Оценка и пути повышения качества услуг коммерческого банка

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – разработка рекомендаций по повышению качества услуг коммерческого банка на примере ПАО «Сбербанк».

Задачи работы:

− рассмотреть теоретические основы качества услуг;

− провести анализ качества услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк»;

− разработать рекомендации по повышению качества услуг ПАО «Сбербанк».

Объект исследования – ПАО «Сбербанк».

Предмет исследования – методы повышения качества услуг ПАО «Сбербанк».

Введение 4

1 Торетические основы качества услуг 6

1.1 Понятие и сущность качества услуг 6

1.2 Требования, предъявляемые к качеству услуг 12

1.3 Методы оценки качества услуг 18

2 Оценка качества услуг, оказываемых ПАО «Сбербанк» и пути его повышения 27

2.1 Общая характеристика деятельности и системы менеджмента качества ПАО «Сбербанк» 27

2.2 Основные показатели качества услуг ПАО «Сбербанк» 32

2.3 Разработка рекомендаций повышения качества оказываемых услуг ПАО «Сбербанк» 43

Заключение 51

Список использованных источников 54

Приложения 59

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.gociss.ru/doc/GOST_R_ISO_9000-2015.pdf, свободный.

2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.internet-law.ru/gosts/gost/60764/, свободный.

3. Аристов О.В. Управление качеством продукции. Нормативные и методические материалы / О.В. Аристов. – ЮНИТИ, 2015. – 374 с.

4. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей : / Ю.П Адлер // Методы менеджмента качества / -2018.- №8. –С. 20-22 [14, с. 20-22]

5. Адлер Ю.П. Качество и рынок, или как организация настраивается на обеспечение требований потребителей : / Ю.П Адлер // Методы менеджмента качества / -2018.- №8. –С. 20-22 [14, с. 20-22]

6. Адлер Ю.П. Сколько не развертывай, а структурировать все равно придется : / Ю.П Адлер // Методы менеджмента качества / - 2016. - №3. – С. 16-18 [15, с. 16-18].

7. Айнабек К.С. Современный рынок: отношения и трансакции: учеб. пособие / К.С. Айнабек // Современный рынок: отношения и трансакции / - Новосибирск: Манускрипт, 2017. - 364с.

8. Актуальные направления развития банковского дела: монография – М.: Русайнс, 2020. – 274 с

9. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования: учеб. пособие / Б Андерсен // Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / – М.: РИА «Стандарты и качество», 2017. – 320с.

10. Аристов О.В. Управление качеством : учеб. пособие / О.В. Аристов // Управление качеством / – М.: ИНФРА-М, 2018.- 560 с. [8, с. 25]

11. Банковское дело: управление в современном банке : учебное пособие / под ред. Ольхова Р.Г. – М. : КноРус, 2020. – 304 с.

12. Банковское дело. Экспресс-курс: Учебник / Под ред. О.И. Лаврушина. – М.: КноРус, 2019. – 352 с. – ISBN: 5-85971-733-4.

13. Банковское дело. Управление и технологии: Учебник / Под ред. проф. А.М. Тавасиева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2020. – 671 сБанковское дело: Учебник / Под ред. проф. В.И. Колесникова, проф. Л.П. Кроливецкой. – М.: Финансы и статистика, 2018. – 320 с.

14. Банковское дело: Учебник / Под ред. Г.Г. Коробовой. – М.: Магистр, 2019. – 526 с.

15. Барабанова О.А. Семь инструментов управления качеством. Развертывания функции качества: / О.А. Барабанова // Семь инструментов управления качеством. Развертывания функции качества / Инновационный Технический Центр МАТИ. 2016.- №12. – С.33.

16. Браверман, А.А. «Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса» : учеб. пособие / А.А. Браверман // Маркетинг для прибыльности среднего бизнеса / - М.: ЗАО «Издательство «Экономика», 2017. -188с.

17. Власов В.Е. Системы технологического обеспечения качества компонентов микроэлектронной аппаратуры: учеб. пособие / В.Е. Власов, В.П. Захаров, А.И. Коробов // Системы технологического обеспечения качества компонентов микроэлектронной аппаратуры / – М.: Радио и связь, 2015. – 160 с.

18. Гиссин В.И. Управление качеством продукции: учебное пособие / В.И. Гиссин // Управление качеством продукции / – Ростов н/Д.: Феникс, 2018. - 350 с. [21, с.15]

19. Гличев А.В. Современные методы управления качеством :/ А.В. Гличев // Стандарты и качество. - 2015.- №9. – С. 10-15.

20. Глудкин О.П. Всеобщее управление качеством: учебник для вузов: / О.П. Глудкин // Всеобщее управление качеством / – М.: Радио и связь, 2015. –300 с. [20, с. 170]

21. Зуева О.Н. Факторы размещения предприятий сферы услуг в условиях инновационного развития // Инновационное развитие сферы услуг в национальной экономике: монография (кол. авт.); науч. Ред. Я.П. Силин; (отв. за вып. Н.Ю. Власова); М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. экон. ун-та, 2016. – 339 с.. С.133-152.

22. Зуева О.Н., Протасова Л.Г. Таможенно-логистическое обеспечение сектора государственных услуг в цифровой экономике // Экономика сферы услуг в цифровой экономике: монография (кол. авт.); науч. ред. Я.П. Силин; (отв. за вып. Н.Ю. Власова); М-во образования и науки Рос. Федерации, Урал. гос. экон. ун-т. - Екатеринбург: Изд-во Урал. Гос. экон. ун-та, 2020.

23. Ильенкова С. Д. Управление качеством: учебник / С. Д. Ильенкова // Управление качеством / – М.: Наука, 2016. – 220 с. [25, с. 80]

24. Качалов В. А. О методе оценки деятельности в области качества :/ В. А. Качалов // Методы менеджмента качества / - 2017. - №8. - С. 25.

25. Кузнецова С.А. Управление качеством через технологию производства / С.А. Кузнецова // Методы менеджмента качества / - 2017. - №2. -С 40.

26. Кузьмин А.М. История возникновения, развития и использования метода развертывания функции качества :/ А.М. Кузьмин // Методы менеджмента качества / -2017.- №1. – С. 15. [34, с. 15]

27. Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях: учеб. пособие / В.А. Лапидус // Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях / – М.: ОАО «Типография «Новости», 2016.-190с. [15, с. 140]

28. Леман Э. Проверка статистических гипотез : учебник / Э. Леман // Проверка статистических гипотез / – М.: Наука, 2016.-150 с. [14, с. 94]

29. Мазур И.Н. Управление качеством : учеб. пособие / И.Н. Мазур // Управление качеством / - М.: Изд-во Омега, 2016. – 400 с. [35, с. 220],

30. Миронов М. Г. Управление качеством : учеб. пособие / М. Г. Миронов // Управление качеством / - М.: «Проспект», 2017. – 150 с. [16, с.21],

31. Митерев М.А. Программно-целевые методы планирования как инструмент государственного управления развитием социально-экономических систем: / М.А. Митерев // Программно-целевые методы планирования как инструмент государственного управления развитием социально-экономических систем / Электронное научное издание «Труды МЭЛИ: электронный журнал». 2016. - № 2.- С.38.

32. Морева О.А. Управление качеством продукции как фактором конкурентоспособности предприятия: учебник/ О.А. Морева // Управление качеством продукции как фактором конкурентоспособности предприятия. – Челябинск: Наука, 2016.- 120 с. [17, с. 23]

33. Москалев П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркинг. Развертывания функции качества :/ П.В. Москалев// Инновационный Технический Центр МАТИ.- 2015.-№5.- С.28-29.

34. Муромцев Д.Ю. Управление качеством строительных средств : учеб. пособие / Д.Ю. Муромцев // Управление качеством строительных средств / – Тамбов: Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2016. – 300 с.

35. Организация деятельности коммерческого банка: учебник/ О.Н.Маркова. – М.:КноРус, 2021. – 532 с.

36. Пономарев С. В., Мищенко В. Я. Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества : учеб. пособие / С. В.Пономарев, В. Я. Мищенко // Управление качеством продукции. Инструменты и методы менеджмента качества / – М.: Наука, 2015.- 220 с.

37. Современные аспекты развития банковского дела: сборник статей – М.: Русайнс, 2021. – 168 с.

38. Dilworth J. Production and operations management: manufacturing and services / J. B. Dilworth. – 5th ed. – New York; St. Louis; San Francisco: McGraw-Hill Book Company, 1993. – 742 p.

39. ПАО «Сбербанк» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.sberbank.ru/ , свободный.

40. Suman S. Rajest Impact of Internet Banking on the Efficiency of Traditional Banks / S. Suman Rajest, R. Regin // Central Asian Journal of Innovations on Tourism Management and Finance : электрон. науч. журн. – 2022. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://cajitmf.centralasianstudies.org/index.php/ CAJITMF/article/vi-ew/362, свободный.