Управление качеством услуг коммерческого банка

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – разработка рекомендаций по повышению качества услуг ПАО «Сбербанк».

Задачи работы:

− рассмотреть теоретические основы управления качеством услуг;

− провести анализ качества услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк»;

− разработать рекомендации по повышению качества услуг ПАО «Сбербанк».

Объект исследования – ПАО «Сбербанк».

Предмет исследования – методы повышения качества услуг ПАО «Сбербанк».

Введение 4

1 Теоретические основы управления качеством услуг 6

1.1 Качество услуг: понятие, характеристики, основные составляющие 6

1.2 Понятие и основные инструменты управления качеством услуг 10

1.3 Методы повышения качества оказываемых услуг 17

2 Анализ и пути повышения качества услуг ПАО «Сбербанк» 28

2.1 Краткая характеристика услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк» 28

2.2 Оценка качества услуг ПАО «Сбербанк» 34

2.3 Анализ методов управления качеством услуг ПАО «Сбербанк» 43

2.4 Рекомендации по повышению качества услуг ПАО «Сбербанк» 50

Заключение 54

Список использованных источников 56

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь». [Электронный ресурс] http://www.gociss.ru/doc/GOST_R_ISO_9000-2015.pdf

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования. [Электронный ресурс] http://www.internet-law.ru/gosts/gost/60764/

3. Аристов О.В. Управление качеством продукции. Нормативные и методические материалы [Текст] / О.В. Аристов. – ЮНИТИ, 2015. – 374 с.

4. Адлер, Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей [Текст]: / Ю.П Адлер // Методы менеджмента качества / -2018.- №8. –С. 20-22 [14, с. 20-22]

5. Адлер, Ю.П. Сколько не развертывай, а структурировать все равно придется [Текст]: / Ю.П Адлер // Методы менеджмента качества / - 2016. - №3. – С. 16-18 [15, с. 16-18].

6. Айнабек, К.С. Современный рынок: отношения и трансакции [Текст]: учеб. пособие / К.С. Айнабек // Современный рынок: отношения и трансакции / - Новосибирск: Манускрипт, 2017. - 364с.

7. Алешина, И.В. Поведение потребителей [Текст]: учеб. пособие / И.В.Алешина // Поведение потребителей / - М.: ФАИР-пресс. 2018 - 376с.

8. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования [Текст]: учеб. пособие / Б Андерсен // Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / – М.: РИА «Стандарты и качество», 2017. – 320с.

9. Андреев, Б.Г. Экономическое значение повышения качества продукции [Текст]: учеб. пособие / Б.Г. Андреев // Экономическое значение повышения качества продукции / – М.: Лениздат, 2017. – 450 с.

10. Андрианов, Ю.М. Квалиметрические аспекты управления качеством новой техники [Текст]: учеб. пособие / Ю.М. Андрианов, М.В. Лопатин // Квалиметрические аспекты управления качеством новой техники / – М.: Изд- во Ленингр. ун-та, 2018.- 620 с.

11. Аренков, И.А. Бенчмаркинг и маркетинговые решения [Текст]: учеб. пособие / И.А. Аренков // Бенчмаркинг и маркетинговые решения / - Санкт-Петербург: СПБГУЭФ, 2017 -315 с.

12. Аристов, О.В. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / О.В. Аристов // Управление качеством / – М.: ИНФРА-М, 2018.- 560 с. [8, с. 25]

13. Барабанова, О.А. Семь инструментов управления качеством. Развертывания функции качества [Текст]: / О.А. Барабанова // Семь инструментов управления качеством. Развертывания функции качества / Инновационный Технический Центр МАТИ. 2016.- №12. – С.33.

14. Баттерфильд, Л.А. «Как заставить рекламу работать на бизнес: опыт 20 ведущих экспертов» [Текст]: учеб. пособие / Л.А. Баттерфильд // Как заставить рекламу работать на бизнес: опыт 20 ведущих экспертов / - М.: Эксмо, 2017. - 303с.

15. Браверман, А.А. «Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса» [Текст]: учеб. пособие / А.А. Браверман // Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса / - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2017. -188с.

16. Власов, В.Е. Системы технологического обеспечения качества компонентов микроэлектронной аппаратуры [Текст]: учеб. пособие / В.Е. Власов, В.П. Захаров, А.И. Коробов // Системы технологического обеспечения качества компонентов микроэлектронной аппаратуры / – М.: Радио и связь, 2015. – 160 с.

17. Гиссин, В.И. Управление качеством продукции [Текст]: учебное пособие / В.И. Гиссин // Управление качеством продукции / – Ростов н/Д.: Феникс, 2018. - 350 с. [21, с.15]

18. Гличев, А.В. Современные методы управления качеством [Текст]:/ А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2017.- №4. – С. 18-20.

19. Гличев, А.В. Современные методы управления качеством [Текст]:/ А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2015.- №9. – С. 10-15.

20. Глудкин, О.П. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов [Текст]: / О.П. Глудкин // Всеобщее управление качеством / – М.: Радио и связь, 2015. –300 с. [20, с. 170]

21. Захаров, А.И. Системы обеспечения качества [Текст]:/ В.П. Захаров // Методы менеджмента качества / - 2016. - № 15. – С.8-14.

22. Ильенкова, С. Д. Управление качеством [Текст]: учебник / С. Д. Ильенкова // Управление качеством / – М.: Наука, 2016. – 220 с. [25, с. 80]

23. Качалов, В. А. О методе оценки деятельности в области качества [Текст]:/ В. А. Качалов // Методы менеджмента качества / - 2017. - №8. - С. 25.

24. Кузнецова, С.А. Управление качеством через технологию производства [Текст]:/ С.А. Кузнецова // Методы менеджмента качества / - 2017. - №2. -С 40.

25. Кузьмин, А.М. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества [Текст]:/ А.М. Кузьмин // Методы менеджмента качества / -2017.- №1. – С. 15. [34, с. 15]

26. Лапидус, В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях [Текст]: учеб. пособие / В.А. Лапидус // Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / – М.: ОАО «Типография «Новости», 2016.-190с. [15, с. 140]

27. Леман, Э. Проверка статистических гипотез [Текст]: учебник / Э. Леман // Проверка статистических гипотез / – М.: Наука, 2016.-150 с. [14, с. 94]

28. Мазур, И.Н. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / И.Н. Мазур // Управление качеством / - М.: Изд-во Омега, 2016. – 400 с. [35, с. 220],

29. Миронов, М. Г. Управление качеством [Текст]: учеб. пособие / М. Г. Миронов // Управление качеством / - М.: «Проспект», 2017. – 150 с. [16, с.21],

30. Митерев, М.А. Программно-целевые методы планирования как инструмент государственного управления развитием социально-экономических систем [Текст]: / М.А. Митерев // Программно-целевые методы планирования как инструмент государственного управления развитием социально-экономических систем / Электронное научное издание «Труды МЭЛИ: электронный журнал». 2016. - № 2.- С.38.

31. Морева, О.А. Управление качеством продукции как фактором конкурентоспособности предприятия [Текст]: учебник/ О.А. Морева // Управление качеством продукции как фактором конкурентоспособности предприятия / – Челябинск: Наука, 2016.- 120 с. [17, с. 23]

32. Москалев, П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркинг. Развертывания функции качества [Текст]:/ П.В. Москалев// Инновационный Технический Центр МАТИ.- 2015.-№5.- С.28-29.

33. Муромцев, Д.Ю. Управление качеством строительных средств [Текст]: учеб. пособие / Д.Ю. Муромцев // Управление качеством строительных средств / – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2016. – 300 с.

34. Пономарев, С. В., Мищенко, В. Я. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества [Текст]: учеб. пособие / С. В.Пономарев, В. Я. Мищенко // Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / – М.: Наука, 2015.- 220 с.

19. ПАО «Сбербанк». – URL: https://www.sberbank.ru/