Управление клиентоориентированностью организации (ресторан)

Диплом 2021 года. Оригинальность высокая.

Целью выпускной квалификационной работы является разработка мероприятий по повышению управления клиентоориентированности организации.

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

- исследовать теоретические аспекты понятия и сущности управления клиентоориентированностью организации;

- представить краткую характеристику деятельности анализируемого предприятия;

- провести анализ внешней и внутренней среды;

- провести анализ и дать оценку управления клиентоориентированности ресторана « Ле Гранд Кафе»

- разработать предложения по совершенствованию управления клиентоориентированностью ресторана;

- представить расчет экономической эффективности предлагаемых мероприятий.

Объектом исследования является предприятие общественного питания − ресторан «Ле Гранд Кафе».

Предмет исследования − способы управления клиентоориентированностью предприятия.

Введение 3

1 Теоретические аспекты управления клиентоориентированностью

организации 5

1.1 Сущность и значение понятия клиентоориентированности организации 5

1.2 Особенности управления клиентоориентированностью на предприятиях общественного питания 15

1.3 Методы оценки уровня клиентоориентированности организации 25

2 Анализ и оценка управления клиентоориентированностью ресторана

«Ле Гранд Кафе» 30

2.1 Организационно-экономическая деятельность ресторана

«Ле Гранд Кафе» 30

2.2 Анализ внешней и внутренней среды ресторана «Ле Гранд Кафе» 39

2.3 Анализ управления клиентоориентированностью предприятия 52

3 Рекомендации по совершенствованию управления клиентоориентированностью ресторана «Ле Гранд Кафе» 65

3.1 Мероприятия по совершенствованию управления клиентоориентированности ресторана «Ле Гранд Кафе» 65

3.2 Расчет экономической эффективности мероприятий по повышению клиентоориентированности ресторана 72

Заключение 79

Список использованных источников 81

Приложение А 84

Приложение Б 85

Приложение В 86

Приложение Г 87

Приложение Д 88

Приложение Ж 89

1. Гражданский кодекс РФ (часть вторая) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 26.01.1996 г. № 14-ФЗ. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

2. Налоговый кодекс РФ (часть вторая) [Электронный ресурс]: Федеральный закон от 05.08.2000 г. № 117-ФЗ. – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

3. ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требования. – Москва: Стандартинформ, 2014. – 13 с.

4. ГОСТ 31985-2013. Услуги общественного питания. Термины и определения. – Москва: Стандартинформ, 2014. – 10 с.

5. Андреева, Т. А. Принципы и виды клиентоориентированности компании [Текст] / Т. А. Андреева // Молодой ученый. − 2020. − № 1 (291). – С.41-44.

6. Асадов А. Н. Управление конфликтами в организации. [Текст]: учебное пособие. – Санкт-Петербург : Изд-во СПбГЭУ, 2018. – 103 с.

7. Гаврикова, Н.А. Этапы и инструменты реализации клиентоориентированного подхода к управлению хозяйствующим субъектом [Текст] / Н.А.Гаврикова, Д.М.Сухопаров // Современные научные исследования и инновации. – 2015. – № 6. – Ч. 3. – С.44-50.

8. Донскова, Л.И Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт [Текст] / Л.И. Донскова, А.Г. Редькин, А.А. Макаров, О.В. Отто, Е.В. Мягкова // Сервис в России и за рубежом. – 2019. − Т.13. – № 4 (86). – С.101-104.

9. Донцова, Л.В. Анализ финансовой отчетности [Текст] / Л.В. Донцова, Н.А. Никифорова. – Москва : Дело и сервис, 2017. − 368 с.

10. Зверев, С. Команда как инструмент повышения клиентоориентированности сотрудников [Электронный ресурс] / С. Зверев, А. Нефедов. – Режим доступа: www.teamlab.ru/library.

11. Ефремова, М.В. Обобщение и систематизация подходов к определению понятия «Клиентоориентированность».[Текст] / М.В. Ефремова, О.В. Чкалова // Вестник Нижегородского государственного университета им. Н.И. Лобачевского. – 2016. – №2(42). – С. 17-24.

12. Калашникова, И.В. Теоретические основания клиентоориентированного менеджмента [Текст] / И.В. Калашникова // Вестник ТОГУ. – 2018. – №3 (50). – С. 50-55.

13. Король, А.Н. Формирование лояльности персонала как направление повышения уровня экономической безопасности предприятия [Текст] / А.Н. Король, Г.П. Старинов // Вестник Тихоокеанского государственного университета. – 2016. – № 1. – С.48-52.

14. Карасева, И.М. Финансовый менеджмент [Текст] / Под ред. Ю.П. Анискина. – Москва : Омега-Л, 2017. – 335 с.

15. Клюева, Ю.С. Актуальные аспекты оценки и формирования клиентоориентированности персонала гостинично-ресторанного комплекса [Текст] / Ю.С. Клюева, В.В. Конова // Вестник НГИЭИ. – 2019. – №11(102). – С. 67-76.

16. Манн И. 20 мыслей Игоря Манна о клиентоориентированности – актуальны для любого бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://probusiness.by/master_class/2655–20–mysley–igorya–manna–o– klientoorientirovannosti–aktualny–dlya–lyubogo–biznesa.html (02.05.2021).

17. Малышев, А.А. Организация системы клиентоориентированности компании [Текст] / А.А. Малышев, Т.И. Кошелева // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2017. – № 11. – С.119-123.

18. Современные подходы к управлению человеческими ресурсами [Текст] / Т.А. Самойлюк, Ш. А. Шабурова // Теория и практика общественного развития. − 2016. – № 2. – С. 47-48.

19. Семерникова, Е.А. Клиентоориентированность: понятие, критерии. [Электронный ресурс] / Е.А. Семерникова. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/ klientoorientirovannost-ponyatie-kriterii.

20. Старовойтова, Я.О. Разработка и продвижение продукции общественного питания с учетом предпочтений отдельных сегментов потребителей [Текст] / Я. О. Старовойтова: автореф. дисс. к.т.н. – Екатеринбург, 2019. – 32 с.

21. Трушкина, Н.В. Клиентоориентированность: основные подходы к определению [Текст] / Н.В.Трушкина, Н.С. Рынкевич // БизнесИнформ. – 2019. – №8. – С. 244-252.

22. Трушкина, Н.В. Клиентоориентированность как фактор повышения качества обслуживания потребите­лей промышленного предприятия [Текст] / Н.В.Трушкина, Н.С. Рынкевич // БизнесИнформ. – 2019. – №8. – С. 244-252.

23. Шкирандо, О.И. Внутренняя клиентоориентированность организации: сущность и преимущества [Текст] / О.И. Шкирандо // Международный научно-исследовательский журнал. – 2017. − №3 (57). – Ч.2. – С. 109-112.

24. Чугунова, О.В. Формирование методического подхода к сегментированию рынка ресторанных услуг [Текст] / О.В. Чугунова, Я.К. Старовонтова // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. – 2016. – №6(18). – С. 291-297.

25. Эффективные технологии управления клиентурой, клиентоориентированность, как основа устойчивого развития компании [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studme.org/81419/marketing/otsenka_rezultatov_marketingovoy_deyatelnosti_firmy_ pomoschyu_sistemy_klyuchevyh_pokazateley_effektivnos.

26. Экономика предприятий торговли и общественного питания [Текст] /Т.И. Николаева, Н.Р.Егорова. –Москва : Кнорус, 2017. – 400 с.

27. Экономика, анализ и планирование на предприятии торговли [Текст] / Под ред. А.Н. Соломатина. – Санкт-Петербург : Питер, 2018. – 560 с.

28. Экономический анализ [Текст] / Под ред. Н.В. Войтоловского, А.П. Калининой, И.И. Мазуровой. – Москва : Высшее образование, 2016.

– 509 с.