[Росдистант] Управление результативностью 2.ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ 4.Росдистант ТГУ 2023г

Сдано в 2023году Оценка 4,0 / 4,0

Практическое задание 4

Расчетная работа по Теме 5 «Метод критических инцидентов»

Цель задания – сформировать навыки анализа результатов исследования, проведенного методом критических инцидентов.

Задание. Выявить проблемы использования CRM-системы в компании и на этой основе предложить меры по увеличению объема продаж и заказов.

Исходные данные. Руководство компании с целью повышения результативности работы с клиентами установило программный продукт CRM. Однако в ходе его использования был обнаружен ряд проблем. Выявление проблем использования CRM-системы было предложено осуществить методом критических инцидентов. В течение месяца проводилось наблюдение за работой сотрудников отдела продаж (5 человек). В таблице 2 приведены результаты исследования на основе чек-листа регистрации инцидентов, возникающих в работе отдела продаж компании.

Таблица 2 – Данные, полученные в ходе наблюдения

Инциденты Частота возникновения инцидента

Не настроен бизнес-процесс 19

В CRM внесены не все контакты 147

Есть сделки без задач 5

Часть отчетов ведется вручную 71

Работа ведется из контрагентов, а не из сделок 41

Отсутствуют методические материалы по работе с CRM 25

Есть сделки с просроченными задачами 10

Не все сделки ведутся в CRM 33

Решение

1-й шаг. Расположить инциденты в порядке убывания частоты их возникновения.

2-й шаг. Определить сумму частот возникновения инцидентов (формула 1):

∑_(i=1)^n▒m_i =m_1+m_2+⋯+m_n, (1)

где ∑_(i=1)^n▒m_i – общее количество инцидентов за анализируемый период;

mi – частота возникновения i-го инцидента;

n – количество инцидентов.

∑_(i=1)^n▒m_i =147+71+⋯+5=351.

3-й шаг. Рассчитать относительную частоту повторения инцидента каждого вида по формуле 2:

f(x_i )= m_i/(∑▒m_i *)*100, (2)

где ∑▒m_i – количество инцидентов за анализируемый период.

Относительная частота возникновения первого инцидента:

f(x_1 )= m_1/(∑▒m_1 )=147/351*100=41,8803.

4-й шаг. Определить накопленную частоту.

Накопленная частота возникновения первого инцидента равна относительной частоте первого инцидента.

Накопленная частота возникновения i-го инцидента равна сумме накопленной частоты предыдущего инцидента и относительной частоты i-го инцидента (формула 3):

∑▒f(x_i ) = ∑▒f(x_(i-1) ) +f(x_i ), (3)

Накопленная частота возникновения второго инцидента:

∑▒f(x_2 ) = ∑▒f(x_1 ) +f(x_2 )=41,8803+20,2279=62,1082.

Накопленная частота возникновения третьего инцидента:

∑▒f(x_3 ) = ∑▒f(x_2 ) +f(x_3 )=62,1083+11,6809=73,7892.

Расчеты рекомендуется выполнять в программе Microsoft Excel.

Таблица 3 – Анализ данных, полученных в ходе наблюдения

Инциденты Частота возникновения инцидента Относительная частота Накопленная частота

В CRM внесены не все контакты 147 41,8803 41,8803

Часть отчетов ведется вручную 71 20,2279 62,1083

Работа ведется из контрагентов, а не из сделок 41 11,6809 73,7892

Не все сделки ведутся в CRM 33 9,4017 83,1909

Отсутствуют методические материалы по работе с CRM 25 7,1225 90,3134

Не настроен бизнес-процесс 19 5,4131 95,7265

Есть сделки с просроченными задачами 10 2,8490 98,5755

Есть сделки без задач 5 1,4245 100

Итого 351 100 –

5 шаг. Для большей информативности по данным таблицы 3 построить диаграмму Парето (рис. 2). в программе Microsoft Excel (Вставка – Рекомендуемые диаграммы – Комбинированная).

6 шаг. Сделать выводы.

По результатам анализа наблюдений к критическим следует отнести следующие инциденты:

CRM не интегрирована с сайтом и в нее внесены не все контакты;

часть отчетов ведется вручную;

работа ведется из контрагентов, а не из сделок;

не все сделки ведутся в CRM.

Далее следует разработать рекомендации по устранению выявленных недостатков.

Рис. 2. Диаграмма Парето по результатам данных, полученных в ходе наблюдения

Задание для самостоятельного выполнения. Выявить проблемы использования CRM-системы в компании и на этой основе предложить меры по увеличению объема продаж и роста заказов. Построить диаграмму Парето по результатам данных, полученных в ходе наблюдения.

Исходные данные. В компании с целью повышения результативности работы с клиентами используется CRM-система. С помощью метода критических инцидентов были выявлены проблемы применения CRM-системы. В течение месяца проводилось наблюдение за работой сотрудников отдела продаж (5 человек). В таблице 4 приведены инциденты и частота их возникновения.