336 с.

6. Маркетинг товаров и услуг: учеб. пособие / А.В. Лукина. - 2-е изд., доп. [Текст] - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2017. — 239 с

7. Наумов В. Н. Маркетинг: Учебник. [Текст] -М.: ИНФРА-М, 2016. -320 с.

8. Рожков А.Г. Формирование и развитие отношений клиенто-ориентированной компании: Дисс. …канд. экон. наук. [Текст] - М.: НИУ ВШЭ, 2012. – 181 c.

9. Смирнов К.А., Никитина Т.Е. Маркетинг на финансовом рынке: учебпособие- М.: ИНФРА –М, 2013. -207с. Панин В.М., Ребязина В.А.Влияние клиентоориентированности на удовлетворенность клиентов российских компаний: результаты эмпирического исследования// [Текст] Маркетинг и маркетинговые исследования, 2016. – № 3. – с. 168-182.

10. Александров А.В. Развитие Private Banking: удержание и рост владельцев крупного частного капитала // [Текст] Банковское дело. – 2017. – No 6 – С. 57−61.

11. Смирнов, Ю.И. Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли /[Текст] Ю.И. Смирнов. - М.: Флинта, 2013. - 666 c.

12. Новаторов Э. Методика оценки качества банковских услуг//[Текст] Практический маркетинг № 10. 2001. - с.70

13. Маркетинг/ Романов А.А., Басенко В.П., Жуков Б.М. - М.: [Текст] Дашков и К, 2018. - 440 с.:

14. Алиева З.М. Клиентоориентированность в системе управленческого инструментария маркетинга отношений // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. [Текст] – 2012. – No 4. – С. 208-212.

15. Берри Л.Л. Маркетинг взаимоотношений услуг – растущий интерес, новые перспективы / Л. Л. Берри // Журнал Академии маркетинговых наук. 1995. [Текст] – No4. – С. 236-245.

16. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? / Б. Рыжовский // Управление компанией. – 2005. – No 7. [URL]. – Режим доступа:

http://www.advertology.ru/article27313.htm

17. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах: Учеб. пособие-М.: [Текст] ИНФРА-М, 2014. -336с

18. Годин А. М. Маркетинг: Учебник/ А. М. Годин. -9-е изд., переаб. и доп.- М: [Текст] Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2012. -656 с.

19. Клиентоориентированность: исследования, стратегии, технологии; монография/ Л. С. Латышова, И. В. Липсиц, О. К. Ойнер [и др.]. [Текст] Москва: ИНФРА-М, 2021.-241 с.

20. Маркетинг / Нуралиев С.У., Нуралиева Д.С. - М.: [Текст] Дашков и К, 2018. - 362 с

21. Маркетинг/ Алексунин В.А., - 6-е изд. [Текст] М.: Дашков и К, 2017. - 216 с.

22. Быстренина И.Е., Оришев А.Б., Сычева И.Н. Общая характеристика и организационная структура АО «РОССЕЛЬХОЗБАНК» //[Текст] Бизнес и дизайн ревю. 2022. No 2 (26). С. 11-22.

23. Пономарев А. А. Интеграция производства как фактор повышения конкурентоспособности экономики России в условиях глобализации: Монография/А.А. Пономарев. [Текст] -М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. -190 с.

24. Стерлигова А.Н. Оперционный (производственный) менеджмент: учебное пособие/ А. Н. Стерлигова, А. В. Фель. [Текст] – Москва: ИНФРА-М.2020-187 с.

25. Пачин Н.А.Клиентоориентированность в современных концептуальных подходах к управлению компанией//[Текст] Научное обозрение, 2013. – № 1. – с. 227-233.

26. Ландерви Ж., Леви Ж., Линдон Д. Меркатор. Теория и практика маркетинга: пер. с франц. В2т. Т.2. 2-е изд. [Текст] М.: МЦФЭР, 2007. -263 с.

27. Терновская Е.П., Кумыков А.М., Равчеева О.В. Особенности и перспективы развития private banking на российском рынке банковских услуг // [Текст] Российский экономический интернет-журнал. – 2017. – No 2 – С. 1−13

28. Яшина О.В. Клиентоориентированность корпорации – сущность категории и основные цели // Молодежь и наука: Сборник материалов IХ Всероссийской научно-технической конференции студентов, аспирантов и молодых ученых с международным участием, посвященной 385-летию со дня основания г. Красноярска. Красноярск: Сибирский федеральный ун-т. – 2013 [URL]. – Режим доступа: http://conf.sfukras.ru/sites/mn2013/thesis/s021/s021-039.pdf

29. Официальный сайт ЦБ РФ URL: https://cbr.ru/

30. Официальный сайт АО «Россельхозбанк» URL: https://www.rshb.ru/

31. Независимый сайт рейтингов и отзывов о банках РФ. банки ру. URL: https://www.banki.ru

32. Центр исследования НАФИ - URL: https://nafi.ru/.