Сервисный подход в управлении информационными технологиями (ответы Синергия). РЕЗУЛЬТАТ 90 БАЛЛОВ, БАЗА 79 ВОПРОСОВ

Сервисный подход в управлении информационными технологиями, Синергия. Год сдачи - 2022

• База вопросов собрана при неоднократном прохождении, представлены ответы практически на все вопросы (79 вопросов в файле).
• Максимальный результат за попытку прохождения на основе данной базы - 90-97 из 100 баллов (скрин результата приложен).
• В основном файле правильный ответ выделен путем подчеркивания, возможен поиск по документу.
• !ВАЖНО 1! Убедитесь, что тест совпадает с вашим, сравнив темы в предмете (скрин приложен), а вопросы, ответы на которые представлены, можно увидеть в оглавлении либо в демоверсии.
• !ВАЖНО 2! В зависимости от комбинации вопросов в вашем варианте теста возможна вариативность итогового балла в небольших пределах.

После покупки обеспечу полную поддержку при прохождении теста в случае отсутствия нужного вопроса в базе.

1. Управление проблемами включает в себя … управление Тип ответа: Множественный выбор

активное

реактивное

проактивное

непредвиденное

2. Процесс управления мощностями позволяет … Тип ответа: Одиночный выбор

анализировать и прогнозировать развитие ИТ-инфраструктуры предприятия

произвести разработку, тестирование и поддержку плана восстановления ИТ-услуги

произвести оценку возникновения чрезвычайной ситуации

установление защиты от вирусов

3. … – это интервал времени, в течение которого информационная служба несет ответственность за работоспособность ИТ-услуги Тип ответа: Одиночный выбор

Производительность

Доступность

Надежность

Согласованное время обслуживания

4. Процесс управления мощностями осуществляет такие функции, как … Тип ответа: Множественный выбор

инвентаризация ИТ-ресурсов, картографирование загрузки ИТ-сервисов и требований к ней, фиксирование результатов

определение приоритетности сервисов

рекомендации в отношении аутсорсинга (в области пропускной способности)

контроль результативности каталога сервисов

5. Процесс предоставления услуг обеспечивает … Тип ответа: Одиночный выбор

доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций

устранение избытка или нехватки ИТ-ресурсов

согласование документооборота

постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня

6. Неверно, что к видам конфигурационной единицы относятся … единицы Тип ответа: Множественный выбор

интерфейсные

сервисные

организационные

количественные

текущие

оперативные

внутренние

внешние

7. К функциям процесса управления безопасностью относится … Тип ответа: Множественный выбор

выбор систем и инструментов поддержания бизнеса

детализация ИТ-услуг

анализ проблем и рисков в этой области

анализ производительности

8. Неверно, что к значениям приоритета изменения относится … приоритет Тип ответа: Одиночный выбор

низкий

средний

экстренный

высокий

тактический

9. Процесс управления инцидентами на основе регистрационных записей об инцидентах предоставляет информацию … Тип ответа: Множественный выбор

о числе обнаруженных и зарегистрированных инцидентов

о статусе и числе неразрешенных инцидентов

об идентификации недостающих звеньев

об инцидентах с разбивкой по категориям, приоритетам и группам поддержки и др.

по расчету коэффициентов влияния инцидентов на бизнес

10. Процесс управления доступностью выполняет такие функции, как … Тип ответа: Множественный выбор

анализ проблем

определение приоритетности сервисов

разработка, тестирование и поддержка плана восстановления ИТ-услуги

регистрация проблем, угрожающих невыполнением SLA и подготовка рекомендаций по их устранению

11. Детальное описание проблемы содержит информацию … Тип ответа: Множественный выбор

о пользователе

о заказчике

об услуге

об оборудовании

о времени и дате начала формирования записи

о документировании критериев выборки

12. Управление инцидентами, связанными с процессами, носит … характер Тип ответа: Одиночный выбор

аналитический

технический

управленческий

системный

13. За актуализацию плана управления конфигурациями отвечает … Тип ответа: Одиночный выбор

web-технолог

системный администратор

менеджер процесса

руководитель проекта

14. Цель процесса управления релизами – это … Тип ответа: Одиночный выбор

снижение рисков благодаря раннему обнаружению несанкционированных изменений

планирование и контроль развертывания обновлений программного и аппаратного обеспечения, обеспечение успешного применения многих изменений одновременно

сбор и актуализация информации о составляющих частях IT-инфраструктуры, обеспечение данной информацией прочих процессов управления услугами

скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса

15. Задача процесса управления уровнем сервиса – это … Тип ответа: Одиночный выбор

определение критичных для бизнеса ИТ-услуг

анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия

согласование специфицированных требований к составу и параметрам ИТ-сервисов и объема ресурсов, предоставляемых ИТ-службе

инвентаризация ресурсов ИТ

16. Управление изменениями, связанными с процессами, носит … характер Тип ответа: Одиночный выбор

аналитический

системный

управленческий

технический

17. Внедрение процесса управления мощностями в ИТ-технологиях предотвращает … Тип ответа: Множественный выбор

частое применение резервного копирования

проведение изменений мощностей случайным образом

ввод ненужных инвестиций

приобретение аппаратных средств с избыточной мощностью

18. Запросы на изменение связаны с любой частью инфраструктуры или с любой услугой или деятельностью, например: … Тип ответа: Множественный выбор

аппаратное и программное обеспечение

образовательные курсы

стратегические планы

телекоммуникационное и специализированное оборудование

внедрение программного продукта

19. К основным этапам реактивного управления проблемами относят … Тип ответа: Множественный выбор

обнаружение проблемы

занесение записи о проблеме в лог

возможность расставить приоритеты в рамках работы

налаживание благоприятных взаимоотношений

исследование и диагностику проблемы

сведение к минимуму процента неблагоприятных ситуаций

20. К преимуществу пакетного релиза можно отнести … Тип ответа: Одиночный выбор

то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий

минимизацию негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев

обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей

возможность одновременного внедрения нескольких изменений

21. Процесс управления активами позволяет … Тип ответа: Одиночный выбор

обеспечить высокое и стабильное качество услуг, отвечающее требованиям ISO 9000

обеспечить накопление необходимой информации об активах и ее поддержание в актуальном состоянии

восстановить прерванный сервис ИТ-услуг

обеспечить соответствие стандартам, правилам и спецификациям

22. Процесс управления мощностями включает такой подпроцесс, как управление … Тип ответа: Множественный выбор

возможностями бизнеса

возможностями финансов

возможностями сервиса

доступностью информации

мощностью ресурсов

непрерывностью

23. Вариантом управления изменениями, которое может быть включено в релиз, и способов его развертывания, является … Тип ответа: Множественный выбор

средний релиз

контактный релиз

дельта-релиз

полный релиз

пакетный релиз

программный релиз

24. Расходы, возникающие при запуске процесса управления релизами, не столь значительны по сравнению с потенциальными потерями, вызванными недостатками в планировании и контроле за программными и аппаратными средствами, к которым можно отнести … Тип ответа: Множественный выбор

большие перерывы в работе из-за плохого планирования выпуска релизов

частые перерывы в работе из-за сбоев в программном обеспечении

потерю исходных файлов, приводящую к повторной закупке программ

отсутствие защиты от вирусов, приводящее к необходимости лечения всей сети

увеличение времени разрешения инцидентов по приоритетам

25. Неверно, что деятельность по идентификации конфигураций включает в себя … Тип ответа: Одиночный выбор

присвоение уникальных идентификаторов

определение момента, когда эскалация берется под контроль процесса

определение владельца, ответственного за каждую конфигурационную единицу

определение атрибутов для каждой конфигурационной единице

26. Система управления конфигурациями содержит в себе информацию … Тип ответа: Множественный выбор

о программном продукте (типа SLA)

об инцидентах, известных ошибках

о сотрудниках и поставщиках

о ценах на ИТ-услуги

27. В деятельность по учету статуса конфигураций и отчетности входит … Тип ответа: Множественный выбор

обеспечение доступности информации о статусе в течение жизненного цикла услуги

документирование изменений CI от приемки до вывода из эксплуатации

проверка электронного документа

уменьшение опасности возникновения инцидентов и известных ошибок за счет тестирования и контроля внедрения

обеспечение правильного документирования базовых конфигураций

28. … – это методика отделения значимых причин возникновения проблемы от незначимых Тип ответа: Одиночный выбор

Выборка случайных величин

Анализ Парето

Диаграмма Канта

Анализ Кепнера и Трего

29. Выделяют … релизы Тип ответа: Множественный выбор

идентификационные

значительные

малые программные

тактические

30. Процесс управления доступностью позволяет … Тип ответа: Одиночный выбор

произвести оценку инцидентов

контролировать способность службы ИС, обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса

определить критичные для бизнеса ИТ-услуги

произвести оценку возможностей виртуализации ИТ-ресурсов

31. … – это база данных, используемая для хранения записей о конфигурациях на всем протяжении их жизненного цикла Тип ответа: Одиночный выбор

Верификация

Сервисные активы и конфигурации

База данных управления конфигурациями

Конфигурационная единица

32. … – это методика, используемая для идентификации влияния на бизнес одной или нескольких проблем Тип ответа: Одиночный выбор

Диаграмма Ишикавы

Анализ Кепнера и Трего

Анализ Парето

Анализ потерь

33. … – это методика, которая помогает команде генерировать идеи, которые при этом не должны критиковаться и анализироваться Тип ответа: Одиночный выбор

Анализ Кепнера и Трего

Мозговой штурм

Диаграмма Ишикавы

Конфигурация активов

34. … – это надежное хранилище для эталонных авторизованных версий (мастер-копий) всех конфигурационных единиц программного обеспечения Тип ответа: Одиночный выбор

Библиотека эталонного программного обеспечения

Конфигурационная база данных

Эскалация

Интерфейс

35. … – это проверка конфигурационной единицы на соответствие стандартам или функциональным требованиям Тип ответа: Одиночный выбор

Аудит

Конфигурационная база данных

Верификация

Эскалация

36. … – это способность конечного пользователя совершать стандартные операции данной ИТ-услуги в единицу времени Тип ответа: Одиночный выбор

Согласованное время обслуживания

Надежность

Доступность

Производительность

37. … изменение – это категория, включающая в себя изменения, которые не соответствуют согласованным политикам управления изменениями или явно запрещены Тип ответа: Одиночный выбор

Экстренное

Стратегическое

Незначительное

Несанкционированное

38. … изменение – это категория, которая характеризуется высоким риском, высокими затратами и наибольшим потенциальным влиянием на пользователей и ресурсы Тип ответа: Одиночный выбор

Важное

Экстренное

Санкционированное

Значительное

39. … изменение – это категория, которая характеризуется низким риском, поскольку имеет проверенную методику внесения изменений, оказывает минимальное воздействие на бизнес и имеет известный набор процедур выпуска Тип ответа: Одиночный выбор

Стандартное

Значительное

Экстренное

Несанкционированное

40. … релизы часто помогают в устранении ряда известных ошибок, включая известные обходные решения и быстрые исправления Тип ответа: Множественный выбор

Незначительные

Значительные

Экстренные

Стандартные

41. В работе виртуальной службы поддержки Service Desk имеют место такие ограничения, как … Тип ответа: Множественный выбор

необходимость физического присутствия технического специалиста

то, что ввод данных осуществляется на едином, приемлемом для всех языке

ведение общения через единую точку контакта

необходимость физического присутствия инженера по замене оборудования

42. Выгоды от внедрения процессов управления конфигурациями и изменениями заключаются в … Тип ответа: Множественный выбор

увеличении рисков, связанных со своевременным выполнением проекта с запланированными ресурсами

соответствии стандартам качества процессов разработки и сопровождения

возможности для компании быстро реагировать на авралы и срывы сроков проекта

накоплении статистической информации по проектам

налаженном взаимодействии между тестировщиками, разработчиками и аналитиками, в прозрачном управлении проектом

43. Договоры об аутсорсинге значительно варьируются с точки зрения … Тип ответа: Множественный выбор

затрат

потребления

владения аппаратным и программным обеспечением

оптимизации активов

цен на ИТ-услуги

степени партнерства бизнеса с поставщиком

44. Задачей процесса управления доступностью является … Тип ответа: Одиночный выбор

поддержка непрерывности бизнеса

определение требований бизнеса к доступности и реализация этих требований в инфраструктуре ИТ и организации сопровождения

подготовка предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры

анализ и прогноз развития ИТ-инфраструктуры предприятия

45. Задачей процесса управления релизами является … Тип ответа: Одиночный выбор

информирование пользователей о текущем статусе обращений

информирование пользователей о проведении плановых работ, и об изменениях

регистрация и классификация обращений пользователей до оказания квалифицированной технической поддержки, непосредственно находясь на линии с пользователем

обеспечение качества рабочей среды за счет использования формальных процедур и проверок при вводе в работу новых версий

46. Заказчики и пользователи должны вести все общение через единую точку контакта, которая называется… Тип ответа: Одиночный выбор

технической службой Service Desk

централизованной службой Service Desk

локальной службой поддержки Service Desk

виртуальной службой поддержки Service Desk

47. Идентификация проблемы происходит в том случае, когда … Тип ответа: Множественный выбор

на этапе первичной поддержки и классификации инцидента удалось привязать его к существующим проблемам и известным ошибкам

анализ данных инцидента консолидирует текущий статус конфигурации

возникает крупный или значительный инцидент, для которого необходимо найти структурное решение

анализ данных инцидента показывает, что идет речь о повторяющихся инцидентах

48. Информация о необходимости осуществления закупки поступает в процесс несколькими способами, например в виде … Тип ответа: Множественный выбор

заявок на закупку стандартного оборудования из процесса управления инцидентами и запросами на обслуживание

заявок на участие в конкурсе на предоставление ИТ-услуг

аукционов на закупку оборудования из процесса управления изменениями

согласованных решений о закупках, выполняемых в рамках реализации изменений в ИТ-инфраструктуре

49. К задачам управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов следует отнести … Тип ответа: Множественный выбор

оценку воздействия нарушений в предоставлении ИТ-услуг при возникновении чрезвычайной ситуации

моделирование и планирование сценариев оптимизации ИТ-инфраструктуры

определение периода, в течение которого предоставление ИТ-услуги должно быть восстановлено

подготовку планов повышения качества сервиса

50. К недостаткам использования процесса управления инцидентами можно отнести… Тип ответа: Множественный выбор

минимум информации о пользователях и предоставляемых услугах

разработку системы по восстановлению нормального режима уровня услуг

отрыв от работы телефонными звонками пользователей

контроль за качеством мониторинга предоставляемых услуг

51. К параметрам качества ИТ-услуг относят … Тип ответа: Множественный выбор

согласованное время обслуживания

стандартизацию

непрерывность

доступность и надежность

производительность

52. К преимуществам сервисного подхода в бизнесе можно отнести … Тип ответа: Множественный выбор

формализацию отношений

согласованные уровни предоставления и поддержки услуг

сокращение жизненного цикла предоставляемых услуг

возможность объективной оценки работы ИТ-службы и улучшения поддержки сервисов

автоматизацию управленческого персонала

53. К преимуществам централизованной службы поддержки Service Desk для организаций, расположенных в нескольких офисах, можно отнести … Тип ответа: Множественный выбор

улучшение общего обзора бизнес-деятельности для руководства

возможность распределения загрузки и разграничения уровней доступа к информации

уменьшение операционных затрат

нерациональное использование ресурсов

54. К функциям процесса управления уровнем сервиса следует отнести … Тип ответа: Множественный выбор

анализ проблем

управление версиями SLA, согласование и документирование SLA

обеспечение соответствия соглашения об уровне внутренней поддержки службы ИС и субординированных контрактов ИС-службы с поставщиками оборудования, ПО и услуг

определение системы планирования пропускной способности и измерения последней

55. К характеристикам связи конфигурационной единицы относят … Тип ответа: Множественный выбор

доступность и обязательность заполнения атрибутов

направление влияния

степень партнерства бизнеса с поставщиком

мощность связи

внедрение программного продукта

56. Направление связи конфигурационной единицы бывает … Тип ответа: Множественный выбор

прямым

обратным

косвенным

линейным

57. Неверно, что к видам аудита в управлении ИТ-услугами относится … Тип ответа: Одиночный выбор

текущий аудит

стандартный аудит

упрощенный аудит

аудит-консалтинг

58. Неверно, что к деятельности процесса управления активами относится … Тип ответа: Множественный выбор

реализация активов

управление жизненным циклом активов

инвентаризация

оптимизация активов

контроль за документооборотом

утилизация активов

59. Неверно, что к типичным категориям изменений относят … Тип ответа: Множественный выбор

стандартное изменение

значительное и незначительное изменения

санкционированное изменение

стратегическое изменение

несанкционированное изменение

важное изменение

экстренное изменение

обязательное изменение

60. План управления конфигурациями … Тип ответа: Множественный выбор

подлежит регулярному пересмотру

это план по исследованию и диагностике инцидентов

это план от закупки до утилизации

это план значительных мероприятий

61. Предоставление в нужное время в экономически эффективной форме необходимой мощности для обработки и хранения данных, при обеспечении соответствующего баланса в ИТ-организации, называется процессом управления … Тип ответа: Одиночный выбор

сервисом

мощностями

финансами

уровнем услуг

62. Преимущества стандарта ITIL заключается в … Тип ответа: Множественный выбор

направленности на обеспечение оптимального качества ИТ-услуг для потребителей

использовании передового опыта и проверенных знаний

стандартизации работы ИТ-персонала

отсутствии руководства по практическому применению обобщенного в нем опыта

простоте внедрения методологии ITIL на предприятии

63. Преимущество дельта-релиза – в … Тип ответа: Одиночный выбор

минимизации негативного влияния на бизнес со стороны ошибок и сбоев

том, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий

возможности одновременного внедрения нескольких изменений.

обеспечении более длительных периодов стабильной работы для пользователей

64. При … значении приоритета из-за оказываемого влияния внесение изменения нельзя отложить до выпуска следующего запланированного релиза Тип ответа: Одиночный выбор

среднем

низком

высоком

стабильном

экстренном

65. Процедура управления инцидентами предполагает такие шаги, как … Тип ответа: Множественный выбор

определение цели процесса и показателей достижения этой цели (количественных или качественных)

отделение значимых причин возникновения проблемы от незначимых

назначение ответственного за процесс, задачей которого является достижение цели процесса

обеспечение правильного документирования базовых конфигураций

66. Процесс сопровождения услуг обеспечивает … Тип ответа: Одиночный выбор

постановку целей, задач и метрик для процессов операционного уровня

определение приоритетности сервисов

доступ пользователей к ИТ-услугам, необходимым для выполнения бизнес-функций

постоянное улучшение ИТ-процесса

67. Процесс управления … предназначен для диагностирования первопричин возникновения инцидентов и поиска решений по их устранению Тип ответа: Одиночный выбор

жизненным циклом активов

конфигурациями

инцидентами

проблемами

68. Процесс управления проблемами позволяет … Тип ответа: Одиночный выбор

подготавливать предложения по изменениям ИТ-инфраструктуры

обеспечить выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов

определить критичные для бизнеса ИТ-услуги

поддерживать непрерывность бизнеса

69. Руководителю процесса управления инцидентами отчет необходим для… Тип ответа: Множественный выбор

отслеживания хода выполнения процесса и определения тенденций развития

оценки производительности процесса

идентификации нарушений исполнения соглашений об уровне услуг

статистического анализа по управлению инцидентами

70. У запросов на изменение множество причин, например: … Тип ответа: Множественный выбор

изменение местоположения

изменение требований или направления бизнеса

если требуется решение, указанное в отчете об эскалации

нововведения или изменения в законодательстве

модернизация программного продукта

71. К преимуществам полного релиза можно отнести…

то, что для создания тестовой среды требуется меньше усилий

обеспечение более длительных периодов стабильной работы для пользователей

сбор и актуализацию информации о составляющих частях IT-инфраструктуры

возможность одновременного внедрения нескольких изменений

72. ITIL рекомендует выделение таких категорий затрат на предоставление ИТ услуг, как …

затраты на персонал

затраты на размещение

информационно-консультационные затраты

затраты на аппаратное и программное обеспечение

затраты на внедрение инноваций в ИТ-услугах

затраты на привлечение инвестиций

73. Неверно, что в группу процессов сопровождения услуг модели ITIL/ITSM входит процесс управления …

релизами

проблемами

производительностью

рациональностью

инцидентами

финансами

изменениями

конфигурациями

74. Цель процесса управления проблемами заключается в …

уменьшении количества инцидентов за счет предотвращения их возможных причин

формировании отчетности о достигнутом уровне услуг

утверждении плана значительных мероприятий по идентификации

минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес

75. … – это орган, который существует для утверждения изменений и для содействия менеджерам процесса управления изменениями при оценке и определении приоритетов изменений

Комитет по управлению конфигурациями

Консультативный комитет по изменениям

Комитет по управлению релизами

Консультативный комитет по инцидентам

76. При внедрении управления сервисными активами и конфигурациями необходимо учитывать такие возможные сложности, как …

перегрузка процесса за счет бесконтрольной собираемости данных

недостаток приверженности и поддержки руководства, не понимающего ключевую роль процесса

привлечение и обоснование выделения фондов для процесса

проблемы с обновлением программного продукта

77. Для оценки производительности процесса показателей эффективности используют такие показатели, как …

среднее время разрешения инцидентов

средняя стоимость поддержки верификации

число решенных инцидентов на одно рабочее место или на одного сотрудника службы Service Desk

ограничение по времени для посещения пользователей на сайт

процент инцидентов, разрешенных первой линией поддержки

вычисление доли неразрешенных инцидентов

78. Изменение должно быть разработано как можно скорее, многие действия по разработке и утверждению укорачиваются, при … значении приоритета

тактическом

высоком

низком

среднем

экстренном

79.Система управления конфигурациями представляет собой … Тип ответа: Одиночный выбор

скорейшее восстановление нормального функционирования сервиса в соответствии с Соглашением об уровне услуг и минимизация воздействия отказа на жизнедеятельность бизнеса

набор инструментов и баз данных, которые используются для управления данными о конфигурациях поставщиком ИТ-услуг

структурирование и оптимизацию всех обновлений и изменений

список, содержащий детали планируемых изменений и даты их осуществления