Управление качеством услуг организации

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы - разработка мероприятий, направленных на повышение качества услуг ООО УК «ТРЦ Академический». Основное направление деятельности организации – комплексное обслуживание помещений (управляющая компания).

Задачи работы:

- рассмотреть понятие, сущность и виды услуг;

- рассмотреть основные понятия и особенности в области качества услуг;

- изучить методы оценки качества услуг в управлении эксплуатацией нежилого фонда;

- провести анализ качества оказываемых услуг в ООО УК «ТРЦ Академический»;

- разработать предложения по повышению качества оказываемых услуг в ООО УК «ТРЦ Академический».

Объект исследования – ООО УК «ТРЦ Академический».

Предмет исследования – система менеджмента качества ООО УК «ТРЦ Академический».

Введение 3

1 Теоретические основы управления качеством услуг организации 5

1.1 Понятие, сущность и виды услуг 5

1.2 Качество услуг: основные понятия, особенности 13

1.3 Методы оценки качества услуг в управлении эксплуатацией нежилого фонда 19

2 Исследование особенностей качества услуг в ООО УК «ТРЦ Академический» 29

2.1 Организационно-управленческая характеристика организации 29

2.2 Анализ качества оказываемых услуг 39

3 Рекомендации по повышению качества оказываемых услуг ООО УК «ТРЦ Академический» 47

3.1 Проблемы качества услуг 47

3.2 Предложения по повышению качества оказываемых услуг 51

Заключение 57

Список использованных источников 58

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) [Электронный ресурс]. – Справочно-правовая система «Гарант». – Режим доступа: https://base.garant.ru/10103000/972fd564a6e3598bb31ccdc27b33ca68/

2. Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ) (части первая, вторая, третья и четвертая) [Электронный ресурс]. – Справочно­правовая система «Гарант». – Режим доступа: http://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/893:0

3. ГОСТ ISO 9000-2011. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. № 1574-ст) [Электронный ресурс]. – Справочно­правовая система «Гарант». – Режим доступа: https://demo.garant.ru/#/document/70304638 /paragraph/1:2

4. ГОСТ Р 50646­2012. Услуги населению. Термины и определения [Электронный ресурс]. – Взамен ГОСТ Р 50646­94; введ. 01.01.2014. – М.: Стандартинформ, 2020. – Режим доступа: http://docs.cntd.ru/document/1200102288

5. ГОСТ Р 50691-2013. Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. № 875-ст) [Электронный ресурс]. – Справочно­правовая система «Гарант». – Режим доступа: https://demo.garant.ru/#/document/71170890/paragraph/8/doclist/1406/showentries/0/highlight

6. ГОСТ Р 52614.2–2006. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001–2001 в сфере образования(утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2006 г. № 309-ст) [Электронный ресурс]. – Справочно­правовая система «Гарант». – Режим доступа: https://demo.garant.ru/#/document/193504/paragraph/1/doclist/725

7. ГОСТ Р ИСО 9000–2008. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 470-ст) [Электронный ресурс]. – Справочно-правовая система «Гарант». – Режим доступа: https://base.garant.ru/12168234/

8. ГОСТ Р ИСО 9000–2015. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28 сентября 2015 г. № 1390-ст) [Электронный ресурс]. – Справочно­правовая система «Гарант». – Режим доступа: https://demo.garant.ru/#/document/71283064/paragraph/530:3

9. Абрамов С.С. Оценка качества услуг с учетом позиции потребителя // Вестник Адыг. гос. ун-та. Серия 5: Экономика. – 2011. – № 1. – С. 215-221.

10. Белобжецкий В. Методы оценки качества услуг // РИСК: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2012. – № 1. – С. 374-379.

11. Гелашвили Н.Н., Толеубаева А.А. Особенности развития сферы услуг в современной экономике // Вестник современных исследований. – 2019. – № 1.10 (28). – С. 109-112.

12. Грушевая Е.П. Обязательства по предоставлению услуг в хозяйственных отношениях // Правоведение. – 1982. – № 1. – С. 82-87.

13. Зильберман А. Сбалансированная система показателей как средство управления // Консультант. – 2019. – № 17. – С. 28-34.

14. Казаева А.Я. Оценка эффективности работы управляющих // Научный журнал КубГАУ. – 2019. – № 113 (09). – С. 2-10.

15. Кондратьева М.Н. Жилищно-коммунальное хозяйство в системе местного самоуправления. / М.Н. Кондратьева. – Ульяновск: Ульяновский государственный технический университет (УлГТУ), 2008. – 287 с.

16. Нехайчук Д.В. Об использовании методики исследований деятельности субъектов инвестиционно-финансовой инфраструктуры // Балтийский гуманитарный журнал. – 2019. – № 4. – С. 153.

17. Нехайчук Е.В., Гагаев С.Ю. Проблемы повышения производительности труда в транспортной отрасли: практика и опыт // Научные вызовы устойчивого социально-экономического развития России. Сборник научных трудов по результатам Всероссийской национальной научно-практической конференции / отв. ред. В.И. Тарасов. – 2019. – С. 108-111.

18. Новаторов Э.В. Развитие стратегии маркетинга отношений на основе анализа критических инцидентов // Клиентинг и управление клиентским портфелем. – 2016. – № 1. – С. 46-55.

19. Пелипец Т.А., Богомолова О.В. Особенности коммуникационного продвижения организации сферы услуг // Студенческий вестник. – 2020. – № 8-2 (106). – С. 46-48.

20. Симионов Ю.Ф. Экономика жилищно-коммунального хозяйства: учеб. пособие для вузов / Ю.Ф. Симионов. – М.: МарТ, 2004. – 208 c.

21. Стоумнова Ю.Д. Особенности управления предприятием малого бизнеса сферы услуг // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2021. – № 5-3 – (75). – С. 101-103.

22. Суставова Н.П. Критерии определения эффективности управления объектом жилой недвижимости // Молодой ученый. – 2019. – № 20 (124). – С. 436-439.

23. Тимакова А.Ю. Внешние и внутренние факторы среды организации и их влияние на качество образовательных услуг // Наука и технологии: стратегия развития: сб. науч. трудов. – Ростов-н/Д.: Интерплэй, 2019. – С. 249-253.

24. Тимакова А.Ю. Основные пути формирования конкурентного преимущества образовательных организаций в контексте качества образовательной услуги // Современные проблемы профессионального образования: тенденции и перспективы развития: сб. науч. ст. II Всерос. науч.-практ. конф., Калуга, 12 ноября 2021 г. – Калуга: Калуж. гос. ун-т им. К.Э. Циолковского, 2022. – С. 330-336.