Управление качеством услуг предприятия сферы общественного питания

Диплом 2023 года. Оригинальность высокая.

Цель работы – разработка рекомендаций по повышению качества услуг кафе «Седьмое небо».

Задачи работы:

- рассмотреть теоретические аспекты управления качеством услуг предприятия сферы общественного питания;

- охарактеризовать деятельность кафе «Седьмое небо»;

- провести анализ качества обслуживания в организации общественного питания;

- разработать мероприятия по улучшению качества оказываемых услуг.

Объект исследования - кафе «Седьмое небо».

Предмет исследования – качество оказываемых услуг.

Введение 3

1 Теоретические основы управления качеством услуг предприятия сферы общественного питания...…….......................................…………………5

1.1 Качество как основа конкурентоспособности предприятий сферы услуг……………………………………….……………………………………….5

1.2 Принципы обеспечения и управления качеством…...…………………….11

1.3 Статистические методы контроля качества услуг, как инструмент обеспечения качества ...…………………………...…………………………….19

2 Разработка рекомендаций по улучшению качества оказываемых услуг кафе «Седьмое небо» …………………………………………….................................25

2.1 Общие сведения об организации .............................................................….25

2.2 Анализ качества оказываемых услуг кафе «Седьмое небо» ..............….35

2.3 Разработка мероприятий по улучшению качества оказываемых услуг кафе «Седьмое небо»..………………………………………..........…………………..54

Заключение……………………………………………………………………….60

Список использованных источников..………………………………………….64

Приложения........………………………………………………………………...69

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 13.07.2015) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru

2. Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. Общие требования: ГОСТ Р 50762-2007: нац. стандарт: дата введения 2009-01-01.- Москва: Стандартинформ, 2008. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru

3. Услуги общественного питания. Общие требования: ГОСТ Р 50764-95: нац. стандарт: дата введение: 1997-07-01.- Москва : ИПК Издательство стандартов, 1995. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru

4. Общественное питание. Термины и определения. Общие требования: ГОСТ 30602-97/ГОСТ Р 50647-94: нац. стандарт: дата введения 1999-03-09.- Москва : ИПК Издательство стандартов, 2004. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru

5. Общественное питание. Требование к обслуживающему персоналу. Общие требования: ОСТ 28-1-95: нац. стандарт: дата введения 1995-03-01.-Москва : Технический комитет №347, 1995. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru

6. Руководящие принципы и требования в интегрированных системах менеджмента. Общие требования: ГОСТ Р ИСО 53893-2010: нац. стандарт: дата введения 2011-01-01.-Москва : Стандартинформ, 2011. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru

7. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. Общие требования: ГОСТ Р ИСО 9000-2015: нац. стандарт: дата введения: 2015-11-01. – Москва : Стандартинформ, 2019. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru

8. СанПиН 2.3.6.1079-01г «Санитарно - эпидемиологические требования к организации предприятия общественного питания» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://www.consultant.ru

9. Аристов О. В. Управление качеством. [Электронный ресурс]: ВО - Бакалавриат. - Москва: ООО "Научно-издательский центр ИНФРА-М", 2020. - 224 – Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1081359

10. Андреев, Б.Г. Экономическое значение повышения качества продукции: учеб. пособие / Б.Г. Андреев // Экономическое значение повышения качества продукции / – М.: Лениздат, 2018. – 450 с.

11. Андерсен, Б. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования : учебное пособие / Б Андерсен // Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / – М.: РИА «Стандарты и качество», 2018. – 320с.

12. Васин, С.Г. Управление качеством. всеобщий подход: Учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 404 c.

13. Глухов, В, В Управление качеством: Учебник / ВВ Глухов. - СПб.: Питер, 2017. - 592 c.

14. Гаврикова П.И. Делегирование полномочий в организации как эффективный способ управления // APRIORI. Cерия: Гуманитарные науки. 2016. № 6. С. 7.

15. Галаган В.С. Вовлеченность персонала как один из важнейших факторов повышения результативности деятельности организации // В книге: Гагаринские чтения 2017. Тезисы докладов. 2017. С. 1397-1398.

16. Глущенко В.В., Глущенко И.И. Общение руководителя с подчиненными как элемент организационной культуры // Бюллетень науки и практики. 2016. № 8 (9). С. 175-187.

17. Горбашко, Е.А. Управление качеством: Учебник для СПО / Е.А. Горбашко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 463 c.

18. Зекунов А.Г. Управление качеством: учебник для вузов / А.Г. Зекунов [и др.]; под редакцией А. Г. Зекунова. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 475 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-16195-3. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/530592

19. Инышев О.Л. Методология оценки результативности процессов СМК//// Методы менеджмента качества. – 2022. - №4. – С.89. - URL: https://studbooks.net/1453838/menedzhment/metodologiya_otsenki_rezultativnosti_protsessov (дата обращения 10.05.2023)

20. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для академического бакалавриата / А. Ю. Курочкина. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2018. — 172 с. — (Серия: Бакалавр. Академический курс. Модуль.). — ISBN 978-5-534-07316-4. — Режим доступа: www.biblio-online.ru/book/0FA01A2B-FBD3-44B3-96C0-6B78315F5D4E.

21. Лифиц, И. М. Стандартизация, метрология и подтверждение соответствия : учебник и практикум для прикладного бакалавриата / И. М. Лифиц. — 13-е изд., пер. и доп. — М.: Издательство Юрайт, 2019. — 362 с. — (Серия: Бакалавр. Прикладной курс). — ISBN 978-5-534-08669-0. — Режим доступа: www.biblio-online.ru/book/93A23071-816F-47E5-A6CA-ADD72ADEC67F.

22. Лобанова, Т. Н. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: учебник и практикум для вузов / Т. Н. Лобанова. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2023. — 553 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-15806-9. — Текст: электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/509798

23. Михеева, Е. Н. Управление качеством: Учебник / Екатерина Николаевна Михеева, Мария Васильевна Сероштан. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва: Дашков и К°, 2012. - 532 с. Режим доступа: http://znanium.com/go.php?id=336613

24. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник для бакалавров / А.Г. Зекунов, В.Н. Иванов, В.М. Мишин; Под ред. А.Г. Зекунов. - М.: Юрайт, 2013. - 475 c.

25. Мортимор, С. НАССР. Практические рекомендации: производственно-практическое издание / Сара Мортимор, Кэрол Уоллес; предисл. Уильяма Г. Спербера. - пер. с англ. яз. 3-го перераб. изд. - Санкт-Петербург: Профессия, 2014. - 517 с.

26. Москалев, П.В. Семь инструментов управления качеством. Бенчмаркинг. Развертывания функции качества :/ П.В. Москалев// Инновационный Технический Центр МАТИ.- 2018.-№5.- С.28-29.

27. Никифоров, А.Д. Управление качеством: Учебник для вузов / А.Д. Никифоров, А.Г. Схиртладзе. - М.: Студент, 2015. - 717

28. Николаев А.В. Актуальные вопросы регулирования обращения с отходами производства и потребления //Экономика и экологический менеджмент, № 1, 2019. С.23-28.

29. Плиска О. В. Статистические методы в управлении качеством. [Электронный ресурс]: учебное пособие. - Екатеринбург: [Издательство УрГЭУ], 2015. - 142 – Режим доступа: http://lib.usue.ru/resource/limit/ump/15/p485014.pdf

30. Плиска О. В., Протасова Л. Г. Управление качеством в сфере услуг: [методология]: Министерство образования и науки РФ, Уральский государственный экономический университет. – Екатеринбург: [Издательство Уральского государственного университета], 2010.

31. Протасова, Л. Г. Всеобщее управление качеством: учебное пособие; Министерство образования и науки РФ, Уральский государственный экономический университет. – Екатеринбург: [Издательство Уральского государственного университета] 2017. – 56 с.

32. Салимова Т. А. Управление качеством: учеб. по специальности «Менеджмент орг.» / Т. А. Салимова. – М.: Омега-Л, 2023. – 414 с.

33. Самсонова М. В. Всеобщее управление качеством: учебное пособие / М. В. Самсонова. – Ульяновск : УлГТУ, 2022. – 232 с.

34. Тебекин, А.В. Управление качеством: Краткий курс лекций / А.В. Тебекин. - М.: Юрайт, 2017. - 223 c.

35. Уграсимов Б.И. Управление качеством: самооценка/ Б. И. Уграсимов. - Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2023. – 176 с.

36. Федоськина, Л.А. Менеджмент качества и обеспечения безопасности . - М.: Инфра-М, 2016. - 288 с.

37. Цопкало Л.А. Контроль качества продукции и услуг в общественном пита­нии: учеб. пособие / Л.А. Цопкало, Л.Н. Рождественская. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2012. - 230 с

38. Шушерин В.В. Средства и методы управления качеством / В.В. Шушерин. - Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2023. – 179 с.

39. Шарафутдинова Е.Н Средства и методы управления/ Шарафутдинова Е.Н. - Москва : ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 258 с.

40. Щепакин М. Б. Управление качеством: учебник для студентов вузов, обучающихся по направлениям подготовки 080100 "Экономика", 080200 "Менеджмент" по дисциплине "Управление качеством" / М. Б. Щепакин, А. С. Басюк, В. В. Янова. - Ростов-на-Дону : Феникс, 2020. - 252 с.