Разработка программы внедрения системы CRM на предприятии АО «Евразийский банк»

Актуальность темы исследования. В современном мире, когда деятельность банков осуществляется в условиях жесткой конкуренции и нестабильной внешней среды, каждое из предприятий старается предложить больший спектр и разнообразие своих услуг клиентам. Больше шансов на успех имеют те банки, чьи управленцы умеют быстро находить эффективные решения задачи обслуживания клиентов и будут способны обеспечить минимальные потери при максимально неблагоприятных для деятельности предприятия условиях. Для решения таких задач предназначен класс информационных систем по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM - Customer Relationship Management).

Система CRM, которую часто называют также менеджментом клиентов, является бизнес-подходом. Его цель — создание, развитие и укрепление отношений с тщательно выбранными клиентами, увеличение выгоды клиента, повышение корпоративной прибыли, а значит, и максимизация прибыли инвесторов. CRM часто ассоциируется с использованием информационных технологий при внедрении стратегий маркетинга взаимоотношений: CRM объединяет новые технологии с новым рыночным мышлением, создавая таким образом выгодные долгосрочные отношения с клиентами [10].

Таким образом банки, которые внедрили систему CRM получают большую выгоду в результате поиска и удержания постоянных клиентов, т.к. стоимость повторного привлечения существующего клиента ниже, чем привлечение нового.

Выбранная тема является актуальной и интересной для рассмотрения в работе, так как хорошая система CRM - это не только залог успеха и развития предприятия, но и средство выживания в условиях экономической нестабильности.

Практическая значимость исследования состоит в использовании результатов в проектной документации для внедрения системы CRM на предприятии.

Данная работа посвящена выявлению проблем выделения общих и специфических особенностей внедрения системы CRM в банке и обоснование экономической эффективности. Выделенные специфические особенности позволяют более адекватно оценивать сущность процесса управления взаимоотношениями с клиентами.

Целью работы является исследование разработки программы внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами и обоснование экономической эффективности внедрения.

Для реализации поставленной цели, необходимо решить ряд задач:

· изучение предметной области и определение объекта исследования;

· исследование существующих разработок и выбор стратегии автоматизации;

· обоснование выбора основных проектных решений;

· разработка всех видов обеспечивающих подсистем;

· обоснование экономической эффективности проекта.

Объектом исследования является АО «Евразийский банк».

Предметом исследования является разработка программы внедрения системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Методами исследования являются логический, сравнительный и системный анализ, сравнение и обобщение данных, опубликованных в научной литературе и периодической печати. Работа базируется на теоретических положениях, указанных в современных теоретических основах управления, закономерностях использования информационного обеспечения и компьютерных технологий в менеджменте, признанных в мировой практике.

В качестве информационной базы в написании работы послужила методологическая основа и источники теоретических материалов в виде трудов отечественных и зарубежных авторов в области информационных технологий, практическая база, в виде внутренних документов исследуемого объекта, акты и нормативно-правовая база, а также финансовая отчетность.

Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Во введении сформулированы цель и основные задачи исследования, а также методы анализа, рассмотрен подход к проблеме.

В первой главе дано обоснование актуальности выбранной темы исследования. В этой главе описываются такие важные элементы, как рассмотрение состояния соответствующей сферы экономики, рассматривается классификация информационных систем CRM, необходимость исследования в интересах банковских организаций.

Во второй главе проанализирована система управления взаимоотношениями с клиентами: информационные потоки, информационные ресурсы и техническая составляющая предмета исследования.

В третьей главе рассмотрены выбор и обоснование методики расчета экономической эффективности и расчет показателей экономической эффективности.

Заключение содержит практические выводы по данной работе.

ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………...

I Аналитическая часть

1.1 Анализ предметной области исследования…………………………...

1.1.1 Обоснование актуальности исследования……………………...

1.1.2 Постановка задачи, определение предмета и объекта

исследования……………………………………………………..

1.1.3 Теоретическая и методологическая основа исследования ……

1.2 Характеристика задачи и объекта исследования …………………….

1.2.1 Сфера деятельности и основные бизнес-процессы исследуемого объекта …………………………………………...

1.2.2 Система управления объектом исследования ………………….

1.2.3 Обоснование выбора задачи для объекта исследования ………

1.2.4 Определение связи задачи исследования с другими задачами .

1.3 Характеристика задачи в рамках комплекса задач объекта

исследования ……………………………………………………………

1.3.1 Оценка существующих ресурсов для решения задачи

исследования ……………………………………………………..

1.3.2 Определение средств автоматизации для решения задачи

исследования ……………………………………………………..

1.3.3 Определение уровня защиты информации для исследуемой

задачи ……………………………………………………………..

1.4 Анализ существующих разработок и выбор стратегии

автоматизации …………………………………………………………..

1.4.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи

1.4.2 Обоснование способа приобретения ИС для автоматизации

задачи ……………………………………………………………..

1.4.3 Обоснование стратегии автоматизации задачи ………………..

1.5 Обоснование проектных решений …………………………………….

1.5.1 Обоснование проектных решений по информационному

обеспечению ……………………………………………………...

1.5.2 Обоснование проектных решений по программному

обеспечению ……………………………………………………..

1.5.3 Обоснование проектных решений по техническому

обеспечению ……………………………………………………..

II Проектная часть

2.1 Разработка проекта автоматизации …………………………………..

2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации …………….

2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание

2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации …………………………………………......

2.2 Управление проектом автоматизации ………………………………..

2.2.1 Описание системы принятия управленческих решений …….

2.2.2 Формирование команды проекта автоматизации ……………

2.2.3 Средства коллективной работы над проектом автоматизации

2.3 Информационное обеспечение задачи ………………………………..

2.3.1 Информационная модель и её описание………………………

2.3.2 Характеристика нормативно-справочной, входной и

оперативной информации ……………………………………...

2.3.3 Характеристика результатной информации ………………….

2.4 Программное обеспечение задачи …………………………………….

2.4.1 Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) …..

2.4.2 Характеристика базы данных ………………………………….

2.4.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных

модулей) ………………………………………………………...

2.4.4 Описание программных модулей ……………………………..

2.5 Апробация результатов исследования ……………………………….

III Обоснование экономической эффективности

3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической

эффективности …………………………………………………………

3.2 Расчёт показателей экономической эффективности ………………...

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ……………………………………………………………...

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ……………………...

Приложение 1. Свод входов, выходов, управления и механизмов …....

Приложение 2. Документарные результаты …....…....…....…....…..........

Приложение 3. ER – диаграмма ……………………………………………

Приложение 4. Программный код ………………………………………...