Управление клиентоориентированностью в организации (торговля)

Диплом 2022 года. Оригинальность высокая.

Объектом данной выпускной квалификационной работы выступает компания – ООО «ТДСЗ» (Торговый Дом Северо-Западный), основной вид деятельности которой построен на реализации, через оптово/розничные каналы электроинструмента, бензиновой техники и сопутствующих к ним расходных материалов.

Предметом ВКР служит – клиентоориентированность в организации.

Целью ВКР является анализ теоретических основ клиентоориентированности, мероприятий по повышению лояльности в исследуемой организации и разработка рекомендаций по повышению клиентоориентированности.

Структура работы построена следующим образом:

1. Изучение основных понятий, методик измерения и форм клиентоориентированности;

2. Рассмотреть актуальные мероприятия и организационно-экономическую характеристику компании ООО «ТДСЗ»;

3. Разработать комплекс мероприятий, которые будут осуществимы, полезны и действенны.

Введение…………………………………………………………….……………..3

1 Теоретические основы создания клиентоориентированной организации………………………………………………………………..……...5

1.1 Основные понятия и сущность клиентоориентированной организации………………………………………………...…………….…….....5

1.2 Методики измерения клиентоориентированной организации………………………………………………………………………14

1.3 Комплексное развитие клиентоориентированности в компании…..……..18

2 Анализ клиентоориентированности компании ООО «ТДСЗ»…...................25

2.1 Общая организационно экономическая характеристика компании

ООО «ТДСЗ»………………………………………………………………....25

2.2 Анализ конкурентов компании ООО «ТДСЗ»……………………………..39

2.3 Анализ потребителей компании ООО «ТДСЗ»……………………...….....42

3 Разработка мероприятий по повышению клиентоориентированности компании ООО «ТДСЗ»…………………………………………………………48

3.1 Рассмотрение и предложение мероприятий……………………………….48

3.2 Эффективность предлагаемых мероприятий……………………………...58

Заключение………………………………………………………………………62

Список использованных источников…………………………………………..63

1. MarketCulture Strategies Inc Измерение уровня клинетоориентированности корпоративной культуры [Электронный ресурс] - https://cx-forum.ru/

2. Narver J. C. Responsive and proactive market orientation and new-product success / J. C. Narver, S. F. Slater, D. L. MacLachlan // The Journal of Product Innovation Management 21 (5): 334–347.

3. Бланк И.А. Инвестиционный менеджмент. МП «ИТЕМ» ЛТД «Юнайтед Лондон Трейд Лимитед» (Москва - Лондон). - Киев, 2011.

4. Блог для руководителей бизнеса BITOBE ДАЙДЖЕСТ – [Электронный ресурс] - https://www.bitobe.ru/

5. Бояршинов A.A. Потребность бизнеса в повышении лояльности клиентов – [Электронный ресурс] - htpp// www.marketing.spb.ru

6. Бусаркина В. В. Понятие клиентоориентированности предприятия и проблемы ее оценки//Проблемы современной экономики, N 4 (24), 2007.

7. Голосов А.А., Поляковский А.А. Управление изменениями: влияние информационно-коммуникационных процессов на клинетоориентированность организации – 2019

8. Гулакова О.В., Панин В.М. Оценка клиентоориентированности компании: разработка комплексной шкалы и её адаптация к условиям Российского рынка – 2016.

9. Добродумов Степан. Научная статья Как привить клиентоориентированность сотрудникам – [Электронный ресурс] - https://uprav.ru/blog/kak-privit-sotrudnikam-klientoorientirovannost/

10. Дойль П. Маркетинговое управление и стратегии : пер. с англ. СПб. : Питер, 2004. 672 с. С. 26.

11. Зинкевич А. Секреты клиентоориентированности. Руководство по приобретению преданных клиентов. [Электронный ресурс] - https://azinkevich.com/wp-content/uploads/2013/12/secrets_client.pdf

12. Иващенко Н.С. Клиентоориентированность как критерий маркетинговой компетенции организации. / Н.С. Иващенко, А.М. Аленцев // Сборник научных трудов «Экономика и управление: проблемы, тенденции, перспективы развития. К 110-летию Т.Б. Поляка». – М.:ФГБОУ ВПО «МГУДТ», 2016. – 229с. – С.109-115

13. Ингильери, Леонардо Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности / Леонардо Ингильери , Мика Соломон. - М.: Манн, Иванов и Фербер, 2020. - 293 c

14. Информационное агенство [Электронный ресурс] - https://infoline.spb.ru/

15. Каплан, Р.С. Сбалансированная система показателей: От стратегии к действию [Текст]: науч. изд. / Р.С. Каплан, Д.П. Нортон; пер. М. Павлова. − 2-е изд., испр. и доп. − М.: ОЛИМП-БИЗНЕС, 2003. − 320 с.

16. Карвицкая Г.В., Взаимодействие с клиентами: теория и практика маркетинговой деятельности. Вестник Рязанского государственного университета им. С.А. Есенина. 2013.

17. Лошков В. Клиентоориентированность, в чем суть? [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.rosbo.ru/articles.php?cat_id=2

18. Никитин, С.А. Внешняя среда предприятия и её прогнозная оценка [Текст] / С.А. Никитин // Изв. Орлов. гос. техн. ун-та. Сер. Социально-экономические и гуманитар. науки. − 2009.

19. Оу, И. Японский менеджмент: прошлое, настоящее и будущее = Japanese Management: Past, Present and Future [Текст] / И. Оу. − М.:: Эксмо, 2007. − С. 160.

20. Портал по проверке контагентов – URL: https://checko.ru/

21. Портал ритейлеров и поставщиков INFOLine – [Электронный ресурс] - https://www.retail.ru

22. Резник Г. А., Яшина О. В. Клиентоориентированность корпорации как вызов времени //Проблемы современной экономики – 2013.

23. Рыжковский Б. Когда клиент голосует деньгами? //Управление компанией. – 2005 – № 7. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.advertology.ru/article27313.htm

24. Сайт выставки электроинструмента mitex – [Электронный ресурс] - https://www.mitexpo.ru/press/novosti/1128/

25. Современные потребительские тренды и удовлетворенность потребителя: Монография / Под ред. О.К. Ойнер. — М.: ИНФРА-М, 2013. — 142 с.

26. УДК 339.923:005.21:366. Клиентоориентированность корпорации – сущность категории и основные цели Яшина О.В. Научный руководитель д. э. н., профессор Резник Г.А

27. Халиков Г. В. Влияние клиентоориентированности и предпринимательской ориентации компании на результативность бизнеса и инноваций // Корпоративное управление и инновационное развитие экономики Севера: Вестник Научно-исследовательского центра корпоративного права, управления и венчурного инвестирования Сыктывкарского государственного университета. 2018. № 1. С. 109—119.

28. Чечина Л.А. Специфика клиентоориентированности в контексте маркетингового управления сервисной организацией – 2018.

29. Чичмели И. Как управлять лояльностью клиентов? – [Электронный ресурс] - htpp// www. e-xecutive.ru (дата обращения: 27.01.2022)

30. Чкалова О.В. Торговое дело. – М.: Эксмо, 2010. – 320 с.

31. Шоул Д. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество, Альпина Паблишер, - М. 2013.

32. Эстебан Кольски, аналитик Gartner Customer Experience