Организация контроля качества услуг

Диплом 2024 года. Оригинальность высокая.

Цель работы - разработка мероприятий, направленных на совершенствование организации контроля качества услуг АО ПО «Уралэнергомонтаж».

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические аспекты организации контроля качества услуг.

- провести анализ организации контроля качества услуг АО ПО «Уралэнергомонтаж».

- предложить рекомендации по улучшению контроля качества услуг АО ПО «УЭМ».

Объект исследования - АО ПО «Уралэнергомонтаж».

Предмет исследования – эффективность системы контроля качества услуг АО ПО «Уралэнергомонтаж».

Введение…………………………………………………………….……………..3

1 Теоретические аспекты организации контроля качества услуг….............….5

1.1 Качество услуг и его роль в рыночной экономике…….....................…..….5

1.2 Контроль качества услуг, его характеристики…………..………...………10

1.3 Особенности контроля качества строительно-монтажных работ и подготовки исполнительной документации………………………..…………15

2 Анализ организации контроля качества услуг предоставляемых АО ПО " Уралэнергомонтаж"............21

2.1 Организационно-экономическая характеристика АО ПО «Уралэнергомонтаж»……….… 21

2.2 Анализ контроля качества услуг организации………….…………...……25

2.3 Рекомендации по совершенствованию контроля качества услуг ..…...…39

2.3.1 Методологии управления качеством……………………..……………...39

2.3.2 Внедрение инструментов 5S и DMAIC……………....…………………..51

Заключение………………………………………………………..……………...59

Список использованных источников……………………………..…………….61

1. Пичурин И.И. Основы маркетинга. Теория и практика / И.И. Пичурин, О.В. Обухов, Н.Д. Эриашвили. – М.: УНИТИ, 2020. – 383 с.

2. Философова, Т.Г. Конкуренция и конкурентоспособность / Т.Г. Философова, В.А. Быков. – М.: УНИТИ – Дана, 2021. – 272 с.

3. Агарков, А.П. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.П. Агарков. – М.: Дашков и К, 2020. – 208с.

4. Васин С.Г. Контроль качества. универсальный подход: Учебник для бакалавров и аспирантов / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2021. - 404 с.

5. Ефимов, В.В. Статистические методы в управлении качеством: Учебник / В.В. Ефимов. - Ульяновск: УлГТУ, 2019. - 134 с.

6. Ильенкова, С.Д. Менеджмент качества: учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин и др.; Эд. д.э.н., профессор С.Д. Ильенкова. – М.: УНИТИ. 2012. - 352 с.

7. Зыкова Т.Б. Управленческий учет в рамках системы менеджмента качества // Актуальные вопросы экономических наук. 2017. №58. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlencheskiy-uchet-v-ramkah-sistemy-menedzhmenta-kachestva (дата обращения: 13.12.2023).

8. Иванов О.А. Контроль качества услуг - новый ориентир развития сотовой связи России // Век качества. 2014. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontrol-kachestva-uslug-novyy-orientir-razvitiya-sotovoy-svyazi-rossii (дата обращения: 13.12.2023).

9. Калакова К.М. Теоретические и методологические аспекты управления качеством обслуживания в организации // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. 2020. №5-1. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/teoreticheskie-i-metodologicheskie-aspekty-upravleniya-kachestvom-obsluzhivaniya-v-organizatsii (дата обращения: 13.12.2023).

10. Коннов С.С., Сундикова И.В. Новые инструменты управления качеством: теоретические аспекты и практическое применение // E-Scio. 2017. №12 (15). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/novye-instrumenty-upravleniya-kachestvom-teoreticheskie-aspekty-i-prakticheskoe-primenenie (дата обращения: 13.12.2023).

11. Назаров В.А. Концепция управления качеством в системе общего менеджмента // Вестник УРАО. 2010. №2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptsiya-upravleniya-kachestvom-v-sisteme-obschego-menedzhmenta (дата обращения: 13.12.2023).

12. Семакина Г.А. Управление качеством услуг: проблемы и практика решения методами менеджмента качества // Российское предпринимательство. 2016. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-kachestvom-uslug-problemy-i-praktika-resheniya-metodami-menedzhmenta-kachestva (дата обращения: 13.12.2023).

13. Разработка стратегических методов в управлении качеством [Электронный ресурс] - Режим доступа:http://revolution.allbest.ru/marketing/00250840_0.html. дата обращения 18.04.2018

14. Статистические методы управления качеством. Простые статистические методы [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://kr-referat.narod.ru/rab/1700mened/u/17_11.htm., дата обращения 18.04.2018.

15. Железнов, В.А. Управление качеством в строительстве: методические рекомендации. - Москва: Издательство "Стройиздат", 2010.

16. Качество в строительстве: сборник научных статей. - Москва: Издательство "Наука", 2014.

17. Макаров, А.С. Управление качеством в строительстве: проблемы и перспективы. - Санкт-Петербург: Издательство "Стройпресс", 2017.

18. Международная организация по стандартизации (ISO). Стандарты ISO 9000: серия стандартов по управлению качеством.

19. Коттер, Д. Успех менеджмента изменений. - Москва: Издательство "Альпина Паблишер", 2017.

20. Джонсон, Дж. Качество в строительстве: практическое руководство. - Санкт-Петербург: Издательство "Питер", 2013.

21. Международная ассоциация управления качеством в строительстве (CQI). Официальный веб-сайт.

22. ГОСТ Р ИСО 14001-2015. Системы экологического менеджмента. Требования с руководством по применению.

23. ГОСТ Р ИСО 45001-2018. Системы менеджмента безопасности и охраны здоровья при труде. Требования с руководством по применению.

24. ГОСТ Р 52636-2010. Управление качеством в строительстве. Общие требования.

25. Бурцев, В.И. Управление качеством проектирования и строительства. - Москва: Издательство "Стройиздат", 2009.

26. ГОСТ Р ИСО 10005-2019. Системы менеджмента качества. Руководство по планированию, реализации, контролю и улучшению процесса качества.

27. ГОСТ Р 52764-2007. Системы менеджмента качества. Управление качеством при строительстве.

28. ГОСТ Р ИСО 10006-2017. Системы менеджмента качества. Руководство по управлению качеством при проектах.

29. Блинов, А.А. Управление качеством производства строительных работ. - Москва: Издательство "Стройиздат", 2008.

30. Лебедев, В.Г. Управление качеством строительства. - Москва: Издательство "Стройиздат", 2007.

31. ГОСТ Р ИСО 10002-2019. Системы менеджмента качества. Руководство по управлению рассмотрением жалоб.

32. ГОСТ Р ИСО 10003-2018. Системы менеджмента качества. Руководство по подготовке и обработке жалоб в организации.

33. Международная организация по стандартизации (ISO). Стандарты ISO 14000: серия стандартов по управлению окружающей средой.

34. ГОСТ Р ИСО 10007-2013. Системы менеджмента качества. Руководство по управлению конфигурацией.

35. ГОСТ Р 52638-2006. Управление качеством в строительстве. Общие требования к системам менеджмента качества.

36. Борисов, А.Н. Управление качеством строительных услуг: теория и практика. - Москва: Издательство "Стройиздат", 2012.

37. Джеймс, Б.Управление качеством в строительстве. - Санкт-Петербург: Издательство "Питер", 2015.

38. Коттер, Д. Ведение изменений. - Москва: Издательство "Альпина Паблишер", 2019.

39. ГОСТ Р ИСО 10005-2019. Системы менеджмента качества. Руководство по планированию, реализации, контролю и улучшению процесса качества.

40. ГОСТ Р 52764-2007. Системы менеджмента качества. Управление качеством при строительстве.